Conceptos de viaxes conversacionais

[Este artigo é a documentación de prelanzamento e está suxeito a cambios.]

As viaxes conversacionais usan as capacidades existentes de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Contact Center. Este artigo introduce varios conceptos que usas cando traballas con viaxes conversacionais.

Viaxe

Unha viaxe en Customer Insights - Journeys é un fluxo de traballo visual e automatizado que guía como se move un cliente a través dunha serie de interaccións. Orquestra experiencias personalizadas en canles como voz, correo electrónico, SMS, notificacións push e moito máis, baseado no comportamento do usuario e a lóxica de negocio.

Interacción

Unha interacción é calquera vez que un cliente se involucra coa túa marca, como abrir un correo electrónico, seleccionar unha ligazón ou responder a unha chamada de voz. O sistema rastrexa as interaccións para informar a progresión e a análise da viaxe.

Segmento

Un segmento é un grupo definido de clientes que comparten atributos ou comportamentos comúns. Os segmentos úsanse para dirixirse a públicos específicos dentro das viaxes, permitindo mensaxes e accións personalizadas.

Desencadeador

Un desencadeante é un evento ou condición que inicia ou move a un cliente a través dunha viaxe. Por exemplo, un desencadeante pode ser un envío de formulario, unha compra de produtos ou un clic de ligazón.

Voz de conversación

A voz conversacional é un paso na viaxe do cliente que chama ao cliente usando un axente de IA ou un representante de atención ao cliente. Este paso necesita integración co Contact Center, onde se xestionan tanto a IA como os axentes humanos.

Compromiso proactivo

O compromiso proactivo é unha táboa no Contact Center que ten configuracións, configuracións e comportamentos que controlan como se xestionan as colas de axentes, que números de teléfono se usan e se as chamadas son gravadas e transcríbes automaticamente.

Agarda pola rama de activación

A acción Esperar o desencadeamento suspende unha viaxe ata que se produza un evento específico. Esta acción permite que a viaxe responda dinámicamente ao comportamento do cliente, como esperar a que remate unha chamada de voz antes de enviar un correo electrónico de seguimento.

Sucursal do atributo

A ramificación de atributos é un punto de decisión nunha viaxe que envía aos clientes en función de atributos específicos (por exemplo, resultados dunha chamada de voz). Permite percorridos personalizados dentro da mesma viaxe.

Análise

A análise é informes e información para viaxes, segmentos e interaccións. Inclúe métricas como taxas de intentos de chamadas, taxas de entrega, taxas de clics, taxas de conversión e rendemento da viaxe.

Tempo de silencio

Os tempos de silencio son períodos establecidos nos que non se envían mensaxes aos clientes. Este enfoque respecta os fusos horarios, as vacacións e os horarios preferidos dos clientes.

Límite de frecuencia

O límite de frecuencia limita a frecuencia con que un contacto recibe mensaxes nun determinado período de tempo. Isto axuda a evitar o envío de demasiadas mensaxes e reduce o risco de anulacións de subscricións ou queixas de spam.