Utiliser la réponse vocale interactive dans vos copilotes

Copilot Studio prend en charge les fonctionnalités de réponse vocale interactive, y compris l’entrée vocale et de numérotation en fréquences vocales (DTMF), les variables contextuelles, le transfert d’appel et la personnalisation vocale et DTMF.

Avant de pouvoir créer ou modifier des copilotes pour des scénarios vocaux, vous avez besoin d’un numéro de téléphone à utiliser. Avec Azure Communication Services, vous pouvez obtenir un nouveau numéro de téléphone ou utiliser un numéro de téléphone existant. Pour plus d’informations, consultez Intégrer un copilote activé par la voix à Dynamics 365 for Customer Service.

Concepts clés pour la création vocale

Avec la tendance croissante vers les applications en libre-service, les copilotes activés pour la voix font une grande différence pour les entreprises. Les copilotes activés pour la voix sont utilisés dans diverses applications, telles que les centres d’appels, les applications mobiles et les plateformes de messagerie.

Les copilotes activés pour la voix peuvent collecter les entrées de l’utilisateur via la voix et la numérotation en fréquences vocales (DTMF).

Fonctionnalités vocales prises en charge

Une fois que votre copilote est prêt pour les services vocaux, vous pouvez configurer les fonctionnalités pour votre scénario.

Fonctionnalité	Description
Interruption	Permet aux utilisateurs d’interrompre le système à tout moment pendant la conversation.
Numérotation en fréquences vocales (DTMF)	Permet aux utilisateurs de saisir des données en appuyant sur les touches du pavé numérique de leur téléphone. DTMF peut accepter la navigation dans les menus avec une seule touche et collecter des informations commerciales avec plusieurs chiffres.
Message de latence	Envoyez des messages ou un audio pour informer les utilisateurs que leur demande est toujours en cours de traitement par le système dans le cadre des opérations de longue durée.
Détection de silence et délais d’expiration	Détecte quand l’utilisateur arrête de parler, ce qui permet au système de répondre de manière appropriée.
Amélioration de la reconnaissance vocale	Parlez naturellement, sans script : la commande vocale ou la question d’un utilisateur est traduite pour que le copilote activé pour la voix puisse la traiter.
Langage de balisage de synthèse vocale (SSML)	Contrôlez le son et le comportement de la voix de votre copilote avec les utilisateurs finaux. Vous pouvez contrôler le ton, le timbre et la vitesse de la voix qui interagit avec l’utilisateur.

Comment configurer les fonctionnalités vocales

Les articles suivants vous montrent comment activer les fonctionnalités, pour un scénario donné, étape par étape.

• Collecter l’entrée de l’utilisateur via la voix et DTMF

  • Prise en charge de la numérotation en fréquences vocales (DTMF)
  • Détection de silence et délais d’expiration
  • Amélioration de la reconnaissance vocale

• Contrôler le son et le comportement de la voix de votre copilote avec les utilisateurs

  • Interruption
  • Message de latence
  • Langage de balisage de synthèse vocale (SSML)

• Contrôler le flux d’appels en transférant les appels ou en raccrochant

  • Transférer un appel à un représentant ou à un numéro de téléphone externe
  • Raccrocher à la fin d’une conversation

• Fonctionnalités de création lors de la création d’un copilote activé pour la voix

  • Créer un copilote activé pour la voix à partir d’un modèle
  • Modalité Voix et DTMF
  • Utiliser les variables vocales
  • Tester votre copilote activé par la voix dans la conversation instantanée

Limitations connues

Ces conseils et limitations vous aident à intégrer avec succès la voix dans votre copilote.

Fonctionnalité	Conseil ou limitation
Ordre des canaux	Activez d’abord le canal téléphonie, puis connectez-vous à Dynamics 365. La séquence s’applique à la reconnexion du canal.
Langue/Paramètres régionaux	Pour une liste complète des langues et des paramètres régionaux pris en charge, consultez Prise en charge des langues. Si vous avez une demande de paramètres régionaux personnalisée, contactez l’équipe Copilot Studio.
DTMF	Le nœud de question prend en charge DTMF à un seul chiffre (commande globale) et DTMF à plusieurs chiffres, avec la gestion des conflits pour la clé DTMF en même temps.
DTMF uniquement	Lorsque DTMF uniquement pour la voix est activé, certains minuteurs peuvent ne pas être efficaces, comme le délai d’expiration entre les chiffres pour DTMF ou le délai d’expiration de la détection de silence.
Message de latence sur le nœud Action	- Si vous n’activez pas le message de latence ou si le message est vide, tous les messages avant le nœud d’action sont bloqués et envoyés une fois l’action terminée. - Si vous utilisez plusieurs nœuds d’action consécutifs pour une rubrique et que vous obtenez des résultats inattendus, ajoutez un nœud de message entre les nœuds d’action consécutifs.
Tester le pavé numérique de la conversation	Lorsque vous appuyez sur une touche du pavé numérique dans la conversation instantanée de test, /DTMF# est renvoyé, ce qui n’est pas pris en charge ni n’est une entrée valide. À la place, la commande « /DTMFkey# » doit être saisie dans la conversation instantanée.
Copilotes multilingues activés pour la voix	Si vous incorporez un copilote multilingue à commande vocale, vous devez définir l’authentification sur Aucune authentification pour pouvoir publier sur le canal Dynamics 365 Customer Service.
Hub d’engagement client	Hormis Dynamics 365, tous les autres canaux d’engagement client ne fonctionnent qu’avec des copilotes basés sur la conversation instantanée. Les éléments suivants ne sont pas pris en charge pour les copilotes activés pour la voix : - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
IA générative pour les copilotes activés pour la voix	La création et la modification de rubriques avec Copilot ne sont pas prises en charge pour les copilotes à commande vocale. Aucun message n’est créé pour Voix et DTMF, et DTMF n’est pas configuré par Copilot.