Plan - Vue d’ensemble de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente des appels

  • S’applique à: Microsoft Teams, Skype for Business

Remarque

L’agent téléphonique Teams est actuellement disponible uniquement pour les clients du programme Frontier Public Preview.

Cette série d’articles sur la planification et la conception est destinée aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent en savoir plus sur les applications vocales Teams, notamment l’agent téléphonique Teams, le standard automatique et la file d’attente des appels.

Cet article Vue d’ensemble explique les principes de base de chacune de ces applications vocales. D’autres articles de la série couvrent des fonctionnalités spécifiques au sein de ces applications vocales.

Si vous débutez avec l’agent téléphonique Teams, le standard automatique et la file d’attente des appels, passez en revue les articles dans l’ordre dans lequel ils s’affichent.

À la fin de cette série, vous découvrirez ce que sont les applications vocales Teams, les fonctionnalités qu’elles offrent et ce dont vous avez besoin pour les configurer pour créer l’expérience de routage des appels appropriée.

Agent téléphonique Teams

Les agents téléphoniques Teams étendent les standards automatiques avec des conversations de type humain pilotées par l’IA qui filtrent les appels, répondent aux questions, gèrent les rendez-vous et routent les appelants sans menus fixes.

Teams Phone Agent automatise les flux de travail pour répondre aux questions courantes et gérer les rendez-vous afin de permettre aux appelants de passer des appels en libre-service et de détourner les appels, ce qui permet à vos employés de se concentrer sur leurs tâches à accomplir.

Teams Phone Agent s’intègre en toute transparence à Microsoft Copilot Studio (MCS) pour gérer des flux de travail spécialisés tels que la facturation, les status de commandes ou les vérifications d’inventaire. Cela permet d’obtenir une automatisation plus approfondie, des expériences personnalisées et l’extensibilité entre les scénarios métier.

Ensemble, l’agent téléphonique Teams et MCS offrent une solution vocale évolutive et personnalisable qui réduit la surcharge opérationnelle, améliore l’expérience client et prend en charge l’exécution des tâches de bout en bout sur le système téléphonique Teams.

Standard automatique

L’objectif principal d’un standard automatique est de diriger un appelant vers une personne ou un service approprié en fonction de l’entrée de l’appelant dans les options de menu fournies. Les appelants peuvent être dirigés vers :

  • Personnes spécifiques au sein de votre organization.
  • Appelez les files d’attente où ils attendent de parler au représentant disponible suivant.
  • Numéros de téléphone externes.
  • Autres standards automatiques.
  • Messagerie vocale partagée ou personnelle.

Différentes options de routage des appels peuvent être spécifiées pour les heures d’ouverture, les heures d’ouverture et les jours fériés.

Les invites de menu peuvent être créées à l’aide de la synthèse vocale (invites générées par le système) ou en chargeant un fichier audio enregistré. La reconnaissance vocale accepte les commandes vocales pour la navigation mains libres, mais les personnes appelant peuvent également utiliser le clavier du téléphone pour naviguer dans les menus.

Chaque standard automatique a une langue et un fuseau horaire spécifiques. Si vous travaillez dans plusieurs langues ou plusieurs parties du monde, vous pouvez créer autant de standards automatiques différents que nécessaire pour prendre en charge vos appelants.

Pour chaque standard automatique, vous pouvez configurer un opérateur. Bien que vous puissiez configurer des appels d’opérateur pour qu’ils aillent vers différentes destinations, la fonctionnalité d’opérateur est conçue pour permettre aux appelants de parler à une personne spécifique de votre organization qui peut les aider.

Les standards automatiques peuvent être configurés pour permettre aux appelants de rechercher dans l’annuaire de votre organization, par nom ou par numéro de poste. Dans un standard automatique, vous pouvez choisir les utilisateurs qui s’affichent dans l’annuaire en sélectionnant les groupes à inclure ou à exclure en définissant l’étendue de numérotation.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre un standard automatique en appelant le compte de ressource affecté au standard automatique. Les appelants externes peuvent atteindre un standard automatique en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si un clic pour appeler est configuré.

File d’attente d’appels

Une file d’attente d’appels est analogue à une salle d’attente dans un bâtiment physique. Les appelants attendent en attente pendant que les appels sont routés vers les représentants dans la file d’attente. Les files d’attente d’appels sont couramment utilisées pour les fonctions de vente et de service. Toutefois, les files d’attente d’appels peuvent être utilisées pour toute situation où le nombre d’appels dépasse votre capacité interne, comme un réceptionniste dans une installation occupée.

La gestion des exceptions de file d’attente d’appels vous permet de rediriger les appels vers des personnes spécifiques, la messagerie vocale, d’autres Files d’attente d’appels, des standards automatiques ou des agents téléphoniques Teams dans les situations suivantes :

  • Aucun agent n’est journalisé
  • Le nombre total d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez
  • Le temps d’attente de l’appelant dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez

Comme les standards automatiques, les Files d’attente d’appel ont chacun un paramètre de langue. Vous pouvez utiliser différentes files d’attente d’appels si vous travaillez dans plusieurs langues. Les représentants peuvent être membres de plusieurs files d’attente s’ils sont multilingues.

Pour chaque file d’attente d’appels, vous pouvez choisir si les représentants peuvent refuser les appels et si le routage utilise leur status de présence Teams.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre une file d’attente d’appels en appelant le compte de ressource affecté à la file d’attente d’appels. Les appelants externes peuvent atteindre une file d’attente d’appels en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si un clic pour appeler est configuré.

Les files d’attente d’appels ne fournissent pas de routage d’appels distinct pour les heures creuses et les jours fériés. Même si votre file d’attente d’appels est mise en service 24 h/24, 7 j/7, nous vous recommandons d’utiliser un standard automatique pour diriger les appels vers la file d’attente d’appels.

Résumé

Utilisez l’agent téléphonique Teams pour fournir une expérience multilingue conversationnelle qui permet aux appelants d’obtenir des réponses, de prendre des rendez-vous, de trouver des personnes, de gérer les heures et d’interagir avec les flux de travail à l’aide de Microsoft Copilot Studio (MCS). Il peut transférer des appelants pour appeler des files d’attente ou des personnes si nécessaire.

Utilisez les standards automatiques pour permettre aux appelants de sélectionner le service dont ils ont besoin, de rechercher des utilisateurs dans votre organization et de contrôler les heures d’utilisation. Les appelants interagissent avec les standards automatiques en appuyant sur les touches de leur téléphone ou via un ensemble de commandes vocales de base prédéterminées que vous pouvez configurer.

Utilisez l’Files d’attente d’appel lorsque vous avez des appelants qui doivent tenir un ou plusieurs représentants pour répondre à leurs appels.

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