Consulta e entende o informe de axentes en multicanle análise en tempo real
Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .
O informe Axentes consta de métricas que ofrecen unha visión xeral do rendemento dos axentes para axudar aos xestores centro de contacto a optimizar a asignación de axentes en tempo real. Esta capacidade é fundamental para garantir que os clientes reciban o mellor apoio posible.
O informe Axentes ofrece información sobre a capacidade e o estado dos axentes durante as últimas 24 horas. Ao afondar para ver detalles como a capacidade de cada nivel de axente, pode identificar e asignar recursos rapidamente para resolver calquera escaseza de persoal. Deste xeito, axudas a garantir que os clientes reciban asistencia cando o necesiten.
Tamén pode ordenar os axentes por habilidades mediante o filtro Habilidades . Na sección Lista de axentes, cando pasa o rato sobre o nome dun axente, aparece o conxunto de habilidades e a competencia do axente. Podes revisar as habilidades e, a continuación, asignar o mellor axente necesario para resolver o problema.
Podes seleccionar o filtro Todos para ver o rendemento do axente en todas as canles. Alternativamente, pode seleccionar unha canle para ver o rendemento do axente específico da canle. Tamén pode filtrar áreas por hora, cola, zona horaria e estado da conversa. Para obter máis información, consulte Descrición xeral dos paneis de análise en tempo real multicanle.
Obtén máis información sobre as métricas que se mostran no informe de axentes.
Gráficas interactivas
Podes ver diferentes tipos de gráficos no informe, como gráficos de rosquillas. A pantalla visual axúdache a discernir cambios e patróns nos datos para que poidas actuar rapidamente para resolver os problemas máis importantes.
Cando selecciona un compoñente nun gráfico, os datos fíltranse en consecuencia. Deste xeito, só pode ver os datos relacionados co compoñente seleccionado. Por exemplo, se selecciona o compoñente Ocupado no gráfico Estado de dispoñibilidade do axente , o panel actualízase e móstrase só os axentes que están actualmente no estado Ocupado .
Detalles do axente
Nota
Se non ves que todos os axentes da lista do informe iniciaron sesión, traballe co seu administrador para asegurarse de que os seus axentes teñan a función de axente multicanle ou esa función personalizada. os roles teñen o privilexio de lectura na referencia de entidade msdyn_agentstatus.
Podes consultar a lista de axentes sección do panel de control para ver as métricas clave sobre os detalles dos axentes e información específica sobre o rendemento dos axentes individuais.
Verás as seguintes pestanas. As pestanas tamén mostran estados de presenza personalizados, configurados por ti e utilizados polos teus axentes.
Axente en liña: mostra os axentes que están en liña neste momento.
Axente fóra de liña: mostra os axentes que iniciaron sesión antes pero que están sen conexión neste momento.
Axentes con sesións: mostra os axentes que traballaron nunha sesión hoxe ou nas últimas 24 horas, ou que teñen conversas abertas, dependendo do filtro Hora.
Dependendo da información que desexe ver, seleccione a pestana e, a continuación, seleccione un nome de axente na Lista de axentes grade. Seleccione Vista detallada. Os detalles do axente móstranse nunha nova páxina.
Na páxina de detalles do axente, pode ver as habilidades dos axentes por competencias e a dispoñibilidade dos axentes por unidades e perfís de capacidade.
Podes explorar máis a fondo a través de Conversas e facer un seguimento do progreso dunha conversa e do Opinión do cliente asociado a ela. A través do historial de presenza do axente, podes ver a presenza do axente en tempo real.
Consulte tamén
Use as métricas Multicanle para Customer Service
Xestiona informes de análise en tempo real en Multicanle para Customer Service
Visión xeral do panel de análise en tempo real multicanle
Consulta e comprende o informe de voz en multicanle analíticas en tempo real
Consulta e comprende o informe de conversas en curso en multicanle análise en tempo real
Consulta e comprende o informe de resumo en multicanle analíticas en tempo real