Configurar chamadas saíntes

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Este artigo describe como vostede, como administrador, pode configurar chamadas saíntes para números de teléfono na súa organización. Despois de configurar as chamadas de saída, os teus axentes poden facer chamadas aos clientes na aplicación de espazo de traballo servizo de atención ao cliente.

Se non ten ningún número de teléfono fornecido para a súa empresa, consulte Adquirir un novo número de teléfono para saber como pode adquirir novos números de teléfono. Débense fornecer plans de chamadas de números de teléfono para permitir a realización de chamadas que se utilicen para a voz de saída.

Requisitos previos

Antes de configurar as chamadas de voz de saída para a súa empresa, debe realizar os seguintes pasos:

1. Configurar un ou varios números de teléfono para as chamadas de saída.
2. Crear unha fila de tipo de voz ou usar unha fila de voz existente para asociar co perfil de saída.
3. Configure perfís de capacidade e engada usuarios.
4. Crear perfís de saída

Configurar os números de teléfono para as chamadas saíntes

Para comprobar se un número de teléfono está habilitado para as chamadas saíntes, vaia a Configuración xeral>Números de teléfono, e comprobe se o número ten Facer chamadas mencionado na columna Chamadas. Podes configurar o plan de chamadas para un número de teléfono se non está habilitado para as chamadas saíntes.

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Canles en Asistencia ao cliente. Aparece a páxina Canles.

2. Seleccione Xestionar para Números de teléfono.

3. No diálogo Editar número, na área Plans de chamadas, seleccione a opción Facer chamadas e logo seleccione Actualizar. O seu número de teléfono agora está actualizado para as chamadas de saída.

O número de teléfono móstrase aos seus clientes cando os seus axentes os chaman.

Nota

• Aínda que pode usar a mesma fila para as chamadas entrantes e saíntes, recomendamos crear filas separadas para as chamadas entrantes e saíntes. Isto axuda aos teus supervisores a supervisar e medir o tráfico e Opinión do cliente, específicos para as chamadas saíntes.
• Para configurar a transferencia de chamadas a un número externo para xestionar o desbordamento, as chamadas de saída deben estar activadas.

Configurar perfís de capacidade e atribuír usuarios

Debe crear ou utilizar perfís de capacidade existentes para definir e establecer a carga de traballo dos seus axentes. Para que os seus axentes poidan facer chamadas aos clientes, deben asignarse ou engadirse a un perfil de capacidade de saída. Se un axente non está asignado a un perfil de capacidade asociado cun perfil de saída, entón as funcións de chamadas de saída non están dispoñibles para o axente. Polo tanto, asegúrate de que despois de crear ou actualizar o perfil de capacidade, engades usuarios ao perfil.

Para obter información detallada sobre como xestionar os perfís de capacidade e engadir usuarios, consulte Crear e xestionar perfís de capacidade.

Para as chamadas de saída, defina os campos do perfil de capacidade do seguinte xeito:

• Límite de elementos de traballo: Indica o número de chamadas saíntes que un axente pode facer á vez. Se o valor se establece en 1, significa que o axente só pode facer unha chamada á vez e non pode facer unha segunda chamada ata que finalice a primeira. Se o valor está definido en 3, significa que o axente pode facer 3 chamadas de saída á vez.
• Frecuencia de restablecemento: Indica se o axente pode inmediatamente facer outra chamada cando remate a actual ou ten que esperar ata o final do día. Para as chamadas de voz, configura este campo como Inmediato para que o axente poida facer outra chamada despois de que finalice a chamada actual.
• Bloqueo da atribución: Indica se desexa bloquear as chamadas entrantes cando o axente xa está nunha chamada. Establece este valor en Si, se queres asegurarte de que o axente non reciba ningunha chamada entrante cando hai unha chamada saínte en curso.

Nota

• Cando dea un nome aos seus perfís de capacidade, recomendámoslle que indique claramente se son saíntes, entrantes, ou ambos no campo de capacidade Nome do perfil, polo que é sinxelo asignar usuarios ou axentes ao perfil adecuado.
• Aínda que pode usar o mesmo perfil de capacidade para as chamadas entrantes e saíntes, recomendámoslle que cree perfís separados porque as consideracións e a configuración para as chamadas entrantes e as saíntes poden diferir.
• Se os seus axentes teñen asignados só para recibir chamadas de clientes e non se asignan a ningún perfil de capacidade utilizado para as chamadas de saída, as funcións de chamada non se mostrarán ao axente.

Atribuír números de teléfono persoais aos axentes

Os números persoais permiten aos axentes facer chamadas exclusivamente desde o número escollido. Estes son diferentes dos números de perfil de saída xa que os números persoais están ligados a rexistros de usuarios específicos, non a perfís.

Podes asignar números de teléfono persoais aos axentes para que fagan chamadas de saída aos clientes sempre que o número non sexa gratuíto. Para configurar un número de teléfono persoal:

1. Adquirir un número de teléfono xeográfico en Centro de administración de Customer Service. Para obter máis información sobre como adquirir un número de teléfono, consulta Xestionar números de teléfono.

2. Na páxina Números de teléfono, seleccione Configuración en Listo para configuración e no diálogo que aparece, seleccione Atribuír ao usuario. A páxina Usuarios de Multicanle mostra unha lista de todos os axentes.

3. Seleccione un axente para abrir a páxina de datos do axente.

4. Selecciona multicanle e en multicanle Teléfono, busca o teu número xeográfico usando +1.

5. Seleccione o número nos resultados e, a continuación, seleccione Gardar. Agora o número de teléfono está atribuído exclusivamente ao axente para chamar aos clientes.

Nota

• Pode atribuír aos axentes os números de teléfono locais só como números de teléfono persoais; non se poden atribuír números gratuítos. As chamadas ao número de teléfono do axente persoal aplican sempre o perfil de saída de ámbito predefinido
• Só pode engadir aqueles usuarios que estean configurados para o encamiñamento unificado.
• Despois de engadir axentes a unha cola, estes deben actualizar os seus paneis despois de 20 minutos para poder facer chamadas.

Consulte tamén

Visión xeral da canle de voz
Xestionar números de teléfono
Configurar perfís de entrada e saída
Traia o seu propio operador
Configurar chamadas entrantes