Compartir por

Xestionar asistencia intelixente

  • Artigo

A industria de nova era do servizo de atención ao cliente está avanzando cara á visión de ser intelixente en vez de basada en procesos mentres interactúa cos clientes. Pivotar as capacidades de intelixencia axuda a liberar a produtividade dos axentes para que funcionen mellor nos indicadores clave de rendemento e, ao mesmo tempo, ofrezan unha mellor experiencia ao cliente.

A asistencia intelixente é un asistente intelixente que ofrece recomendacións en tempo real aos axentes, axudándolles a tomar medidas mentres interactúan cos clientes. Permite ás organizacións crear un bot e un complemento personalizados para o seu ambiente. Estes bots personalizados interpretan conversas en tempo real e ofrecen recomendacións relevantes como artigos de Knowledge, casos similares e os pasos seguintes recomendados na interface de usuario do axente.

A funcionalidade de asistencia intelixente pode activarse en todas as canles, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (excluíndo Entity Records Channel), o que o converte nunha experiencia coherente para os axentes.

Importante

As recomendacións asistencia intelixente móstranse só despois de que o axente envíe unha mensaxe.

Propostas de valor

  • As recomendacións contextuais xéranse a partir de conversas en tempo real.

  • As recomendacións específicas para a organización do complemento mostránse aos axentes en tempo real.

  • Amósanse recomendacións orientadas á acción para que os axentes envíen respostas ou executen accións automatizadas.

  • A intelixencia funciona con Microsoft Azure ou capacidades de terceiros.

  • Os axentes poden conseguir un tempo medio de manipulación mellorado e resolución na primeira chamada.

Requisitos previos

  • O panel de produtividade debe estar activado. Inicialmente, o panel de produtividade está activado por defecto.

  • A asistencia intelixente debe estar habilitada.

  • Un dos seguintes:

    • Os casos similares e artigos de coñecemento suxeridos por AI deben estar activados polo seu administrador.
    • Desenvolva un bot de asistencia intelixente e intégreo con Multicanle para Customer Service. O bot de asistencia intelixente interpreta o contexto da conversa en tempo real e proporciona suxestións aos axentes. Para obter información: Constrúe un bot asistencia intelixente mediante o servizo de bots de Azure.

    Nota

    Microsoft Copilot Studio Os bots non son compatibles como asistencia intelixente bots.

Activar suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento

Para activar casos similares e artigos de coñecemento suxeridos pola IA, consulta Activar as suxestións de AI para casos e artigos de coñecemento similares.

Active a asistencia intelixente para o marco do bot en Multicanle para Customer Service

Para activar a asistencia intelixente para Bot Framework en Multicanle para Customer Service, realice os seguintes pasos:

  1. Crear un usuario de bot

  2. Engade o bot asistencia intelixente a un fluxo de traballo

Crear un usuario de bot

Cree un usuario de bot na aplicación para que funcione como asistente intelixente para o axente. Créase un usuario de bot como usuario de aplicación e asígnaselle a función de multicanle axente. Se o teu bot necesita buscar artigos da base de coñecemento, debes proporcionar o servizo de atención ao cliente Manager ou representante do servizo de atención ao cliente función.

Só pode crear un usuario para a aplicación no cliente web. Use o ID da aplicación de bot do bot de asistencia intelixente para crear o usuario de bot. Máis información: Crear un usuario de bot

Engadir un bot de asistencia intelixente a unha secuencia de traballo

Despois de crear un usuario de bot, cómpre engadir o bot á secuencia de traballo para que os axentes que usan a canle desta secuencia de traballo poidan ver as suxestións.

  1. En Centro de administración de Customer Service, vai a Fluxos de traballo en Asistencia ao cliente e selecciona o fluxo de traballo no que queres engadir o asistencia intelixente bot.

  2. Expanda Configuración avanzada e seleccione Engadir bot no asistencia intelixente bots área.

  3. No Engadir desde panel existente, seleccione un usuario de bot da lista e, a continuación, seleccione Engadir.

Pode engadir varios bots a unha secuencia de traballo en función dos requisitos da súa empresa.

Dispoñibilidade da rexión e soporte lingüístico

Para obter información sobre as rexións e os idiomas admitidos, consulta Rexións e idiomas compatibles.

Consulte tamén

Macros
Scripts de axente