Compartir por

Apoiar as chamadas de emerxencia realizadas polos representantes do servizo

  • Artigo

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo describe como funcionan as chamadas de emerxencia cando os representantes do servizo de atención ao cliente (representante ou representante do servizo) marcan un número de emerxencia en situacións de crise.

Nota

  • As chamadas de emerxencia son compatibles actualmente nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá e Porto Rico só onde o número de chamada de emerxencia é o 911.
  • Se o formulario Personalizar conversa activa está activado e un representante inicia unha chamada saínte aos servizos de emerxencia, o formulario de conversa activa non mostra as opcións Gardar e Actualizar .

Requisitos previos

Para que as chamadas de emerxencia funcionen, asegúrese de que se cumpren os seguintes requisitos previos.

  • O usuario representante do servizo omnicanal ten un perfil de capacidade asociado a un perfil de saída de voz. Obtén máis información en Configurar perfís de capacidade e Crear perfís de saída.

  • A configuración de localización do navegador está activada e configurada en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.

  • Para a notificación por correo electrónico, a caixa de correo dos representantes do servizo está habilitada.

  • Para atender unha chamada de emerxencia cúmprese unha das seguintes condicións:

    • O número do que se orixina a chamada é un número do plan de chamadas de Microsoft.

    Nota

    Se utilizas un operador de rede telefónica pública conmutada (PSTN) de terceiros, comenta co operador o comportamento das chamadas de emerxencia e configúrao.

    • Cando o recurso de Azure Communication Services (inquilino) ten activado o enrutamento directo (número do operador PSTN de terceiros) e polo menos unha oferta directa (número do plan de chamadas de Microsoft) e non hai ningunha regra de enrutamento directo para o número de emerxencia, a chamada segue a ruta da oferta directa e envíase ao noso servizo de chamadas de emerxencia de oferta directa. Obtén máis información en Consideracións sobre o enrutamento de voz.

Como funcionan as chamadas de emerxencia

No espazo de traballo do servizo de atención ao cliente ou do centro de contacto, os representantes do servizo poden usar o marcador para chamar ao número de emerxencia durante unha crise.

Así funciona a chamada de emerxencia:

  1. O representante do servizo chama ao número de emerxencia, como o 911 nos Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá ou Porto Rico.
  2. O estado do representante do servizo cambia automaticamente a "Non molestar", independentemente do estado actual.
  3. Asígnaselle un número de devolución de chamada temporal ao representante durante 60 minutos.
  4. Se a chamada de emerxencia cae ou se desconecta, a persoa que responde ás emerxencias pode chamar ao representante a través deste número de devolución de chamada. A devolución de chamada de emerxencia ten a máxima prioridade, ignorando todas as regras de encamiñamento, os perfís de capacidade e as configuracións de presenza configuradas.
  5. Durante a conversa de emerxencia en curso, o Panel de comunicación mostra só a configuración do dispositivo e o botón Finalizar chamada . Aparece unha alerta que indica que hai unha chamada de emerxencia en curso.
  6. Para garantir a confidencialidade, a aplicación non grava nin almacena as chamadas de emerxencia saíntes e entrantes como actividades no historial de chamadas.
  7. Se configuras contactos de emerxencia, unha mensaxe de correo electrónico automatizada envíase aos contactos cando o representante marca o número de emerxencia.
  8. Cando o representante finaliza a chamada de emerxencia, a presenza do representante volve ao estado anterior.

Configura destinatarios de correo electrónico

Cando o representante fai unha chamada de emerxencia, o sistema pode enviar un correo electrónico automatizado aos seus supervisores ou a quen precisa ser informado sobre a chamada para garantir un acceso eficiente aos servizos de emerxencia. O sistema utiliza o Modelo de notificación de chamada de emerxencia para enviar o correo electrónico. Podes usar o Editor para modificar o modelo.

  1. No Centro de administración de Atención ao cliente ou Centro de administración do Centro de contacto, vai a Xestión de usuarios en Asistencia ao cliente e, para Usuarios, seleccione Xestionar.
  2. Na páxina que aparece, seleccione a vista Usuarios omnicanal e, a continuación, seleccione o usuario que quere actualizar.
  3. Seleccione a pestana Omnicanal e en Notificacións de chamadas de emerxencia, engada os enderezos de correo electrónico dos destinatarios separados por punto e coma.
  4. Garde as modificacións.

Configura as chamadas saíntes na canle de voz
Configura as chamadas entrantes na canle de voz
Personaliza o modelo de correo electrónico usando o editor de modelos