Configurar macros para mellorar a produtividade dos axentes

Artigo
06/26/2024

Na industria servizo de atención ao cliente, os axentes teñen que facer clic a miúdo para realizar tarefas sinxelas, como abrir un formulario, encher e gardalo, e moitas accións repetitivas e monótonas, como saudar e verificar a un cliente, enviar correo de recoñecemento e tomar notas. Estes clics e tarefas repetitivas poden levar a erros humanos cando os axentes copian e pegan os datos en diferentes operacións.

Macros son un conxunto de accións secuenciais que realiza un usuario. Permiten aos usuarios realizar operacións diarias de forma eficiente dun xeito rápido e compatible cos procesos. Pode reutilizar macros con diferentes sesións en función dos parámetros de contexto específicos da sesión.

Requisitos previos

Asegúrese de ter o administrador de ferramentas de produtividade ou administrador de sistemas rol de seguranza para deseñar macros.
Asegúrese de que aos axentes e supervisores se lles asignan as ferramentas de produtividade usuario ou representante do servizo de atención ao cliente rol de seguranza.

Máis información: Asignar funcións e habilitar aos usuarios

Crea macros

Realiza os seguintes pasos para crear unha macro en Centro de administración de Customer Service:

Ir á produtividade na experiencia doaxente.
Seleccione Xestionar para macros.
Seleccione Novo.
Na páxina de Macros , especifique un nome e unha descrición para a macro.

Asegúrese de que sempre comeza a creación de calquera macro coa macro execución de Inicio paso.

Desencadear macros

As seguintes accións poden desencadear unha macro:

Os axentes poden executar macros desde o panel de produtividade na aplicación servizo de atención ao cliente espazo de traballo.
Unha chamada API

Accións de automatización predefinidas

Podes usar as seguintes accións de automatización predefinidas para crear macros:

Automatización da produtividade: Proporciona accións para realizar operacións de aplicacións impulsadas por modelos. Podes utilizar estas accións para automatizar as seguintes tarefas:
Abrir e actualizar rexistros
Vistas abertas
Resolver casos
Buscar base de coñecemento
Clon records
Establecer o foco noutro script de axente
Abrir modelos de correo electrónico
Enchemento automático dos campos do formulario
Establecer e recuperar variables e valores no contexto da sesión
Conector de sesión: Ofrece accións para realizar operacións relacionadas coa sesión. Podes usar estas accións para obter o DNI dunha pestana, actualizar unha pestana, pasar o ID de pestanas, establecer o foco nunha pestana en función do ID de pestanas, abrir un modelo de pestanas e actualizar o contexto de sesión.
multicanle conector: proporciona accións para realizar operacións Multicanle para Customer Service relacionadas. Multicanle macros conectores permiten ligar e desligar rexistros ás conversas.
Conector de fluxo: permite activar un Power Automate fluxo.

Pasar variables de contexto de sesión a macros

Nunha macro, pode pasar valores dinámicos como o nome do cliente ou o ID do cliente como parámetros da macro. A información almacénase no contexto da sesión como par de valores clave. Unha variable de contexto de sesión tamén se coñece como unha borrasca.

Cando un axente abre un caso, conversa ou outra pestana na sesión, o contexto de sesión está poboado do seguinte xeito:

Caso: O caso é a pestana de ancoraxe ou a primeira pestana da sesión. O contexto de sesión está poboado cos atributos e valores do rexistro de casos e almacénase na memoria do navegador. Exemplos de variables de contexto de sesión poboadas a partir do rexistro de casos do seguinte xeito:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: unha acumulación mineral no abastecemento de auga
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contacto
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}Claudia Mazzanti

Nota

O contexto de sesión está poboado só con valores da pestana de ancoraxe.

Tamén pode recuperar un valor dun rexistro relacionado usando unha consulta oData. Por exemplo, pode usar a seguinte consulta oData para recuperar o enderezo de correo electrónico do rexistro do cliente nun caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

Conversas: O contexto de sesión está poboado cos atributos de conversa do provedor da canle e almacénase na caché do navegador. Por exemplo, as variables de contexto de sesión están poboadas do seguinte xeito para unha conversa de chat entrante:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} : contacto
${customerName} : Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : gl-nos

Tamén pode recuperar un valor dun rexistro relacionado mediante a consulta oData. Por exemplo, pode recuperar o enderezo de correo electrónico do rexistro do cliente nun caso con esta consulta${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Pestanas adicionais : Os rexistros abertos nas pestanas adicionais da mesma sesión non se utilizan no contexto da sesión. Non obstante, pode acceder ao nome da entidade e ao ID do rexistro da entidade do seguinte xeito:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : conta Co ID de entidade, podes recuperar outros valores do rexistro mediante a seguinte consulta oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Seguintes pasos

Use a automatización da produtividade para crear macros
Use o conector de sesión para crear macros
Use o conector multicanle para crear macros
Conector de fluxo

Consulte tamén

Use o dicionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos
Scripts de axente
asistencia intelixente

Compartir por