Configuration - Modèle d’historique des appels partagé pour la file d’attente des appels

  • S’applique à: Microsoft Teams

Cet article s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent utiliser l’historique des appels partagés pour afficher les appels manqués, répondus et sortants.

Examen de la planification et de l’octroi de licences

Planification

Gestion des licences

Problèmes connus

Aucun.

Conditions préalables

Nouveautés dans les files d’attente d’attente d’appels (six derniers mois)

Modèle d’historique des appels partagés

Le modèle Historique des appels partagé est utilisé pour les files d’attente des appels et les standards automatiques.

Cet article sur l’historique des appels partagé pour la file d’attente des appels décrit les options de file d’attente des appels mises en évidence dans l’image suivante :

Capture d’écran montrant le modèle d’historique des appels partagés et mettant en surbrillance la partie de la file d’attente des appels.

Voir Historique des appels partagés pour le standard automatique pour plus de détails sur la configuration de l’historique des appels partagés pour les standards automatiques.

Historique des appels partagé pour la file d’attente des appels

Important

Les utilisateurs ont besoin de l’application Files d’attente pour accéder aux fonctionnalités décrites dans cet article. Voir Licences d’application dans les files d’attente.

Les représentants (agents) et les superviseurs peuvent voir l’évolution de l’historique des appels manqués, des appels retournés et des messages vocaux écoutés. L’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels permet aux représentants de s’assurer que chaque appel qui a lieu dans une file d’attente des appels est traité efficacement. Il permet également aux superviseurs de mieux suivre et gérer les activités de leurs représentants.

Lorsqu’elle est activée, l’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels permet aux utilisateurs et aux représentants autorisés de voir l’activité suivante pour la file d’attente :

  • Appels manqués.
  • Messages vocaux partagés.
  • État de chaque journal d’appels, qu’il soit en cours, résolu ou non résolu.
  • Durées et durées des appels.
  • Participants à l’appel.

Avec l’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels, les représentants peuvent :

  • Rappeler les clients dont ils ont manqué les appels.
  • Rappeler les clients qui ont laissé des messages vocaux.

Appels manqués entrants

Les appels manqués entrants sont les suivants :

  • Appels abandonnés : l’appelant raccroche avant de recevoir la réponse ou avant l’expiration du délai imparti.
  • Exceptions d’appel : les appels qui reçoivent le traitement du délai d’attente, du dépassement de capacité ou de l’absence d’agent lorsque la destination est la messagerie vocale partagée.

Réponse et réponse sortante

Les appels répondus et sortants incluent les appels traités par les représentants de la file d’attente et les appels sortants effectués par les représentants au nom de la file d’attente.

Imbrication de la file d’attente des appels

Si un appel arrive dans la file d’attente des appels A et que la gestion des exceptions (dépassement de capacité, délai d’attente, absence d’agent) le redirige vers la file d’attente des appels B, l’historique des appels manqués et répondus est associé à la file d’attente des appels B.

Modèles d’historique des appels partagés

Un modèle d’historique des appels partagé définit le type d’historique de la file d’attente des appels disponible et qui peut le consulter.

Le même modèle d’historique des appels partagé peut être utilisé sur plusieurs files d’attente d’appels.

Lorsqu’un modèle d’historique des appels partagés est modifié, toutes les files d’attente des appels qui font référence au modèle sont également modifiées.

Créer le modèle d’historique des appels partagés

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez auxmodèles et ressourcesVoice>.
  2. Sélectionnez des modèles.
  3. Sélectionnez Historique des appels partagés comme type de modèle.
  4. Sélectionnez Ajouter pour créer un modèle d’historique des appels partagés.
  5. Entrez un nom pour le modèle.
  6. Entrez une description pour le modèle.
  7. Sélectionnez le niveau d’autorisation Appels manqués entrants approprié.
  8. Sélectionnez le niveau d’autorisation Appels sortants et ayant reçu une réponse approprié .
  9. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter le modèle à la file d’attente des appels

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez auxfiles d’attente des appels vocaux>.
  2. Sélectionnez la file d’attente des appels pour laquelle vous souhaitez partager l’historique des appels.
  3. Sous l’onglet Informations générales , faites défiler la page pour trouver la section Modèle d’historique des appels partagés .
  4. Sélectionnez le modèle d’historique des appels partagés approprié dans la liste déroulante.
  5. Sélectionnez Envoyer.

Configurer une file d’attente des appels

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