Fornecer encamiñamento unificado para Customer Service

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

A información do caso só é aplicable ao servizo de atención ao cliente.

Realice os pasos mencionados neste tema para fornecer o encamiñamento unificado en Customer Service. De forma predeterminada, o enrutamento unificado non está activado se só está instalado o servizo de atención ao cliente.

Requisitos previos

• Asegúrese de que o usuario de aprovisionamento teña o seguinte:
  • Función de administrador. Obtén máis información en Asignar funcións de administrador no Microsoft Office 365 centro de administración.
  • Representante de atención ao cliente ou xestor de CSR para configurar a configuración de enrutamento unificado.
  • Rol de administrador do sistema de Dynamics 365 na unidade de negocio raíz da súa organización. Obtén máis información enAsignar roles de seguranza a un usuario en Power Platform e Crear ou editar unidades de negocio.
  • Acceso de lectura e escritura na información da licenza de acceso ao cliente (CAL). Obtén máis información en Crear unha conta de usuario de lectura e escritura en Power Platform.
• Requírese licenza para o enrutamento unificado:
  Coa licenza Customer Service Enterprise, obterás un enrutamento unificado para táboas, como casos, clientes potenciales e táboas personalizadas. A licenza para chat e mensaxería dixital inclúe o enrutamento unificado para as canles de chat, SMS e mensaxería, e a canle de Teams. Obtén máis información na Guía de licenzas de Dynamics 365.

Proporciona enrutamento unificado só para o servizo de atención ao cliente

1. No mapa do sitio do centro de administración do servizo de atención ao cliente ou do centro de administración do centro de contacto, seleccione Enrutamento. Móstrase a páxina Encamiñamento.

2. En Xestionar o enrutamento unificado, seleccione Xestionar.

3. Na páxina Xestionar o enrutamento unificado , cambia a opción a Si para Enrutamento unificado.

4. Seleccione Gardar. Aparece unha mensaxe de que o aprovisionamento de enrutamento unificado está en proceso.

Se o aprovisionamento falla, vai a Solución de problemas de Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center ou ponte en contacto co soporte de Microsoft para axudar a resolver o problema.

Proporcione enrutamento unificado no servizo de atención ao cliente cunha aplicación omnicanal

Cando as capacidades omnicanal están dispoñibles pero non están implantadas, na páxina Configuración do servizo , aparecerá a seguinte mensaxe:

"É necesario instalar algúns servizos requiridos para poder activar o encamiñamento unificado. Póñase en contacto coa asistencia técnica de Microsoft".

Cando Multicanle para Customer Service non teña as solucións requiridas, aparecerá a seguinte mensaxe:

"Para poder activar o encamiñamento unificado, é necesario actualizar Multicanle. Póñase en contacto coa asistencia técnica de Microsoft".

Pasos seguintes

Configura o usuario como recurso reservable
Proceso para configurar o enrutamento unificado

Información relacionada

Dar o consentimento para acceder aos datos
Configura o enrutamento de rexistros
Canles de abastecemento