Configurar a caixa de entrada

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O caso só é aplicable ao servizo de atención ao cliente.

Como administrador, podes configurar a caixa de entrada de xeito que, cando os teus representantes do servizo de atención ao cliente (representantes ou representantes do servizo) abran o espazo de traballo do servizo ao cliente ou do centro de contacto, poidan seleccionar a icona da caixa de entrada para mostrar todos os casos, conversas e rexistros que se lles asignen. A caixa de entrada está deseñada para axudar aos representantes a traballar de forma eficiente en tarefas de alta velocidade e promover as sesións da caixa de entrada a sesións habituais cando necesitan máis tempo para resolver casos e completar as súas conversacións.

Pode configurar os axustes da caixa de entrada só para experiencias personalizadas.

As seguintes canles son compatibles na caixa de entrada:

• Chat en directo
• Chat asíncrono
• Case
• Enviar correo electrónico
• Voz
• Rexistros habilitados para o enrutamento unificado

As seguintes canles asíncronas están dispoñibles na caixa de entrada da conversa:

• Mensaxe de texto (SMS)
• Chat persistente
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Chat en directo e canle de voz na caixa de entrada

A configuración da conversa en directo na caixa de entrada é a seguinte:

• Cando un representante acepta un elemento de traballo en directo, ese elemento engádese á vista correspondente na caixa de entrada, independentemente de se o representante está a usar a caixa de entrada no momento de aceptar o elemento de traballo en directo.
• As chamadas de voz abren sempre como unha nova sesión coa tarxeta engadida á caixa de entrada para concienciar.
• As tarxetas de elementos de traballo en directo teñen un indicador visual "en vivo".
• Os recontos de elementos de traballo en directo non lidos acumulan ao reconto de non lidos na vista.

Requisitos previos

Os provedores de canles deben ter Todas as canles activas establecidas en Activada para usar e configurar os axustes do chat na caixa de entrada.

Configure a configuración da caixa de entrada para os representantes

Podes configurar a caixa de entrada no centro de administración do Contact Center ou no centro de administración do servizo de atención ao cliente editando o perfil da experiencia do axente para axustar a configuración da túa caixa de entrada preferida.

1. Abre a aplicación do centro de administración.

2. Ene Experiencia do axente, seleccione Áreas de traballo.

3. En Perfís de experiencia do axente, seleccione Xestionar.

4. Seleccione o perfil para o cal desexa configurar a caixa de entrada.

5. Na Baixa de entrada, selecciona a icona Configuración e, a continuación, activa a opción Baixa de entrada .

6. Seleccione Editar para modificar unha vista existente ou crear unha vista e configure os seguintes campos:

   • Nome: Especifique un nome que se mostrará na caixa de entrada. Os valores alfanuméricos son nomes válidos.
   • Tipo de rexistro: Seleccione os tipos de rexistro para os que se debe aplicar a configuración. Pode seleccionar máis dun tipo de rexistro.
   • Estado do chat: está dispoñible se seleccionas o tipo de rexistro como chat. Seleccione un ou máis dos seguintes axustes:
     • Asignado
     • Sen asignar
     • Resolto
   • Correo electrónico: está dispoñible se selecciona o tipo de rexistro como Correo electrónico. Seleccione todas as opcións que queira activar.
     • Atribuído a min:
       • Correos electrónicos que me enviaron
       • Correos electrónicos atribuídos a min
     • Non atribuído:
       • Correos electrónicos no meu equipo
       • Correos electrónicos nas miñas filas
       • Correos electrónicos nunha caixa de correo compartida
   • Visibilidade do axente: seleccione unha das seguintes opcións para mostrar ou ocultar a vista aos representantes:
     • Mostrar
     • Ocultar

Vistas preconfiguradas da caixa de entrada

Admítense as seguintes vistas listas para usar na caixa de entrada:

• Casos: mostra todos os casos que posúe o usuario, incluídos os casos activos e resoltos.
• Conversas asignadas: mostra todas as conversas asignadas ao usuario, incluídas as conversas activas e pechadas.
• Conversas resoltas: mostra todas as conversas marcadas como pechadas e onde o usuario era o representante principal da conversa.
• Conversas sen asignar: mostra todas as conversas e correos electrónicos activos nun equipo ou fila na que o usuario é membro. O usuario pode atribuírse conversas a si mesmo e responder correos electrónicos directamente desde esta vista.

As vistas da caixa de entrada actualízanse automaticamente cada cinco minutos. Os representantes poden actualizar manualmente a vista mediante a icona Actualizar .

Configurar as vistas personalizadas da caixa de entrada

Podes configurar unha vista personalizada para a caixa de entrada para que os representantes poidan ver os seus casos, conversas, correos electrónicos e correos de voz nunha única vista.

Para configurar varias vistas para a caixa de entrada, siga os pasos seguintes.

1. Vaia ao perfil de experiencia do axente para o que desexa configurar unha vista personalizada.

2. No cartón Caixa de entrada, seleccione Editar. Mostrarase a páxina de Caixa de entrada.

3. Poña a opción Activar caixa de entrada en Activada se aínda non está activada e, a continuación, seleccione + Engadir. Móstrase a páxina Engadir unha vista nova.

4. Na páxina Engadir unha vista nova, introduza os seguintes detalles:

   • Nome: escriba un nome para a vista.
   • Visibilidade do axente: selecciona Mostrar ou Ocultar a vista dos representantes.
   • Tipo de rexistro: selecciona os rexistros que queres incluír na vista de varias entidades.

5. Para cada tipo de rexistro, escolla unha das seguintes configuracións. A configuración é diferente para cada tipo de rexistro.

   • Simple abre un menú despregable no que podes escoller o tipo de rexistros que aparecen na vista de varias entidades. Máis información: Configuración simple

     

   • Avanzado abre unha opción Condicións na que pode establecer as condicións necesarias para a súa vista de varias entidades. Máis información: Creador de condicións avanzado

     

6. Seleccione Gardar.

Nota

Se configuraches novas vistas ou migraches vistas existentes para rexistros habilitados para o enrutamento unificado, é posible que vexas unha mensaxe que indica que a función de lectura/non lida non é compatible. Abre e garda de novo a vista para asegurarte de que a funcionalidade de lectura/non lida é compatible.

Configuracións sinxelas

A seguinte configuración simple está dispoñible para os tipos de rexistro.

Tipo de rexistro	Configuracións sinxelas
Enviar correo electrónico	- Correos electrónicos que me enviaron - Correos electrónicos atribuídos a min - Correos electrónicos nos meus equipos - Correos electrónicos nas miñas filas - Correos electrónicos nunha caixa de correo compartida
Charla	- Atribuído - Non atribuído - Resolto
Case	- Casos atribuídos a min - Casos nos meus equipos - Casos nas miñas filas
Correo de voz	- Atribuído - Non atribuído - Resolto
Rexistros habilitados para o enrutamento unificado	- Atribuído - Aberto - Pechado

Configura a ordenación personalizada na caixa de entrada

Configure unha opción de ordenación personalizada para a caixa de entrada para que os usuarios poidan escoller os atributos necesarios para ordenar, ademais do cliente e a data.

1. No mapa do sitio da aplicación do centro de administración de Atención ao cliente, selecciona Espazos de traballo.

2. Na páxina Espazos de traballo , xunto a Perfís de experiencia do axente, seleccione Xestionar.

3. Na páxina Perfís de experiencia do axente , selecciona o perfil que queres editar.

4. Na páxina Perfil , na Baixa de entrada, seleccione Editar.

5. No panel Vista de edición , na sección Ordenar , seleccione a entidade e os atributos, xunto coa orde de ordenación.

   

6. Seleccione Gardar.

Trae a túa propia entidade á caixa de entrada

De forma predeterminada, a caixa de entrada admite entidades como casos, correos electrónicos, conversas e correos de voz. Tamén podes traer as túas propias entidades á caixa de entrada para crear unha experiencia máis personalizada, adaptada ás necesidades dos teus usuarios.

1. No mapa do sitio do centro de administración, selecciona Espazos de traballo.
2. Na páxina Espazos de traballo , a carón de Perfís de experiencia de axente, selecciona o perfil que queres editar.
3. Na páxina Perfil , na Baixa de entrada, seleccione Editar.
4. No panel Configuración da caixa de entrada , seleccione a pestana Tipos de rexistro da caixa de entrada .
5. Seleccione +Engadir e, a continuación, escolle o tipo de rexistro que quere engadir.
6. Seleccione Gardar e pechar.

Configuración de tarxeta personalizada

Podes axudar aos usuarios a personalizar como se mostra a súa información na caixa de entrada personalizando a configuración da tarxeta.

1. No mapa do sitio do centro de administración, selecciona Espazos de traballo.
2. Na páxina Espazos de traballo , a carón de Perfís de experiencia de axente, selecciona o perfil que queres editar.
3. Na páxina Perfil , na Baixa de entrada, seleccione Editar.
4. No panel Configuración da caixa de entrada , seleccione a pestana Tipos de rexistro da caixa de entrada .
5. Seleccione o atributo que quere editar. Móstrase o panel Editar tipo de rexistro , que mostra a vista previa da caixa de entrada do elemento de traballo.
6. Reorganiza os atributos se o desexa.
7. Para engadir novos atributos, seleccione o signo máis (+) e, a continuación, use o menú despregable para seleccionar un campo.
8. Cando remate, selecciona Gardar e pecha.

Tradución en tempo real

Obtén máis información sobre como configurar a tradución en tempo real para as conversas da caixa de entrada en Activa a tradución en tempo real das conversas.

Información relacionada

Vistas e filtros listos para a caixa de entrada
Crea e utiliza perfís de experiencia de axentes
Visión xeral dos perfís de experiencia dos axentes
Usa a bandexa de entrada
Configura o correo de voz para xestionar as chamadas entrantes