Como configurar o encamiñamento unificado

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Neste artigo, guiarémosche a través do proceso de alto nivel de configuración do enrutamento unificado no servizo de atención ao cliente.

Nota

Recomendámoslle que se familiarice coa interface de usuario porque realizará os pasos e procedementos en diferentes páxinas.

Requisitos previos

Son aplicables os seguintes requisitos previos:

Debe instalar a última versión de Customer Service. Máis información: Novidades de Customer Service
O rol de administrador do sistema para configurar o encamiñamento unificado para rexistros e elementos de traballo.
Para encamiñar os rexistros, debe habilitar o rexistro para o encamiñamento mediante a configuración da canle de rexistros. Máis información: Encamiñamento de rexistros

A secuencia das tarefas que necesitará realizar para configurar o encamiñamento unificado están descritas na seguinte táboa.

Paso	Tarefa	Descripción
	Proporcionar enrutamento unificado para o servizo de atención ao cliente	Active o encamiñamento unificado nas definicións da configuración do servizo.
	Crea usuarios no Microsoft 365 centro de administración Configura o usuario como recurso reservable	Cree usuarios en Microsoft 365 e configúreos en Customer Service.
	Crea e xestiona colas para o enrutamento unificado	Configure as filas na sección de filas avanzadas e engada usuarios.
	Configura o enrutamento unificado para os rexistros	Configure un rexistro para o encamiñamento.
	Crea fluxos de traballo para o enrutamento de rexistros	Configurar unha secuencia de traballo para o encamiñamento de rexistros
	Activa o diagnóstico de enrutamento	Activar diagnósticos de encamiñamento

Asegúrese de ter o rol de representante do servizo de atención ao cliente para probar a experiencia de tempo execución e faga o seguinte:

Siga os pasos en Crear un caso.
Vaia á páxina de detalles do caso e seleccione Gardar e amp; Ruta na fiestra.

O proceso de alto nivel para configurar o encamiñamento unificado para unha canle é o seguinte.

Paso	Tarefa	Descripción
	Crea usuarios no Microsoft 365 centro de administración Configura o usuario como recurso reservable	Cree usuarios en Microsoft 365 e configúreos en Customer Service.
	Crea un fluxo de traballo para o enrutamento unificado	Crear unha secuencia de traballo para encamiñar conversas
	Crear e xestionar filas	Configurar filas para conversas
	Configurar regras de enrutamento	Configurar regras de encamiñamento para conversas
	Configurar regras de asignación	Configure as regras de atribución para encamiñar conversas.

Opcionalmente, pode definir a seguinte configuración.

Tarefa	Descripción
Configure e publique o modelo de habilidade para usar a clasificación de traballo de aprendizaxe automática. Máis información: Configura un modelo de buscador de habilidades intelixente	Para encamiñar rexistros e elementos de traballo desde as canles
Configure o perfil de capacidade para utilizar a clasificación baseada no perfil de capacidade. Máis información: Crear e xestionar perfís de capacidade	Para encamiñar rexistros e elementos de traballo desde as canles