Étude de cas Contoso : Standards automatiques et files d’attente d’appels

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  • S’applique à:
    Microsoft Teams

Contoso était familiarisé avec les standards automatiques et les files d’attente d’appels à partir de son déploiement Skype Entreprise local. Pour comprendre comment configurer des standards automatiques cloud et des files d’attente d’appels, ils ont examiné Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels.

Exigences en fonction du type de site

Selon le type de site, Contoso avait les besoins suivants :

  • Type de site A : systèmes de téléphonie hérités traditionnels

    Le type de site A devait conserver le même numéro de téléphone associé au réceptionniste que le numéro de ses standards automatiques. Les services clés de chacun de ces sites ont leurs propres files d’attente d’appels qui sont acheminées vers les membres de l’équipe. Il y avait un mélange de sites qui utilisaient système téléphonique avec routage direct et système téléphonique avec forfaits d’appels.

  • Type de site B : Skype Entreprise Téléphonie – Grandes entreprises

    Le type de site B comportait des standards automatiques et des files d’attente d’appels qui devaient être migrés vers Teams. Contoso devait conserver les numéros de téléphone associés aux standards automatiques. Contoso a déplacé la majorité de ces sites vers le système téléphonique avec forfaits d’appels. Toutefois, dans les quelques emplacements où les forfaits d’appels n’étaient pas disponibles, Contoso a déplacé ces sites vers une configuration de routage direct.

  • Type de site C : Skype Entreprise Téléphonie – Grandes entreprises & système de téléphonie hérité traditionnel

    Le type de site C comportait des standards automatiques existants qui résidaient dans le système de téléphonie hérité traditionnel. Les décisions et configurations pour ce site étaient les mêmes que le type de site A.

  • Pour tous les types de sites, Contoso a posé les questions suivantes :

    • Q : Allons-nous utiliser des numéros nouveaux ou existants ? R : Contoso a décidé d’utiliser des numéros de téléphone existants à affecter au compte de service pour le standard automatique.

    • Q : Quand le standard automatique sera-t-il disponible pour accepter les appels entrants ? R : Contoso a décidé de définir les heures d’ouverture et d’avoir des appels reçus après les heures d’ouverture redirigés vers un standard automatique « après les heures d’ouverture ».

    • Q : Comment les appels seront-ils routés vers les membres d’une file d’attente d’appels : routage standard, série ou tourniquet (round robin) ? R : Contoso a décidé d’utiliser le routage Attendant,

    • Q : Comment déterminer quand un utilisateur doit ou ne doit pas recevoir un appel ? R : Contoso a décidé d’utiliser les options de gestion des appels pour déterminer si l’agent est disponible : routage basé sur la présence.

Configuration

Les étapes de configuration d’un standard automatique et d’une file d’attente d’appels sont les suivantes décrites dans Gérer les comptes de ressources :

  1. Obtenir un numéro de service.

  2. Obtenez une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams gratuite ou une licence de système téléphonique payante à utiliser avec le compte de ressource ou une licence de système téléphonique.

  3. Créez le compte de ressource. Un standard automatique ou une file d’attente d’appels est nécessaire pour disposer d’un compte de ressource associé.

  4. Attribuez une licence de compte de ressource Téléphonie Teams standard ou Téléphonie Microsoft Teams au compte de ressource. Pour plus d’informations, consultez Téléphonie Microsoft Teams licence de compte de ressources.

  5. Affectez un numéro de téléphone de service au compte de ressource auquel vous avez attribué des licences.

  6. Créez une file d’attente d’appels de système téléphonique ou un standard automatique.

  7. Liez le compte de ressource à une file d’attente d’appels ou à un standard automatique.

Sites avec système téléphonique avec routage direct

Contoso a dû configurer le numéro de téléphone fourni par l’opérateur local comme numéro de service dans Office 365.

  • Pour configurer un numéro de téléphone disponible via le routage direct, Contoso a suivi les instructions indiquées dans Gérer les comptes de ressources. Étant donné que Office 365 n’est pas au courant des numéros de téléphone locaux, Contoso a utilisé PowerShell pour terminer la configuration.

  • Pour configurer le standard automatique cloud, Contoso a suivi les étapes décrites dans Configurer un standard automatique cloud.

  • Pour configurer une file d’attente d’appels cloud, Contoso a suivi les étapes décrites dans Créer une file d’attente d’appels cloud.

Sites avec système téléphonique avec forfait d’appels

Contoso devait porter le numéro de téléphone utilisé pour Skype Entreprise Téléphonie – Grandes entreprises standard automatique vers Système téléphonique Office 365. Cela a permis d’attribuer le même numéro en tant que numéro de service pour une utilisation en tant que standard automatique.