Compartir por

Crear e xestionar filas para casos

  • Artigo

Importante

Azure Active Directory está cambiando o nome a Microsoft Entra ID. Non é necesaria ningunha acción por parte de ti. Para obter máis información, consulte Nome novo para Azure Active Directory.

Suxestión

Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.

En Dynamics 365 Customer Service, as filas son contedores utilizados para almacenar todo aquilo que precisa ser concluído ou require unha acción, por exemplo, unha concluír unha tarefa ou pechar dun caso. As filas axudaranlle a organizar, priorizar e monitorar o progreso do traballo.

As filas pode ser útiles para:

  • Ter unha lista centralizada de traballos pendentes que necesitan atención.

  • Ordenar tarefas por tipo ou polas persoas que teñen atribuído concluílas.

Tipos de filas

Por defecto, créase unha fila para cada usuario e equipo en Customer Service. Pode usar esta fila predefinida para rastrexar todos os elementos de traballo ou pode configurar as filas para reflectir a estrutura da súa organización, os procesos empresariais ou ambas cousas. Por exemplo, pode crear filas independentes para equipos de soporte de produto de primeiro e de segundo nivel que reflictan os distintos niveis de experiencia, ou filas Ouro e Prata para reflectir as distintas prioridades baseándose en contratos de servizo que os clientes teñen coa súa organización.

Pode usar as filas para priorizar as actividades e os casos, e categorizalos baseándose en:

  • produtos ou servizos

  • niveis de subscrición (clientes normais ou premium)

  • categorías de actividade

  • xeografía

Pode crear filas básicas e avanzadas (para encamiñamento unificado). Máis información: Crear e xestionar filas para o encamiñamento unificado

En función de quen pode ver as filas, pode crear:

  • Filas públicas Para permitir que todas as persoas da organización visualicen a fila e os seus elementos de traballo
  • Filas privadas Para que un pequeno grupo de membros vexa a fila e os seus elementos de traballo. As filas privadas mostran os elementos de traballo para os membros desa fila e axudan a eliminar outros correos das visualizacións doutros usuarios. As filas privadas non restrinxen o acceso aos rexistros que conteñen. Polo tanto, para evitar o acceso non autorizado a datos confidenciais, asegúrese de configurar modelos de seguridade en función das necesidades da súa organización. Máis información: Modelo de seguranza de Dynamics 365

Nota

  • Debe engadir manualmente novos membros do equipo como membros das filas privadas.
  • Debes engadir manualmente novos membros do equipo Microsoft Entra ID á cola predeterminada do equipo.

Requisitos previos

Asegúrese de dispoñer de rol de seguranza de Xestor de Vendas ou Márketing, Xestor de servizo de atención ao cliente, Administrador do sistema ou Personalizador do sistema, ou permisos equivalentes.

Comprobar o seu rol de seguranza

Crear unha fila

  1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Colas en Asistencia ao cliente.

  2. Na páxina Filas, seleccione Xestionar para Filas básicas.

  3. Para crear unha fila, seleccione Nova. Para editar unha fila, seleccione a fila na lista de filas e, a seguir, seleccione Editar na barra de comandos.

  4. Introduza a seguinte información no separador Resumo:

    • Na sección RESUMO, realice o seguinte:

      • Nome: Escriba o nome da fila.
      • Tipo: Seleccione se a fila é unha fila pública ou privada.. Se está a crear unha fila privada, terá que engadir membros a esta fila manualmente. Na sección Membros, seleccione Engadir para engadir membros á fila. Só estes membros poderán traballar nos elementos desta fila.
      • Correo electrónico: Introduza o enderezo de correo electrónico que recibirá todas as mensaxes enviadas á fila.
      • Descrición: Introduza unha descrición.

    • Na sección CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO, pode facer o seguinte:

      • Seleccione un valor la lista despregable Converter correo electrónico entrante a actividades para establecer o tipo de mensaxes que queira rastrexar como actividades.
      • Estableza o modelo de sinatura do correo electrónico. Esta sinatura engádese ao correo electrónico de forma predeterminada cando envía mensaxes desde unha fila ou responde ás mensaxes enviadas á fila. Máis información: Engada unha sinatura predeterminada para unha fila

  5. Na sección Multicanle do separador Conflitos, pode facer o seguinte:

    • Estableza Distribución automática do traballo en Non (opción predeterminada) e, a seguir, seleccione Gardar para crear unha fila básica.
    • Estableza Distribución automática do traballo en Si para activar o encamiñamento unificado e, a seguir, seleccione Gardar para crear unha fila avanzada.

    Importante

    Pode actualizar unha fila básica a unha fila avanzada e activala para o encamiñamento unificado establecendo Distribución automática do traballo en Si. Non obstante, unha vez configurada, non podes reverter a fila avanzada á fila básica. Necesitará crear unha fila básica e configure Distribución automática do traballo en Non.

Despois de gardar a fila, ocorren os seguintes cambios no separador RESUMO:

  • No campo Caixa de correo da sección CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO, créase automaticamente un rexistro de caixa de correo para a fila e selecciónase. Para actualizar a caixa de correo, seleccione o nome da caixa de correo Máis información: Crear caixas de correo de encamiñamento ou editar caixas de correo

  • Se seleccionou o tipo de fila como privado, aparecerá a sección MEMBROS.

    • Seleccione Engadir usuario existente. Só os usuarios que engada poden traballar nos elementos desta fila. Se engade un equipo como membro, só os membros do equipo existentes poden acceder á fila. Os novos membros do equipo deben engadirse manualmente á fila para poder acceder a ela.
    • Aparecerán as seccións ELEMENTOS DA FILA e REGRAS DE CREACIÓN E ACTUALIZACIÓN DE REXISTROS.

Configurar vistas predeterminadas para os diálogos de encamiñamento

Para optimizar a eficiencia do axente, pode configurar vistas personalizadas que conteñan unha lista filtrada de filas. Estas filas son relevantes para o tipo de casos que manexan os axentes. A seguir, pode establecer a vista como a predefinida a partir da cal os axentes poden escoller unha fila ou un usuario para encamiñar os elementos de traballo.

  1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, vai a Asistencia ao cliente e, a continuación, selecciona Colas.

  2. Na páxina que aparece, seleccione Xestionar para Diálogos de encamiñamento.

  3. Na páxina Filas>Diálogos de encamiñamento, faga o seguinte:

    • Engadir ás filas: Estableza unha vista predeterminada que aparecerá para os axentes cando abran o diálogo Engadir á fila para encamiñar un caso desde o páxina do caso.
    • Encamiñar elemento de fila: Estableza unha vista predeterminada que aparecerá para os axentes cando abran o diálogo Encamiñar elemento da fila para encamiñar un caso na páxina Filas.

  4. Gardar e pechar.

No tempo de execución, os seus axentes verán as vistas que definiu para eles.

Para obter información sobre como crear vistas personalizadas, consulte Crear e editar vistas públicas.

Ver os elementos dunha fila

Na sección ELEMENTOS DA FILA móstranse todas as actividades que están encamiñadas a esta fila automaticamente polas regras de encamiñamento ou están atribuídas manualmente a esta fila.

Definir as regras para crear ou actualizar rexistros automaticamente

Na sección REGRAS DE CREACIÓN E ACTUALIZACIÓN DE REXISTROS, pode crear regras para crear automaticamente rexistros para casos a partir de correos electrónicos entrantes. Máis información: Crear ou actualizar rexistros automaticamente

Encamiñar elementos a filas básicas

Para todos os casos que se poden crear automaticamente desde o correo de entrada e mensaxes sociais, cree regras de encamiñamento para encamiñar os casos a filas. A seguir, atribúa os elementos da fila aos axentes apropiados. Máis información: Crear regras para encamiñar casos automaticamente

Tamén pode engadir casos e actividades manualmente a filas. Máis información: Engadir un caso a unha cola

Atribuír elementos a axentes

As filas comparten casos ou actividades como un grupo até que se eliminan da fila ou son aceptados por un axente do servizo ao cliente, que asume a responsabilidade da súa xestión. Os axentes poden escoller elementos de forma autónoma ou un xestor do servizo de atención ao cliente pode encamiñar manualmente estes casos aos axentes ou a outras filas, usuarios e equipos.

Para atribuír elementos na fila para axentes, seleccione Atribuír despois de seleccionar un ou máis elementos na grade de filas. Na caixa Atribuír fila, pode escoller atribuír a outros usuarios ou equipos.

Nota

  • Cando dous axentes engaden simultaneamente casos á fila, o sistema crea dous elementos de fila en lugar dun único elemento de fila.
  • Se creou secuencias de traballo ou empregou unha API personalizada para asignar casos a axentes e se un mesmo caso se asigna a dous axentes á vez, o sistema crea dous elementos de cola en lugar dun único elemento de cola.
  • Cando un axente escolle un caso creado por outro axente e o libera desde a fila, o caso atribúese ao propietario da fila e non ao axente que creou o caso.

Crear unha fila na antiga Xestión de servizos

Para crear ou editar unha fila

  1. Asegúrese de dispoñer de rol de seguranza de Xestor de Vendas ou Márketing, Xestor de servizo de atención ao cliente, Administrador do sistema ou Personalizador do sistema, ou permisos equivalentes.

    Comprobar o seu rol de seguranza

  2. Vaia a Configuración>Xestión do servizo.

  3. Seleccione Filas.

  4. Para crear unha nova fila, seleccione Novo. Para editar unha fila, seleccione a fila na lista de filas e, a seguir, seleccione Editar na barra de comandos.

  5. Introduza a seguinte información no separador Resumo.

    • Na sección RESUMO:

      • Nome: Escriba o nome da fila.

      • Tipo: Seleccione se a fila é unha fila pública ou privada.. Pode utilizar unha fila privada para permitir que só un conxunto específico de persoas poidan traballar nas actividades desta fila.

      • Correo electrónico: Introduza o enderezo de correo electrónico que recibirá todas as mensaxes enviadas á fila.

    • Na sección CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO:

      • Converter correo electrónico entrante en actividades: Na lista despregable, seleccione un valor en función do tipo de mensaxes que queira rastrexar como actividades.

      • Caixa de correo: Créase automaticamente un rexistro de caixa de correo para a fila e selecciónase ao gardar o rexistro da fila.. Para actualizar os detalles da caixa de correo, seleccione o nome da caixa de correo. Máis información: Crear caixas de correo de encamiñamento ou editar caixas de correo

    • Na sección Creación de rexistro e actualización de regras, engada un rexistro de Creación de rexistro e actualización de regras. Utilizando estas regras, pode crear ou actualizar rexistros personalizados ou de sistema automaticamente con actividades de entrada, como correos electrónicos, actividades sociais ou outras actividades personalizadas. Máis información: Definir as regras para crear ou actualizar rexistros automaticamente

    Importante

    • Este é un lugar central onde xestionar as regras en todas as actividades compatibles incluíndo actividades listas para usar e actividades personalizadas asociadas á fila.
    • A sección Creación de rexistros e regras de actualización mostra as regras utilizando Configuración de conversa de actividade de correo electrónico ou Configuración de conversa de actividade social e co mesmo identificador de fila que a fila.
    • Poden existir varias regras co mesmo tipo de orixe e a mesma fila. Polo tanto, ao seleccionar Configuración da Conversión da actividade de Correo ou Configuración da Conversión da Actividade Social, aplícase a regra coa data de Data da última modificación.

  6. Seleccione Gardar.

Consulte tamén

Traballar con filas en Multicanle para o servizo de atención ao cliente
Engade un caso a unha cola