Crear e xestionar perfís de capacidade

Artigo
07/01/2024

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Si	Si	Si

Pode crear perfís de capacidade e atribuílos a axentes para definir os tipos e a cantidade de traballo que poden asumir. Os perfís de capacidade conteñen información, como a cantidade de traballo, a capacidade simultánea ou diaria e se se ven afectadas outras canles.

A xestión da capacidade axuda aos administradores a crear varios perfís de capacidade e asociar os usuarios aos perfís coincidentes. Pode atribuír varios perfís de capacidade aos usuarios.
O administrador pode bloquear a asignación de traballo extra aos axentes cando estean traballando en determinadas canles, como as chamadas telefónicas.
O supervisor pode anular a capacidade configurada do axente e atribuír traballo ao usuario manualmente.
A capacidade do axente pode mostrar un valor negativo cando o axente escolle manualmente un elemento de traballo ou se lle asigna unha conversa de forma forzada que resulta en capacidade negativa. Isto é aplicable tanto para os perfís de capacidade como para a capacidade baseada en unidades.
Na regra de atribución, pode crear unha regra para atopar un axente cuxo perfil de capacidade coincida co do elemento de traballo.
Recomendámoslle que configure os perfís de capacidade ou as unidades de capacidade na súa organización, pero non os dous.
A capacidade non se considera cando un axente participa nunha consulta ou supervisa unha conversa.

Pode resultarlle útil configurar a capacidade baseada no perfil nos seguintes escenarios:

Os teus axentes varían en experiencia e conxunto de habilidades.
Os axentes necesitan un límite superior na cantidade de traballo que se lles asigna.
Os elementos de traballo son de distinta complexidade e son asignados desde diferentes canles.
A asignación nunha canle afecta ás asignacións doutra canle. Por exemplo, non pode asignar outro traballo aos axentes que están en chamadas telefónicas.

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Crear un perfil de capacidade e atribuír a usuarios

Crea un perfil de capacidade e utilízao nun fluxo de traballo para enrutar elementos de traballo.

Para un perfil de capacidade, pode engadir ou eliminar usuarios e editar calquera configuración excepto a frecuencia de restablecemento. Se xa non precisa o perfil, pode eliminalo.

No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, seleccione Xestión de usuarios en Asistencia ao cliente. Aparecerá a páxina Xestión de usuarios.
Seleccione a opción Xestionar para Perfil de capacidade.
Na páxina Perfís de capacidade, seleccione Crear novo.
No separador Detalles da caixa de diálogo Crear perfil de capacidade, introduza os seguintes detalles:
- Nome do perfil: Nome do perfil de capacidade.
- Límite de elementos de traballo: número de unidades do tipo de traballo que pode asignar ao axente.
- Frecuencia de restablecemento: período despois do cal se restablece o consumo de capacidade dos axentes. Seleccione unha das seguintes opcións:
  - Inmediato: a capacidade restablece inmediatamente.
  - Fin do día: a capacidade restablece cando remata a quenda do axente aínda que o axente non peche todas as conversas asignadas. As conversas abertas non se contan no límite de elementos de traballo e asígnaselle ao axente novos elementos de traballo na súa seguinte quenda.
  Unha vez configurado, tes que recrear o perfil de capacidade se queres cambiar a frecuencia de reinicio.
- Bloqueo de atribución: Poña o botón de alternancia en Si. Cando se cumpre o límite de elementos de traballo, ao axente non se lle asigna un novo elemento de traballo automaticamente.
No separador Usuarios, seleccione Engadir usuario, e na lista Usuarios, seleccione os usuarios. Tamén pode utilizar a opción Buscar para buscar e engadir o usuario.

Importante

Os usuarios deben configurarse como un recurso reservable para que se lles atribúa o perfil de capacidade. Máis información: Xestionar usuarios.
Seleccione Engadir usuario. O perfil de capacidade atribúese ao usuario.

Configure os límites de traballo específicos do axente nos perfís de capacidade

Os axentes do teu centro de contacto poden necesitar límites de elementos de traballo diferentes para o traballo asociado co mesmo perfil de capacidade en función da súa experiencia e coñecementos. Podes asignar diferentes límites aos axentes mediante perfís de capacidade.

Para axentes selectivos, pode definir un límite de elementos de traballo que sexa diferente do límite predeterminado mediante a opción de límite personalizado nos perfís de capacidade.

Para establecer os límites personalizados, siga os seguintes pasos:

En Centro de administración de Customer Service, seleccione Xestión de usuarios en Asistencia ao cliente e, na páxina que aparece, seleccione Xestionar para Xestión de usuarios mellorada.
En #glsr_cfdgfjhjz users, seleccione os axentes aos que desexa asignar un límite personalizado e, a continuación, seleccione Actualizar atributos de usuario>Actualizar perfís de capacidade.
No panel Actualizar perfís de capacidade , en Perfís de capacidade, seleccione un perfil e en Límite personalizado, introduce un valor segundo as necesidades da túa empresa.
Seleccione Engadir a todos. O perfil de capacidade co límite personalizado engádese aos usuarios da lista.
Repita o paso 3 para actualizar máis perfís se é necesario.
Gardar e pechar. O límite personalizado denotase cunha icona de frechas para axudar a diferenciar visualmente os usuarios con límites predeterminados e personalizados.
Informa aos axentes afectados para que actualicen o seu navegador para actualizar a súa presenza. O sistema asigna os elementos de traballo en función da capacidade e presenza actualizadas dos axentes.
Para restablecer o límite personalizado, configure o campo de límite personalizado para que estea baleiro e garde os cambios.

As actualizacións de configuración poden tardar ata 15 minutos en sincronizarse.

Podes personalizar o informe de axentes no panel de análise en tempo real multicanle para ver os límites personalizados.

Como funcionan os límites específicos do axente

Normalmente, a asignación de traballo realízase segundo o límite de elementos de traballo predeterminado do axente individual nos perfís de capacidade.

Non obstante, se configuras límites personalizados mediante perfís de capacidade, os axentes recibirán elementos de traballo segundo o límite personalizado. Máis detalles son os seguintes:

O límite personalizado pode ser inferior ou superior ao límite predeterminado e seguirá sendo aplicable aos axentes seleccionados ata que o restableza manualmente ao límite predeterminado.
O sistema só aplica o límite personalizado ás novas tarefas. Se o límite personalizado é inferior ao límite utilizado, o sistema non reasigna os elementos de traballo actualmente asignados aos axentes.
Os outros axentes co mesmo perfil de capacidade para os que non está configurado o límite personalizado teñen o límite predeterminado. Calquera cambio no límite predeterminado afecta a estes axentes. Non obstante, os axentes con límite personalizado non se ven afectados.

Un exemplo do límite personalizado é o seguinte:

Ana, axente de Contoso Coffee, é unha experta na xestión de consultas de devolución da máquina Café A 100. Henry, que se uniu a Contoso recentemente, está a aprender os matices da máquina Café A 100. Eugene, o administrador de Contoso configurou un perfil de capacidade para "Pedidos de devolución" cun límite predeterminado de dúas conversas ao día. Eugene asigna a Henry o perfil "Pedidos de devolución" co límite predeterminado. Eugene asigna un límite personalizado de cinco a Ana no perfil "Pedidos de devolución". Ana recibe un máximo de cinco conversas ao día do perfil "Devolución de pedidos" mentres que Henry recibe un máximo de dúas conversas ao día para o mesmo perfil.

Actualiza os límites de traballo usando OData

Como alternativa, pode utilizar unha chamada OData para actualizar os límites personalizados especificando un valor para o campo msdyn_maxunits na entidade msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Para restablecer o límite personalizado, especifique o valor como nulo para o campo msdyn_maxunits.

Un bloque de código de mostra para actualizar o límite personalizado como 5 é o seguinte.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Establecer perfís de capacidade para as secuencias de traballo

Despois de crear os perfís de capacidade, defina a seguinte configuración para asignar elementos de traballo aos axentes en tempo de execución:

Estableza o perfil de capacidade na configuración de distribución de traballo. O sistema aplica o perfil a todos os elementos de traballo enviados a través do fluxo de traballo. Máis información: Configurar a distribución do traballo
Estableza o perfil de capacidade nun conxunto de regras de clasificación para a secuencia de traballo como unha saída de regra. Anexe o novo perfil de capacidade ao elemento de traballo. Durante a asignación, o enrutamento unificado busca un axente que teña capacidade dispoñible en ambos os perfís, o perfil predeterminado do fluxo de traballo e o perfil anexo da clasificación. Máis información: Crear conxuntos de regras de clasificación baseados nos perfís de capacidade

Non precisa definir regras de asignación específicas para os perfís de capacidade no nivel de fila para atopar axentes con perfís de capacidade coincidentes. Se perfil de capacidade está adxunto a un elemento de traballo, entón o sistema garante que o axente asignado teña o perfil de capacidade correspondente.

Capacidade de liberación dos axentes

Para que o sistema xestione de forma eficiente a carga de traballo do axente, debe liberar automaticamente a capacidade do axente cando os axentes completen os seus elementos de traballo asignados. En función da configuración do sistema, a capacidade do axente liberarase do seguinte xeito:

Conversa: cando o axente remata a conversa e pecha a sesión.
Caso: cando o axente resolve o caso. A capacidade tamén se libera automaticamente cando o axente cancela o caso ou elimina a súa asignación borrando o seu nome do campo Está a traballar no diálogo Detalles do elemento da fila.
Todos os rexistros e actividades : a capacidade non se libera automaticamente para actividades, como o correo electrónico, que están configuradas para o enrutamento de rexistros. Para liberar a capacidade do axente, siga un dos seguintes pasos:
- Desactive o elemento da cola asignado ; o elemento de traballo asociado está pechado.
- Se precisa manter o rexistro aberto, vai ao diálogo do elemento da cola e elimine o nome do axente do Traballado por campo. A asignación automática tenta reasignar o elemento a un axente da cola.

Perfís de escalación

O perfil de escalación úsase cando unha conversa de chat se escala a unha chamada de voz ou de vídeo. Este perfil está dispoñible listo para usar e non se pode editar. Cando un axente escala un chat a unha chamada de voz ou videochamada, comeza unha nova sesión e un perfil de escalación está anexado ao elemento de traballo, para que o axente non reciba un novo chat ou chamada de voz ata que a chamada actual co cliente remate. Se o axente transfire a chamada de vídeo ou de voz a outro axente, o perfil de escalación faise aplicable ao novo axente.

Como configurar varios perfís de capacidade nun único fluxo de traballo

Vexamos un escenario no que quere encamiñar os casos do seguinte xeito:

Os axentes poden traballar nun máximo de dous casos de alta prioridade ao día.
Os axentes poden traballar nun máximo de catro casos de prioridade normal.
Pero nunca se lle debe asignar ao axente máis de cinco casos por día de alta prioridade e prioridade normal.

Crear os seguintes perfís:
- Perfil de alta prioridade: dous casos por día, restableceranse ao final do día
- Perfil de prioridade normal: catro casos por día, restableceranse ao final do día
- Perfil de capacidade total: cinco casos por día, restableceranse ao final do día
Na secuencia de traballo, establece o "Perfil de capacidade total" como perfil predeterminado.
Use as regras de clasificación para establecer os perfís de capacidade dos elementos de traballo como "Perfil de alta prioridade" ou "Perfil de prioridade normal" segundo a prioridade do caso.
Asegúrese de que os axentes teñan os tres perfís.

Comportamento en tempo de execución de varios perfís de capacidade nun único fluxo de traballo

Cando un elemento de traballo está etiquetado con varios perfís de capacidade, a estratexia de asignación considera o axente que coincide con todos os perfís de capacidade necesarios.

Cando chega o elemento de traballo de alta prioridade, está etiquetado con "Perfil de capacidade total" e "Perfil de alta prioridade".
Se selecciona un axente que teña capacidade só nestes dous perfís. Cando se asigna o elemento de traballo, consómese capacidade de ambos os perfís.
Do mesmo xeito, para os casos normais de prioridade, a capacidade consúmese tanto do "Perfil de capacidade total" como do "Perfil de prioridade normal".

Consulte tamén

Crear secuencias de traballo
Xestionar usuarios en Multicanle para o servizo de atención ao cliente
Asignar usuarios de rol
Xestionar datos históricos das actualizacións de capacidade para axentes

Compartir por