Como configurar o encamiñamento unificado
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Neste artigo, guiarémosche a través do proceso de alto nivel de configuración do enrutamento unificado en servizo de atención ao cliente.
Nota
Recomendámoslle que se familiarice coa interface de usuario porque realizará os pasos e procedementos en diferentes páxinas.
Requisitos previos
Son aplicables os seguintes requisitos previos:
- Debe instalar a última versión de Customer Service. Máis información: Novidades de Customer Service
- O rol de administrador do sistema para configurar o encamiñamento unificado para rexistros e elementos de traballo.
- Para encamiñar os rexistros, debe habilitar o rexistro para o encamiñamento mediante a configuración da canle de rexistros. Máis información: Encamiñamento de rexistros
Configurar o encamiñamento unificado para os rexistros
A secuencia das tarefas que necesitará realizar para configurar o encamiñamento unificado están descritas na seguinte táboa.
| Paso | Tarefa | Descripción |
|---|---|---|
|
Fornecer encamiñamento unificado para Customer Service | Active o encamiñamento unificado nas definicións da configuración do servizo. |
|
Cree usuarios en Microsoft 365 e configúreos en Customer Service. | |
|
Crear e xestionar filas para o encamiñamento unificado | Configure as filas na sección de filas avanzadas e engada usuarios. |
|
Configurar o encamiñamento unificado para os rexistros | Configure un rexistro para o encamiñamento. |
|
Crear secuencias de traballo para encamiñamento de rexistros | Configurar unha secuencia de traballo para o encamiñamento de rexistros |
|
Activa o diagnóstico de enrutamento | Activar diagnósticos de encamiñamento |
Probe a experiencia de tempo de execución en Customer Service workspace.
Asegúrese de ter o rol de representante do servizo de atención ao cliente para probar a experiencia de tempo execución e faga o seguinte:
- Siga os pasos en Crear un caso.
- Vaia á páxina de detalles do caso e seleccione Gardar & Ruta na fiestra.
Configura o enrutamento unificado para as canles
O proceso de alto nivel para configurar o encamiñamento unificado para unha canle é o seguinte.
| Paso | Tarefa | Descripción |
|---|---|---|
|
|
Cree usuarios en Microsoft 365 e configúreos en Customer Service. | |
|
|
Crear unha secuencia de traballo para o encamiñamento unificado | Crear unha secuencia de traballo para encamiñar conversas |
|
|
Crear e xestionar filas | Configurar filas para conversas |
|
|
Configurar regras de encamiñamento | Configurar regras de encamiñamento para conversas |
|
|
Configurar regras de atribución | Configure as regras de atribución para encamiñar conversas. |
Configuración adicional
Opcionalmente, pode definir a seguinte configuración.
| Tarefa | Descripción |
|---|---|
| Configure e publique o modelo de habilidade para usar a clasificación de traballo de aprendizaxe automática. Máis información: Configura un modelo de buscador de habilidades intelixente | Para encamiñar rexistros e elementos de traballo desde as canles |
| Configure o perfil de capacidade para utilizar a clasificación baseada no perfil de capacidade. Máis información: Crear e xestionar perfís de capacidade | Para encamiñar rexistros e elementos de traballo desde as canles |
Consulte tamén
Visión xeral do encamiñamento unificado
Configurar o encamiñamento unificado para os rexistros
Configurar o encamiñamento baseado en habilidades
Xestionar perfís de capacidade
Exportar e importar datos de configuración para a canle de gravación
Exporta datos de importación para a canle de chat en directo
Preguntas frecuentes sobre encamiñamento unificado