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Les clients qui doivent regrouper plusieurs contrats de support couvrant plusieurs agences ou pays/régions dans une vue unique peuvent opter pour le modèle complexe multi-pays/régions ou multi-agences lors de la configuration du Services Hub. Ce modèle est conçu pour les clients qui ont de nombreux contrats de support pour diverses agences ou pays/régions et qui nécessitent des domaines de travail distincts, la séparation des données et des groupes d’utilisateurs distincts, tout en nécessitant une vue d’ensemble de l’utilisation des services de support dans toutes les agences.
Le Centre d’apprentissage du Services Hub contient des informations détaillées sur chaque fonctionnalité proposée par le Services Hub, ainsi que les rôles et les autorisations associées. Dans ce guide, nous fournirons également des liens vers les page des fonctionnalités clés.
Introduction
Le Services Hub permet de classer les utilisateurs et les autorisations en deux niveaux distincts : « Au niveau de l’espace de travail » et « Au niveau du client ».
L’option « Au niveau espace de travail » permet le regroupement d’utilisateurs et de données. Les utilisateurs de l’espace de travail disposent d’autorisations dans l’espace de travail dont ils sont membres. Un jeu complet d’autorisations d’espace de travail est disponible pour les utilisateurs de l’espace de travail.
L'option « Au niveau du client » est la structure de niveau supérieur sous laquelle se trouvent les espaces de travail et contient les fonctionnalités qui affectent tous les espaces de travail. En outre, les utilisateurs administrateurs généraux sont nommés au niveau du client.
Invitation d’utilisateurs
Après la configuration initiale du Services Hub, les utilisateurs peuvent être invités et recevoir des rôles et des autorisations permettant de gérer d’autres utilisateurs, d'accéder aux fonctionnalités au sein d’un espace de travail Services Hub spécifique, sur plusieurs espaces de travail ou au niveau du client.
Les utilisateurs peuvent recevoir attribuer des rôles ou des autorisations spécifiques permettant d'utiliser les fonctionnalités du Services Hub par invitation individuelle, invitations en bloc ou via les groupes Microsoft Entra. Gérer les utilisateurs dans le Microsoft Services Hub | Microsoft Learn
Pour obtenir des informations détaillées sur les personnes autorisées à attribuer des rôles et des autorisations, consultez Rôles et autorisations du Services Hub | Microsoft Learn.
Gestion de l’accès aux rôles et autorisations au niveau de l’espace de travail
Microsoft conseille aux clients de choisir soigneusement qui peut gérer les utilisateurs dans chaque espace de travail du Services Hub. Une fois sélectionné, vous avez deux options pour leur donner la possibilité de gérer les utilisateurs dans l’espace de travail :
Autorisations limitées : accorder l’autorisation « Inviter des utilisateurs » à ces utilisateurs à partir de la page Gérer les utilisateurs dans l’espace de travail ou
Autorisation maximale : attribuez un rôle Administrateur d’espace de travail pour un accès total dans l’espace de travail.
L’article Rôles et autorisations du Services Hub | Microsoft Learn décrit chaque rôle et chaque autorisation plus en détail.
Gestion de l’accès aux rôles et autorisations au niveau du client
Microsoft suggère d’évaluer qui doit avoir accès aux fonctionnalités et rôles au niveau du client. Au départ, le responsable de service clientèle Microsoft (CSAM) est le seul rôle du Services Hub qui peut fournir l’accès aux fonctionnalités « Au niveau client » et attribuer le rôle Administrateur général.
Les utilisateurs avec le rôle Administrateur général disposeront d’autorisations élevées et de l’accès au Centre d’administration du Services Hub. Assurez-vous que vous avez lu et compris les implications avant d’affecter des utilisateurs à ce rôle.
Pour plus d’informations sur ces rôles et fonctionnalités au niveau du client, consultez Rôles et autorisations au niveau du client du Services Hub | Microsoft Learn.
Affichage des données de demande de support
Services Hub Open Canvas (Informations au niveau du client)
L’une des fonctionnalités au niveau du client est l’expérience de création de rapports Open Canvas du Services Hub. Cette expérience fournit des informations sur toutes les demandes de support produit sur tous les espaces de travail.
Les données visibles sont de niveau supérieur et sont destinées à permettre une vue « Au niveau du client » de toutes les demandes de support. Pour plus d’informations, consultez Services Hub Open Canvas - Vue d’ensemble | Microsoft Learn.
Au-delà des informations et des données fournies dans Open Canvas, l’espace de travail affiche des détails sur chaque demande de support. La section ci-dessous aborde ce sujet.
Gérer le support dans le Services Hub (détails au niveau de l’espace de travail)
Dans un espace de travail, les utilisateurs peuvent afficher plus de détails sur les demandes de support affectées à cet espace de travail. Ces détails sont disponibles uniquement pour les utilisateurs inscrits dans l’espace de travail.
Un utilisateur d’espace de travail peut afficher des détails sur toute demande de support qu’il a créée.
Avec l’autorisation « Afficher toutes les demandes de support », un utilisateur de l’espace de travail peut afficher toutes les demandes de support affectées à cet espace de travail.
- Les demandes de support créées dans l’un des portails cloud Microsoft doivent également être « autorisées » dans la page Visibilité des demandes de support cloud avant de devenir visibles par les utilisateurs avec l’autorisation « Afficher toutes les demandes de support ».
Pour en savoir sur l’affichage des demandes de support, consultez Gérer les demandes de support | Microsoft Learn
Pour en savoir plus sur le « consentement », consultez le Tableau de bord de visibilité des demandes de support cloud | Microsoft Learn