Compartir por

Apoiar as chamadas de emerxencia realizadas por axentes

  • Artigo

Nota

A información de dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Este artigo describe como funcionan as chamadas de emerxencia cando os axentes marcan un número de emerxencia en situacións de crise.

Nota

  • As chamadas de emerxencia son compatibles actualmente nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá e Porto Rico só onde o número de chamada de emerxencia é o 911.
  • Se o formulario Personalizar conversa activa está activado e un axente inicia unha chamada de saída aos servizos de emerxencia, o formulario de conversa activa non mostra o Gardar Opcións de e Actualizar .

Requisitos previos

Para que as chamadas de emerxencia funcionen, asegúrese de que se cumpren os seguintes requisitos previos.

  • O usuario do axente Multicanle ten un perfil de capacidade asociado cun perfil de saída de voz. Obtén máis información en Configurar perfís de capacidade e Crear perfís de saída.

  • A configuración de localización do navegador está activada e configurada en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.

  • Para a notificación por correo electrónico, a caixa de correo para os axentes está habilitada.

  • Para atender unha chamada de emerxencia cúmprese unha das seguintes condicións:

    • O número do que se orixina a chamada é un número do plan de chamadas de Microsoft.

    Nota

    Se utilizas un operador de rede telefónica pública conmutada (PSTN) de terceiros, comenta co operador o comportamento das chamadas de emerxencia e configúrao.

    • Cando o recurso de Azure Communication Services (inquilino) ten activado o enrutamento directo (número de operador PSTN de terceiros) e polo menos unha oferta directa (número do plan de chamadas de Microsoft) e non hai ningunha regra de enrutamento directo para o número de emerxencia, a chamada segue o ruta da oferta e envíase ao noso servizo de chamadas de emerxencia de oferta directa. Obtén máis información en Consideracións sobre o enrutamento de voz.

Como funcionan as chamadas de emerxencia

No espazo de traballo servizo de atención ao cliente ou centro de contacto, os axentes poden usar o marcador para chamar ao número de emerxencia durante unha crise.

Así é como funciona a chamada de emerxencia:

  1. O axente chama ao número de emerxencia, como o 911, nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.
  2. O estado do axente cambia automaticamente a "Non molestar", independentemente do estado actual.
  3. Asígnaselle un número de devolución de chamada temporal ao axente durante 60 minutos.
  4. Se a chamada de emerxencia cae ou se desconecta, entón o respondedor de emerxencia pode chamar de novo ao axente a través deste número de devolución de chamada. A devolución de chamada de emerxencia ten a máxima prioridade, ignorando todas as regras de encamiñamento, os perfís de capacidade e as configuracións de presenza configuradas.
  5. Durante a conversa de emerxencia en curso, o Panel de comunicación mostra só a configuración do dispositivo e o botón Finalizar chamada . Aparece unha alerta que indica que hai unha chamada de emerxencia en curso.
  6. Para garantir a confidencialidade, a aplicación non grava nin almacena as chamadas de emerxencia saíntes e entrantes como actividades no historial de chamadas.
  7. Se configuras contactos de emerxencia, unha mensaxe de correo electrónico automatizada envíase aos contactos cando o axente marca o número de emerxencia.
  8. Cando o axente finaliza a chamada de emerxencia, a presenza do axente volve ao estado anterior.

Configura destinatarios de correo electrónico

Cando o axente fai unha chamada de emerxencia, o sistema pode enviar un correo electrónico automatizado aos seus supervisores ou a quen precisa ser informado sobre a chamada para garantir un acceso eficiente aos servizos de emerxencia. O sistema utiliza o Modelo de notificación de chamada de emerxencia para enviar o correo electrónico. Podes usar o Editor para modificar o modelo.

  1. No centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, vai a Xestión de usuarios en Asistencia ao cliente e para Usuarios, seleccione Xestionar.
  2. Na páxina que aparece, seleccione a vista Multicanle Usuarios e, a continuación, seleccione o usuario que quere actualizar.
  3. Seleccione a pestana Multicanle e en Notificacións de chamadas de emerxencia, engada os enderezos de correo electrónico dos destinatarios separados por un punto e coma.
  4. Garde as modificacións.

Configuración de chamadas de saída na canle de voz
Configuración de chamadas de entrada na canle de voz
Personaliza o modelo de correo electrónico usando o editor de modelos