Actualización a Plataforma común de Customer Service

Artigo
12/12/2023

A Plataforma común de servizos interactivos introduciuse coa actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 e Dynamics CRM 2016 como unha aplicación de servizo ao cliente renovada. Interactive Service Hub ofrecía un cliente baseado en web deseñado para simplificar as tarefas diarias para os representantes e xestores de Customer Service. Incluía compoñentes e tipos de páxina completamente novos, como paneis interactivos, formularios interactivos e control de panel de referencia.

Aínda que a interface intuitiva da plataforma común de Interactive Service Hub combinaba información esencial nun solo lugar e permitía aos representantes de Customer Service organizar o traballo segundo a prioridade e ser máis produtivos, tiña algunhas limitacións para amplialo. A nova Plataforma común de Customer Service ofrece unha maior flexibilidade e unha mellora dos controis e a capacidade de ampliación.

Introducción á aplicación Plataforma común de Customer Service

Coa última versión, a plataforma común de Customer Service ofrece unha interface específica e interactiva como un módulo de aplicación que se executa na Interface unificada. A Interface unificada está deseñada cunha filosofía de crear unha vez e despregar por todas partes e representa un novo marco de control personalizado, deseño dinámico da interface de usuario, compatibilidade con RTL; e pronto será compatible con WCAG 2.0.

A Interface unificada elimina a descarga inicial dos metadatos prolongada e ofrece maior paridade co cliente web en relación con entidades admitidas, controis e capacidade de ampliación. Ademais, como é un módulo de la aplicación, Plataforma común de Customer Service está baseado por completo en roles orientados aos metadatos, permitindo maior capacidade de personalización. Resulta fácil e intuitivo que os administradores do sistema filtren formularios, paneis e outros compoñentes dos metadatos que se mostran a usuarios profesionais, para poder ofrecer aplicacións adaptadas.

Versións aptas para a actualización

As organizacións que utilizan Dynamics CRM 2016, a actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 e a actualización 2.1 da plataforma de Dynamics 365 Customer Service e Customer Engagement (on-premises) son aptas para actualizar á última versión durante a programación de Actualización controlada polo cliente. Non se admite a actualización das versións anteriores a CRM 2016. A compatibilidade do cliente da plataforma común do servizo interactivo está limitada á actualización 2.1 de Dynamics 365 Customer Service.

Preparar para actualizar

Antes da actualización, é importante ter en conta que unha vez que se actualice a Plataforma común de Customer Service, non poderá volver a Interactive Service Hub. Siga estas prácticas recomendadas antes de actualizar calquera organización de produción:

Obteña información sobre problemas coñecidos coa plataforma común de Customer Service ou Interface unificada en Léame / Problemas coñecidos.
A actualización está deseñada para ofrecer unha experiencia case perfecta. Non obstante, hai algúns cambios que requiren intervención manual do administrador do sistema. Lea os pasos indicados máis adiante neste documento Configuración manual posterior á actualización para administradores de sistema.
Actualizar un ambiente de proba ou de illamento de procesos coas súas personalizacións e datos.
Copia de seguranza das personalizacións
Lea sobre o proceso de Actualización controlada polo cliente e programe unha hora conveniente para a actualización.

Nas seguintes seccións descríbense algúns cambios notables específicos da actualización, así como cambios xerais de personalización y experiencia do usuario na aplicación Dynamics 365 Customer Service.

Converter os formularios de experiencia interactiva en formularios principais

Como cliente web de Dynamics 365 Customer Service, a aplicación Plataforma común de Customer Service en Interface unificada utiliza formularios principais. Calquera formulario de experiencia interactiva existente, tanto comercial como personalizado, modificarase y converterase en formularios principais cando actualice á última versión, e im,portará as solucións a Dataverse. Este cambio non afecta á funcionalidade; o formulario XML seguirá sendo en gran medida o mesmo excepto algúns cambios nas propiedades que se mostran a seguir.

Conversión dos formularios de experiencia interactiva en formularios principais.

O proceso de conversión modifica o tipo de formulario. Non se crean novos formularios e o nome do formulario non cambia.
O segmento do formulario XML que representa o comportamento e a personalización do formulario non cambia. Esta conversión non afectará negativamente á funcionalidade
Tipo de formulario cambiaríase de Principal – experiencia interactiva a Principal
Se as propiedades xestionadas do formulario se definen como personalizables, Estado del formulario cambiarase a inactivo; se non é así permanecera sen cambios. Como os formularios principais son compatibles coa Interface unificada e tamén con Dataverse, a desactivación é esencial para evitar o acceso involuntario en Dataverse. Este comportamento está limitado aos formularios que se poden personalizar, polo que a actualización non forza o estado inactivo irrecuperable de ningún formulario
Despois da conversión a formularios principais, os formularios de experiencia interactiva clasificaranse por debaixo doutros formularios principais no sistema, para evitar interrupcións aos usuarios do cliente web de Dynamics 365 Customer Service. Os administradores do sistema poden revisar o pedido e cambialo para adaptalo ás necesidades da empresa. Consulta Asignar orde de formulario para obter máis información

Compatibilidade con formularios de experiencia interactiva

A Interface unificada non utiliza os formularios de experiencia interactiva, polo que xa non se usarán nin serán admitidos en Dynamics 365 Customer Service. As opción de configuración específicas destes formularios, como a capacidade de crear ou pedir de novo formularios de experiencia interactiva, tamén se eliminarían.

Compatibilidade e desfase da entidade

Coa última versión a Interface unificada admite todas as entidades da Plataforma común do servizo interactivo e moitas outras. Os paneis interactivos, os formularios de tarxeta, os formularios principais e calquera outro compoñente, como as visualizacións, gráficos, etc., pódense crear para todas las entidades compatibles na Interface unificada e utilizarse na aplicación Plataforma común de Customer Service. Elimínase a propiedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, que indica se unha entidade se pode activa para a experiencia interactiva. A propiedade correspondente na interface de personalización, Activar para experiencia interactiva eliminouse e a propiedade EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled eliminarase da futura versión do SDK de Dataverse.

Melloras de interface de usuario

Inicie a aplicación Plataforma común de Customer Service desde a páxina Navegación ou As miñas aplicacións

Desde a páxina As miñas aplicacións:

Desde a páxina Navegación:
Los paneis interactivos ofrecen unha mellora da capacidade de descubrimento e do comportamento de refluxo. Lea máis información sobre os paneis na guía de usuario de servizo de atención ao cliente Hub.
El mapa do sitio na Interface unificada está orientado verticalmente, para que sexa fácil de usar en dispositivos pequenos. Ademais dos cambios de deseño, a plataforma común de Customer Servide ten mellor compatibilidade coa personalización do mapa do sitio porque o seu mapa específico se pode configurar de calquera modo sen que isto afecte ás demais aplicacións. Podes ler máis sobre a edición de mapas do sitio na documentación de deseñador do mapa do sitio. (Teña en conta que este cambio non é específico desta actualización).

Despois da actualización

Despois de actualizar á última versión, fornecerase a Plataforma común de Customer Service para a súa organización e actualizarase coas súas personalizacións da Plataforma común do servizo interactivo.

Nota

Os administradores e personalizadores do sistema deben realizar as Configuracións posteriores a la actualización descritas más adiante neste documento. Recoméndase revisar a experiencia de tempo de execución de Plataforma común de Customer Service e comparala coa de Interactive Service antes de que a aplicación se poña a disposición dos usuarios empresariais para o seu consumo.

Que se pode esperar despois da actualización?

As formas existentes de iniciar a aplicación continuarán funcionando a través do mapa do sitio e as ligazóns marcadas. A ligazón do mapa do sitio en Configuración > Aplicación seguirá chamándose Interactiv Service Hub; non obstante, redireccionarase a Plataforma común de Customer Service
Os URL de Interactive Service Hub /nga/engagementhub.aspx ou /engagementhub.aspx redireccionaranse á páxina equivalente en Customer
Todas as personalizacións realizadas en Interactive Service Hub conservaranse garantindo que los compoñentes importantes, tanto estándar como personalizados, estean incluídos no módulo da aplicación Plataforma común de Customer Service. Os formularios e paneis de Interactive Service Hub engadiranse á aplicación, para que a experiencia sexa similar en ambas aplicacións. Non se engadirán outros compoñentes como visualizacións vistas e paneis de entidade, aínda que todos estes compoñentes formarán parte da experiencia de tempo de execución
Todas as entidades que se activaron para Interactive Service engadiranse á definición da aplicación Plataforma común de Customer Service, xunto cos fluxos de proceso de negocio que formaban parte de Interactive Service Hub
Os usuarios con roles de representante do servizo de atención ao cliente, xestor de representantes do servizo de atención ao cliente e administrador de coñecemento terán acceso a Plataforma común de Customer Service por defecto. Os administradores do sistema poden xestionar o acceso a outros roles desde a páxina As miñas aplicacións, como se mostra aquí:

Configuracións posteriores á actualización para administradores do sistema

Como se comentou anteriormente, a maioría dos formularios principais estarían no estado Inactivo despois da actualización. Se Plataforma común de Customer Service non ten un formulario activo para unha entidade, os usuarios recibirán Formularios de reserva cando accedan a un rexistro de entidade. Un formulario alternativo é o formulario predeterminado que está dispoñible para os usuarios cuxos roles de seguranza non teñen ningún formulario asignado (ver máis información en Controlar o acceso aos formularios). Para asegurarse de que os usuarios teñan unha experiencia integrada despois da actualización, os administradores do sistema deben realizar algunhas tarefas manuais, que se indican na táboa seguinte.

Cando os formularios principais son compatibles coa Interface unificada e tamén co cliente web, a activación faríaos visibles tamén no cliente web. Recoméndase aos administradores do sistema atribuír os roles de seguranza correspondentes para evitar o acceso involuntario. Para obter máis información: Atribuír roles de seguranza aos formularios.

Configuracións posteriores á actualización para administradores do sistema.

Traballar con solucións

A importación dunha solución con compoñentes da plataforma común do servizo interactivo desde as versións Dynamics CRM 2016, a actualización 1 de Dynamics CRM Online 2016 e Dynamics 365 Customer Service e a actualización 2.1 da plataforma de Customer Engagement (on-premises) á última versión non reflectiría cambios na Plataforma común de Customer Service, xa que é un módulo de aplicación e non mostra todos os compoñentes do sistema. A importación se realizaría da maneira habitual e os compoñentes engadidos no sistema terían que engadirse a Plataforma común de Customer Service. Os administradores do sistema poden editar a definición da aplicación no Deseñador de aplicacións e incluír os compoñentes da solución. Isto ofrece aos administradores do sistema maior control sobre a definición da aplicación. Lea máis información sobre a edición da definición da aplicación na documentación do Deseño de aplicacións .
A desinstalación de solucións anteriores despois de actualizar á última versión pode requirir actualizacións manuais da aplicación Plataforma común de Customer Service nalgúns casos. Isto normalmente ocorre cando a solución contén fluxos do proceso de negocio. Durante a actualización, todos los fluxos do proceso de negocio do sistema (e as súas entidades relevantes) engádense a Plataforma común de Customer Service, que crea dependencias na solución. Cando as solucións se desinstalan, aparecerá un erro de dependencia do marco de solucións.

Ao abrir os detalles do erro móstranse os compoñentes da solución que fan referencia a outros compoñentes do sistema. A resolución destas dependencias mediante a edición de Plataforma común de Customer Service e a eliminación dos compoñentes aos que se fai referencia permitiranlle desinstalar a solución. Se persiste este problema, é posible que se manteñan as dependencias e repetir este proceso axudaralle a identificalas. Lea máis información sobre a edición de definicións de aplicacións na documentación do App Designer .