Consulta e comprende o informe de axentes en análises en tempo real omnicanal

Artigo
02/11/2025

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

O informe Axentes consta de métricas que ofrecen unha visión xeral do rendemento dos representantes do servizo ao cliente (representantes de servizos ou representantes) para axudar aos xestores do centro de contacto a optimizar a asignación de representantes do servizo en tempo real. Esta capacidade é fundamental para garantir que os clientes reciban o mellor apoio posible.

O informe Axentes ofrece información sobre a capacidade e o estado dos representantes do servizo durante as últimas 24 horas. Ao afondar para ver detalles como a capacidade a nivel de cada representante do servizo, pode identificar e asignar recursos rapidamente para resolver calquera escaseza de persoal. Deste xeito, axudas a garantir que os clientes reciban asistencia cando o necesiten.

Tamén pode clasificar os representantes do servizo por habilidades mediante o filtro Habilidades . Na sección Lista de axentes , cando pasa o rato sobre o nome dun representante do servizo, aparece o conxunto de habilidades e competencias do representante do servizo. Podes revisar as habilidades e, a continuación, asignar o mellor representante do servizo necesario para resolver o problema.

Podes seleccionar o filtro Todos para ver o rendemento dos representantes do servizo en todas as canles. Alternativamente, pode seleccionar unha canle para ver o rendemento do representante do servizo específico da canle. Tamén pode filtrar áreas por hora, cola, zona horaria e estado da conversa. Obtén máis información en Descrición xeral dos paneis de análise en tempo real omnicanal.

Obtén máis información sobre as métricas que se mostran no informe de axentes.

Captura de pantalla do informe de axentes en tempo real.

Gráficas interactivas

Podes ver diferentes tipos de gráficos no informe, como gráficos de rosquillas. A pantalla visual axúdache a discernir cambios e patróns nos datos para que poidas actuar rapidamente para resolver os problemas máis importantes.

Cando selecciona un compoñente nun gráfico, os datos fíltranse en consecuencia. Deste xeito, só pode ver os datos relacionados co compoñente seleccionado. Por exemplo, se selecciona o compoñente Ocupado no gráfico Estado de dispoñibilidade do axente , o panel actualízase e só mostran os representantes do servizo que están actualmente no estado Ocupado .

Detalles do axente

Nota

Se non ves todos os representantes do servizo que aparecen no informe como iniciados, traballa co teu administrador para asegurarte de que os seus representantes de servizo teñen a función de axente omnicanal ou de que os roles personalizados teñen o privilexio de lectura na privilexio demm3 m3 referencia.

Podes consultar a lista de axentes sección do panel de control para ver as métricas clave sobre os detalles dos representantes do servizo e información específica sobre o rendemento individual dos representantes do servizo.

Verás as seguintes pestanas. As pestanas tamén mostran estados de presenza personalizados, configurados por vostede e utilizados polos seus representantes do servizo.

Axente en liña: mostra os representantes do servizo que están en liña neste momento.
Axente fóra de liña: mostra aos representantes do servizo que iniciaron sesión antes pero que están sen conexión neste momento.
Axentes con sesións: mostra aos representantes do servizo que traballaron nunha sesión hoxe, ou nas últimas 24 horas, ou que teñen conversas abertas, dependendo do filtro Hora.

Dependendo da información que desexe ver, seleccione a pestana e, a continuación, seleccione un nome de representante do servizo na Lista de axentes grade. Seleccione Vista detallada. Os detalles do representante do servizo móstranse nunha nova páxina.

Na páxina de detalles do representante do servizo, pode ver as habilidades do representante do servizo segundo a súa competencia e a dispoñibilidade do representante do servizo por unidades e perfís de capacidade.

Podes explorar máis a fondo a través de Conversas e facer un seguimento do progreso dunha conversa e da opinión do cliente asociada a ela. A través do historial de presenza do axente, podes ver a presenza do representante do servizo en tempo real.

Obtén máis información sobre as métricas na grella da lista de axentes e na páxina de detalles do axente.

Captura de pantalla do desglose dos detalles do representante do servizo.