Compartir por

Configure macros para mellorar a produtividade dos axentes

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Na industria servizo de atención ao cliente, os axentes teñen que facer clic a miúdo para realizar tarefas sinxelas, como abrir un formulario, enchelo e gardalo, e moitas accións repetitivas e monótonas, como saudar e verificar un cliente, enviar correos de recoñecemento e tomar notas. . Estes clics e tarefas repetitivas poden provocar erros humanos cando os axentes copian e pegan os datos en diferentes operacións.

As macros son un conxunto de accións secuenciais que realiza un usuario. Permiten aos usuarios realizar operacións diarias de forma eficiente dun xeito rápido e compatible cos procesos. Pode reutilizar macros con diferentes sesións en función dos parámetros de contexto específicos da sesión.

Requisitos previos

  • Asegúrate de ter o administrador de ferramentas de produtividade ou administrador do sistema rol de seguranza para deseñar macros.

  • Asegúrate de que os axentes e supervisores teñan asignado o usuario de ferramentas de produtividade ou representante do servizo de atención ao cliente rol de seguranza.

Máis información: Asigna roles e habilita usuarios

Crea macros

Siga os seguintes pasos para crear unha macro en Centro de administración de Customer Service:

  1. Vai a Produtividade en Experiencia do axente.
  2. Seleccione Xestionar para Macros.
  3. Seleccione Novo.
  4. Na páxina Macros especifique un nome e unha descrición para a macro.

Asegúrate de comezar sempre a creación de calquera macro co Iniciar a execución da macro paso.

Activar macros

As seguintes accións poden activar unha macro:

  • Os axentes poden executar macros desde o panel Produtividade da aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente.
  • Unha chamada da API

Accións de automatización predefinidas

Podes usar as seguintes accións de automatización predefinidas para crear macros:

  • Automatización da produtividade: ofrece accións para realizar operacións de aplicacións baseadas en modelos. Podes usar estas accións para automatizar as seguintes tarefas:

  • Abrir e actualizar rexistros

  • Vistas abertas

  • Resolver casos

  • Buscar base de coñecemento

  • Rexistros de clonación

  • Establecer o foco noutro script de axente

  • Abrir modelos de correo electrónico

  • Enchemento automático dos campos do formulario

  • Establecer e recuperar variables e valores no contexto da sesión

  • Conector de sesión: ofrece accións para realizar operacións relacionadas coa sesión. Podes usar estas accións para obter o ID dunha pestana, actualizar unha pestana, pasar o ID da pestana, establecer o foco nunha pestana en función do ID da pestana, abrir un modelo de pestana e actualizar o contexto da sesión.

  • Conector multicanle: ofrece accións para realizar operacións relacionadas con Multicanle para Customer Service. As macros do conector multicanle permítenche ligar e desvincular rexistros de conversas.

  • Conector de fluxo: permítelle activar un fluxo Power Automate .

Pasa variables de contexto de sesión ás macros

Nunha macro, pode pasar valores dinámicos como o nome do cliente ou o ID do cliente como parámetros á macro. A información gárdase no contexto da sesión como un par clave-valor. Unha variable de contexto de sesión tamén se coñece como slug.

Cando un axente abre un caso, conversa ou outra pestana na sesión, o contexto da sesión enchégase do seguinte xeito:

  • Caso: o caso é a pestana de ancoraxe ou a primeira pestana da sesión. O contexto da sesión enchégase cos atributos e valores do rexistro do caso e gárdase na memoria do navegador. Exemplos de variables de contexto de sesión completadas a partir do rexistro do caso como segue:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Unha acumulación de mineral no abastecemento de auga
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contacto
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Nota

    O contexto da sesión enchégase só con valores da pestana de ancoraxe.

Tamén pode recuperar un valor dun rexistro relacionado mediante unha consulta oData. Por exemplo, pode utilizar a seguinte consulta oData para recuperar o enderezo de correo electrónico do rexistro do cliente nun caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversas: o contexto da sesión enchégase cos atributos de conversa do fornecedor de canles e gárdase na caché do navegador. Por exemplo, as variables de contexto da sesión enchéranse do seguinte xeito para unha conversa de chat entrante:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : contacto
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : gl-nos

Tamén pode recuperar un valor dun rexistro relacionado mediante a consulta oData. Por exemplo, pode recuperar o enderezo de correo electrónico do rexistro do cliente nun caso con esta consulta${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Pestanas adicionais: os rexistros abertos nas pestanas adicionais da mesma sesión non se utilizan no contexto da sesión. Non obstante, pode acceder ao nome da entidade e ao ID do rexistro da entidade do seguinte xeito:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : conta Co ID de entidade, podes recuperar outros valores do rexistro mediante a seguinte consulta oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Seguintes pasos

Use a automatización da produtividade para crear macros
Usar o conector de sesión para crear macros
Use o conector multicanle para crear macros
Conector de fluxo

Consulte tamén

Use o dicionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos
Scripts de axente
asistencia intelixente