Compartir por

Configurar unha enquisa posterior á conversa

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Pode configurar o widget de chat para mostrar aos usuarios unha enquisa á que poden responder despois de finalizar unha conversa.

Nota

As enquisas posteriores á conversa non son compatibles con Government Community Cloud.

Como funcionan as enquisas posteriores ás conversas

Cando habilite unha enquisa posterior á conversa para unha canle, a enquisa aparecerá para o cliente unha vez que o axente ou o cliente finalice a conversa. Ao configurar a enquisa, pode empregar a configuración para as opcións de resposta dispoñibles en Dynamics 365 Customer Voice. Máis información: Traballar coa configuración das enquisas

A conversa posterior funciona como segue:

  1. Crear unha enquisa en Dynamics 365 Customer Voice
  2. Configurar unha enquisa
  3. Probar o comportamento do tempo de execución

Pode habilitar as enquisas posteriores á conversa para as seguintes canles:

  • Chat en directo
  • SMS para Twilio, SMS para TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Canle personalizada
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

Só para a canle de chat en directo, pode configurar a ligazón da enquisa ou as preguntas da enquisa para que se mostren na ventá de chat.

Requisito previo

A enquisa posterior á conversa de utiliza Dynamics 365 Customer Voice para crear enquisas. Asegúrese de ter acceso a crear enquisas en Dynamics 365 Customer Voice na mesma organización que Multicanle para Customer Service, e de que creou a enquisa requirida. A enquisa que cree aparecerá como unha opción para elixir para ligar á conversa. Máis información: Crear enquisas con Dynamics 365 Customer Voice

Configurar a enquisa posterior á conversa

Pode configurar enquisas ao configurar unha canle ou actualizar unha instancia de canle existente xa configurada.

  1. No mapa do sitio do centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, selecciona Fluxos de traballo en Asistencia ao cliente.

  2. Seleccione a instancia da canle y despois seleccione Editar.

  3. No separador Comportamentos, poña o botón de alternancia en Enquisa posterior á conversa en Activado.

  4. En Enquisa de Dynamics 365 Customer Voice, busque a enquisa que desexa configurar e selecciónea.

    • Opcionalmente, se desexa crear unha enquisa, seleccione Crear Dynamics 365 Customer Voice. A páxina de Dynamics 365 Customer Voice ábrese nun novo separador, onde realizará os pasos para crear unha enquisa. Despois de crear a enquisa, estará dispoñible para a súa selección na caixa da enquisa de Dynamics 365 Customer Voice na área Enquisa posterior á conversa.

  5. Na caixa Como debemos enviar a enquisa, as seguintes opcións están dispoñibles en función da canle que seleccione:

    • Enviar a ligazón da enquisa á conversa: No tempo de execución, a ligazón da enquisa envíase aos clientes.

      • Na caixa Mensaxe que aparece, seleccione o texto da mensaxe por defecto ou escriba unha mensaxe personalizada. A ligazón de enquisa personalizada xuntarase á mensaxe e mostrarase ao cliente.

    • Inserir enquisa na conversa: Durante o tempo de execución, o axente pode inserir unha ligazón de enquisa nunha conversa activa que dea como resultado que as preguntas da enquisa se mostren na ventá de chat do cliente. Esta opción só está dispoñible para a canle de chat en directo.

  6. Seleccione a caixa de verificación de Enquisa de conversas de bots para compartir as enquisas das conversas que xestionan os bots.

    De forma predeterminada, está seleccionada a caixa de verificación Usar a mesma configuración da enquisa que a anterior.

  7. Se quere utilizar diferentes configuracións de enquisas para as conversas xestionadas por bots, repita os pasos 4 e 5.

  8. Seleccione Gardar e pechar.

Experiencia de tempo de execución das enquisas posteriores á conversa

Se a enquisa posterior á conversa está activada para unha conversa, unha vez finalizada a conversa, a enquisa deseñada previamente compártese co cliente. Esta enquisa permítelle facer un rastrexo dos comentarios dos clientes para o servizo prestado. Calquera conversa pódese considerar pechada cando ocorre unha das seguintes situacións:

  • O axente pecha a conversa de chat.
  • O cliente pecha a conversa de chat.
  • O sistema pecha a conversa de chat despois dun tempo predefinido.

Para as conversas de chat en directo, os clientes poden recibir preguntas da enquisa dentro da mesma conversa ou a través dunha ligazón que os leva a un sitio externo. Para SMS e canles sociais, compártese unha ligazón de enquisa.

Nota

As enquisas que crea e os datos da enquisa que se procesan non están aloxados nin almacenados en Multicanle para Customer Service.

Consulte tamén

Engadir un widget de chat
Canles