A1 Inteligência em Viagens améliore l’efficacité de l’équipe et l’expérience client avec Power Automate et Copilot Studio

A1 Inteligência em Viagens, une agence de voyages d’affaires basée au Brésil, a utilisé la puissance de Microsoft Power Automate et Microsoft Copilot Studio pour transformer à la fois la coordination des voyages avec ses clients et la collaboration de l’équipe.

A1 a été fondée il y a plus de 30 ans par Daniel Schaurich de Oliveira, qui occupe actuellement le poste de président-directeur général (PDG) de la société. Elle se spécialise dans la coordination de voyages internationaux et de vacances de luxe pour sa clientèle exécutive. Parce qu’elle dispose d’un réseau mondial de compagnies aériennes et d’hôtels partenaires sur lesquels elle peut s’appuyer pour personnaliser l’expérience de chaque voyageur, les plans de voyage sont rarement les mêmes.

Pendant la pandémie de COVID-19, les clients d’A1 ont moins voyagé. Par conséquent, Daniel a utilisé ce temps pour chercher à améliorer les processus métier par le biais de l’automatisation. Il a commencé par la recherche et la coordination nécessaires pour les voyages internationaux. L’accès à l’information en temps réel est vital pour une agence de voyages. Même dans des circonstances normales, le processus de recherche et de coordination prend beaucoup de temps, car les agents de voyages doivent effectuer des recherches sur plusieurs sites Web gouvernementaux et appeler les ambassades pour connaître les dernières directives en matière de voyage. Les changements rapides et fréquents des règles de voyage et les fermetures de frontières pendant la pandémie ont rendu ce processus plus difficile.

L’entreprise a développé Fifi, un assistant personnalisé qui a la personnalité d’une femme âgée sage qui sait tout sur l’entreprise et l’industrie du voyage. Fifi est intégré au site Web d’A1 pour fournir une assistance immédiate à la clientèle. Fifi est également disponible dans Microsoft Teams, pour un accès facile par les membres du personnel qui la considèrent comme une collègue, pas seulement comme un chatbot.

Power Platform a changé notre entreprise d’une manière à laquelle nous ne nous attendions pas. Avant Power Platform et Copilot Studio, nous n’aurions jamais pensé qu’il nous serait possible de créer des logiciels. Power Platform nous a donné le pouvoir de mettre nos idées en pratique, facilement et d’une manière abordable pour une petite entreprise.

— Daniel Schaurich de Oliveira, PDG

Étude de cas

Dans cette étude de cas technique, vous allez découvrir comment :

• A1 Inteligência em Viagens a transformé numériquement son processus de réservation de voyages en utilisant Power Automate et Copilot Studio.
• Power Automate peut remplacer les tâches de collecte manuelle des données qui nécessitent du temps et génèrent des erreurs.
• Vous pouvez vous appuyer sur une automatisation existante pour créer d’autres solutions métier.
• Vous pouvez créer un agent personnalisé qui utilise l’IA générative pour améliorer l’expérience client.
• Vous pouvez faire en sorte qu’un agent personnalisé fasse partie intégrante de votre équipe.

Scénario

L’équipe de Daniel chez A1 Inteligência em Viagens coordonne les réservations de voyages avec les entreprises clientes de l’entreprise. Ces clients voyagent souvent vers des destinations internationales qui ont des exigences diverses en matière de visa, de documents et de vaccination. De plus, le statut de risque de voyage de ces destinations peut changer. Toutes ces informations doivent être communiquées aux clients avant leur départ, afin d’assurer le bon déroulement du voyage.

Daniel a reconnu le potentiel de Power Automate pour aider les agents de voyages de son équipe à identifier et à collecter les exigences de voyage de diverses autorités nationales en temps réel. Par exemple, la confirmation de voyage suivante est automatisée :

Une telle automatisation des processus de vérification et de compilation manuels des données de routine ne se contente pas d’augmenter la productivité des équipes. Il a également le potentiel d’améliorer l’exhaustivité, l’actualité et la fiabilité de l’information fournie. Pour Daniel et son équipe, l’automatisation a permis de réduire de manière mesurable le temps nécessaire à la coordination des déplacements. Le résultat a été une augmentation de 55 % de l’efficacité. L’automatisation a également inspiré de nombreuses améliorations de l’entreprise.

De plus, Daniel a étendu le processus de réservation de voyages pour émettre automatiquement les factures des clients. Fifi aide les membres de l’équipe et les clients à répondre à des questions complexes, ce qui permet aux agents de voyages de gagner un temps considérable.

La majeure partie du trafic sur le blog d’A1 provient de clients qui consultent les politiques de voyage. Par conséquent, Daniel utilise également Power Automate et Copilot Studio ensemble pour aider Fifi à assister les clients dans la création de politiques de voyage personnalisées pour leurs organisations.

Ce qui fonctionne bien

Power Automate et Copilot Studio aident A1 :

• Prévoyez du temps chaque semaine pour les améliorations de l’entreprise par le biais de Microsoft Power Platform et de l’IA.
• Inspirez et défendez les nouvelles idées des membres de l’équipe de direction.
• Identifiez un processus bien défini et reproductible qui peut être automatisé.
• Concentrez-vous sur la façon dont l’automatisation améliore l’expérience client ou utilisateur.
• Créez un personnage qui aide à établir l’agent personnalisé comme un membre précieux de l’équipe.

Simplifier les réservations de voyage avec Power Automate

Daniel a identifié le processus de réservation de voyages fréquemment utilisé comme un processus qui pourrait être automatisé afin de maximiser les gains de temps pour les agents de voyages de son équipe. Auparavant, l’équipe devait vérifier et rassembler manuellement les informations de voyage provenant de plusieurs sources.

Pour le processus de réservation de voyage, les étapes suivantes doivent être effectuées de manière cohérente :

1. Recevez la confirmation de réservation, qui contient les détails du vol et de la destination qui ont été confirmés par le client.
2. Récupérez les dernières exigences de voyage avant le départ auprès des autorités compétentes et des sites web gouvernementaux.
3. Identifiez le dernier statut de risque de voyage pour le pays de destination.
4. Rassemblez toutes les informations dans un e-mail et envoyez-le au client.

Processus Power Automate

La solution Power Automate analyse automatiquement le courrier électronique de confirmation de réservation et récupère les codes du pays et de l’aéroport de destination auprès de Dataverse. Il utilise ensuite ces informations pour demander les dernières exigences de voyage en temps réel via les API de diverses autorités.

La collecte manuelle des données n’est plus nécessaire. De plus, les informations sont automatiquement traduites de l’anglais vers le portugais, la langue maternelle du client, avant d’être envoyées.

Le processus automatisé de réservation de voyage comporte les étapes suivantes :

1. Le système de réservation envoie la confirmation de réservation par courrier électronique à une boîte aux lettres Outlook partagée.
2. Power Automate est déclenché et recherche la destination du voyage dans le PDF joint au courrier électronique de confirmation de réservation.
3. Le pays de destination et les codes aéroportuaires correspondants sont récupérés à partir d’une liste Dataverse.
4. Les détails de la destination sont envoyés à diverses API, qui utilisent des connecteurs personnalisés pour récupérer les exigences de voyage.
5. Microsoft Translator est utilisé pour traduire des informations de l’anglais vers le portugais, la langue nationale du Brésil.
6. Les données sont mises en forme dans un e-mail et envoyées à l’agent de voyages et au client.

Créer l’automatisation du processus de réservation de voyages

La réception d’un e-mail agit comme le déclencheur du workflow. Une fonction de texte est exécutée pour identifier les détails pertinents dans le courrier électronique. Ensuite, une action HTTP récupère des informations à partir de sources externes via des API. Enfin, une action de jointure rassemble et met en forme le contenu collecté.

Appli	Action	Description
	1. Un nouveau courrier électronique arrive dans une boîte aux lettres partagée.	Le connecteur Outlook est utilisé pour sélectionner une boîte aux lettres partagée qui déclenche le workflow.
	2. Trouvez la destination de voyage.	Une fonction de texte permet d’identifier les détails (paramètres) de l’e-mail à lire automatiquement.
	3. Identifiez les exigences de voyage à collecter.	Les variables agissent comme des espaces réservés pour collecter des données pendant le workflow.
	4. Trouvez les codes du pays et de l’aéroport de destination.	Le connecteur Dataverse ou SQL permet de rechercher les détails de la destination dans une liste.
	5. Rassemblez les exigences de voyage.	Connectez-vous aux API pour récupérer des informations à partir de sources externes. Un connecteur personnalisé renseigne les données (par exemple, les informations d’identification) pour l’API.
	6. Rassemblez les exigences de voyage.	L’action de jointure est utilisée pour rassembler des informations provenant de diverses sources et formats afin de servir d’entrées pour un e-mail.
	7. Confirmez que les exigences de voyage sont remplies.	Une condition est utilisée pour confirmer que toutes les informations reçues sont complètes. Si yes, préparez-vous à envoyer le courrier électronique. Si no, émettez une erreur.
	8. Envoyez l’e-mail à l’agent de voyages et au client.	Le connecteur Outlook est utilisé pour envoyer le courrier électronique à ses destinataires.

Considérations techniques

• Les mesures de protection contre la perte de données (DLP) dans vos environnements Microsoft Power Platform déterminent les connecteurs disponibles, tels que les connecteurs personnalisés pour les API externes.

• L’analyse PDF peut nécessiter AI Builder, qui a des exigences en matière de licences qui doivent être prises en compte.

• Le déclenchement de l’automatisation peut nécessiter la configuration des systèmes associés ou une nouvelle instruction de travail pour les membres de l’équipe. Si nécessaire, le système de réservation est mis à jour pour envoyer la confirmation de voyage à une adresse e-mail.

• Dataverse, qui fait partie de Microsoft Power Platform, simplifie la gestion des changements :

  • Une solution Microsoft Power Platform peut contenir une liste Dataverse.
  • Les composants du package peuvent permettre l’utilisation de pipelines pour gérer le cycle de vie de l’application.

Autres utilisations possibles de l’architecture et du modèle de conception de la solution

Daniel a créé une automatisation pour récupérer, rassembler et envoyer les dernières exigences de voyage aux clients. Vous pouvez utiliser la même architecture de solution et le même modèle de conception pour des cas d’utilisation similaires dans votre organisation. En voici quelques exemples :

• Rassemblez automatiquement la politique de voyage et les exigences en matière de documentation de votre organisation dans un courrier électronique lorsqu’un membre de l’équipe soumet une demande de voyage.
• Évaluez les résultats de l’inspection ou de l’audit par rapport à une norme externe et envoyez les résultats à un espace de travail Teams partagé.
• Identifiez un résultat de test qui se compare à un score cible et envoyez les résultats à un membre de l’équipe pour examen.

La créativité est la chose la plus importante – avoir des idées – alors [l’automatisation] est facile à faire.

— Daniel Schaurich de Oliveira, PDG

Facturation automatisée

Chaque réservation de voyage génère une facture qui doit être envoyée au client. La facturation est une autre tâche manuelle de routine. Par conséquent, Daniel a étendu le modèle de conception pour l’automatisation de la coordination des voyages afin que Power Automate soit utilisé pour gérer la facturation.

Le processus de facturation automatisé comporte les étapes suivantes :

1. Les membres de l’équipe enregistrent les PDF des factures dans un dossier OneDrive.
2. Azure AI Intelligence documentaire extrait les données commerciales.
3. Les informations fiscales liées à la facture proviennent d’une API gouvernementale.
4. La facture est envoyée par e-mail au client.

Répondre aux questions des clients avec Copilot Studio

Daniel a créé un agent sur mesure pour aider les agents de voyages à répondre à des questions complexes et pour aider les clients à trouver des informations par eux-mêmes sur le site Web de l’entreprise. L’automatisation de ces tâches permet aux agents de voyages de gagner du temps et leur fournit de nombreuses informations.

En nommant l’assistant personnalisé Fifi, Daniel l’a aidé à devenir une partie intégrante et acceptée de l’équipe.

Créez un personnage pour [l’agent personnalisé]. Fifi n’est pas seulement un robot, c’est une collègue de travail, qui aide l’équipe à accepter et à assimiler ses contributions plus rapidement.

— Daniel Schaurich de Oliveira, PDG

Fifi utilise des rubriques personnalisées pour générer des réponses de type humain aux questions fréquentes. Chaque rubrique est basée sur des sources de connaissances définies qui sont utilisées pour les réponses génératives. Fifi utilise la Recherche personnalisée Bing pour collecter des résultats à partir de sites web externes.

Auparavant, Daniel a rassemblé les questions fréquentes de l’équipe pour créer un contenu en ligne SharePoint interne que Fifi pouvait consommer. Désormais, l’équipe planifie et enregistre des sessions de formation pour accélérer le développement continu du contenu. Fifi utilise la transcription de la réunion pour créer un tutoriel. Ce didacticiel est ensuite chargé dans SharePoint Online pour la consommation via Copilot Studio.

Optimiser la conversation de votre assistant personnalisé avec les sources de connaissances et la recherche personnalisée Bing

Fifi utilise la capacité de réponses génératives dans Copilot Studio pour trouver des informations dans plusieurs sources de connaissances internes et externes. Par conséquent, Fifi peut fournir des réponses immédiates aux questions diverses et souvent imprévisibles des clients.

Daniel a configuré Fifi pour qu’il utilise la Recherche personnalisée Bing pour générer des réponses basées sur des informations de sites web de compagnies aériennes et d’hôtels partenaires sélectionnés. Cette approche garantit que les informations récupérées font autorité et sont fiables.

Par conséquent, Fifi fournit des réponses qui peuvent être difficiles à trouver par le biais d’une recherche manuelle :

• Les avantages d’un voyage en première classe
• L’aéroport le plus proche d’un lieu de conférence
• L’hôtel le mieux noté dans un quartier spécifique

La rapidité des réponses et la capacité de Fifi à faire des recommandations contribuent à améliorer l’expérience client.

Concevez votre agent personnalisé pour interagir avec les utilisateurs sur différents canaux

Daniel a conçu Fifi pour interagir avec les utilisateurs sur différents canaux. Fifi peut fournir une assistance instantanée aux clients sur le site Web A1 Inteligência em Viagens et aux membres du personnel dans Teams.

Étant donné que les questions généralement posées par les agents de voyages diffèrent de celles que les clients posent sur le site Web, des rubriques personnalisées et des sources de connaissances associées sont définies pour chaque canal.

Utiliser Power Automate et Copilot Studio pour créer une politique de voyage

Fifi aide les clients qui visitent le site Web d’A1 Inteligência em Viagens à générer un document de politique de voyage pour leur organisation.

Daniel a remarqué que les organisateurs de voyages cherchent régulièrement des moyens d’améliorer la documentation de leur politique. Par conséquent, Fifi est configuré pour fournir des conseils sur les meilleures pratiques. Il peut s’agir, par exemple, de conseils sur le nombre de jours à l’avance pendant lesquels un voyageur doit réserver un voyage ou sur la meilleure façon de gérer les frais de voyage tels que les frais de repas et de taxi.

Cette fonctionnalité rassemble Power Automate et Copilot Studio pour créer un modèle de document Word à partir des réponses fournies par l’interaction de Fifi avec le client.

Voici comment fonctionne la fonctionnalité de politique de voyage :

1. Une rubrique personnalisée est déclenchée dans Copilot Studio lorsqu’un client fait une demande pertinente, par exemple « Je souhaite créer une politique de voyage ».
2. Fifi invite le client à répondre à une série de questions prédéfinies qui sont utilisées pour remplir le modèle de politique. Par exemple, on demande au client son nom, son entreprise, le montant du préavis que les employés doivent donner pour les voyages nationaux ou internationaux, et les remboursements que l’entreprise verse aux employés. À chaque étape, la conversation instantanée est configurée pour fournir des recommandations pour prendre en charge la saisie de données.
3. Copilot Studio déclenche Power Automate pour remplir les espaces réservés dans le modèle de document Word avec les données fournies dans les réponses de la conversation instantanée du client.
4. Power Automate enregistre le nouveau document de politique de voyage et envoie le fichier par courrier électronique au client.
5. Fifi complète l’interaction de chat avec le client.

Créer l’automatisation du modèle de stratégie de voyage

Le processus de création de l’automatisation du modèle de stratégie de voyage comporte trois étapes interdépendantes :

1. Créez un modèle Word qui contient des espaces réservés. Utilisez les contrôles de contenu en text brut pour insérer les champs pour les espaces réservés. Enregistrez le fichier de modèle complété dans une bibliothèque SharePoint Online.
2. Générez un flux Power Automate qui remplit le fichier de modèle, l’enregistre dans SharePoint et l’envoie au client par courrier électronique.
3. Configurez l’assistant personnalisé avec une rubrique personnalisée qui invite le client à saisir les entrées requises et déclenche le flux Power Automate.

Astuce

• Activez les fonctionnalités de développement dans Word. De cette façon, vous pouvez configurer les contrôles de contenu en tant que champs d’espace réservé qui seront remplis avec les entrées de la conversation instantanée de l’assistant personnalisé avec un utilisateur.
• Donnez un nom logique à chaque contrôle de contenu pour faciliter l’identification lors de la configuration de l’automatisation.
• Enregistrez votre modèle dans une bibliothèque SharePoint Online que l’automatisation peut utiliser.

La capture d’écran suivante montre un exemple de modèle de stratégie de voyage en cours de création pour cette automatisation. L’en-tête en haut de la première page comprend un contrôle de contenu en texte brut qui sert d’espace réservé pour le nom de la société.

Étapes d’automatisation

Power Automate procède en suivant plusieurs étapes :

1. Utilisez le déclencheur Exécuter un flux depuis Copilot.

2. Utilisez l’action Remplir un modèle Word pour obtenir le modèle qui a été créé.

3. Utilisez l’action Composer une action pour générer un nom de fichier unique chaque fois qu’un document est généré pour un client.

4. Enregistrez la sortie du document.

   Vous pouvez configurer la bibliothèque SharePoint Online pour enregistrer la sortie du document chaque fois que le flux s’exécute.

5. Utilisez le connecteur Outlook pour envoyer le nouveau document par courrier électronique à l’utilisateur.

6. Utilisez l’action Répondre à Copilot pour indiquer que le document a été complété et envoyé.

Appli	Action	Description
	1. Exécutez un flux depuis Copilot Studio.	Sélectionnez chaque entrée qui proviendra de l’interaction de l’agent personnalisé avec l’utilisateur et remplissez les espaces réservés du modèle.
	2. Remplissez le modèle de document Word.	Sélectionnez le site, la bibliothèque et le fichier à utiliser pour le modèle.
	3. Générez un nom de fichier unique.	Utilisez une action Composer une action pour générer un nom de fichier unique qui, par exemple, préfixe le titre avec le nom de l’entreprise du client.
	4. Créez un fichier de politique de voyage.	Sélectionnez le chemin d’accès et le nom du fichier dans lequel vous souhaitez enregistrer la sortie du nouveau document.
	5. Envoyez le document de police par courriel au client.	Utilisez le connecteur Outlook pour envoyer le document personnalisé par e-mail au client.
	6. Répondez à l’assistant personnalisé.	Une fois le document envoyé par courrier électronique au client, envoyez une notification à l’assistant personnalisé.

Créer l’agent personnalisé

Vous pouvez créer un agent personnalisé pour configurer le composant Copilot du flux d’automatisation.

1. Créez un nouvel assistant personnalisé dans Copilot Studio.
2. Créez une nouvelle rubrique. Dans la description de la rubrique, incluez des mots clés que l’agent personnalisé peut utiliser pour détecter et déclencher les étapes suivantes.
3. Ajoutez une série de questions qui. L’agent personnalisé pose ces questions à l’utilisateur pour rassembler les entrées nécessaires pour remplir les espaces réservés de contrôle de contenu dans le modèle Word. (Il doit y avoir une question par espace réservé.)
4. Sélectionnez Appeler une action pour déclencher l’automatisation Power Automate que vous avez créée pour générer, enregistrer et envoyer le nouveau document par courrier électronique.
5. Ajoutez un message à la fin de la conversation, afin que l’agent personnalisé puisse fermer l’interaction avec l’utilisateur. Par exemple, le dernier message de l’agent peut informer l’utilisateur que le document lui a été envoyé par e-mail.

Le diagramme de flux suivant montre comment les déclencheurs, les questions, les actions et un message final peuvent fonctionner ensemble dans une rubrique.

Autres utilisations possibles de l’architecture et du modèle de conception de la solution

Daniel a créé une rubrique Copilot Studio et une automatisation Power Automate associée afin que les clients puissent générer un document de politique de voyage personnalisé en fonction de leurs réponses à des questions prédéfinies. Vous pouvez utiliser la même architecture de solution et le même modèle de conception pour des cas d’utilisation similaires dans votre organisation. En voici quelques exemples :

• Les clients du site Web génèrent une politique ou un document de recommandation pertinent pour votre secteur d’activité.
• Un programme de conférence personnalisé est généré en fonction des sessions ou des sujets sélectionnés par un participant.
• Les invitations à un événement professionnel sont personnalisées avec le nom, le poste, le titre et l’entreprise de chaque participant.

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