Compartir por

Configurar perfís de entrada e saída

  • Artigo

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio bot está sendo renomeado como axente Copilot (axente). O axente humano agora cambia o nome como representante do servizo ao cliente (representante do servizo ou representante). Atoparás referencias aos termos antigos e novos mentres actualizamos a IU do produto, a documentación e o contido de formación.

Use a información deste artigo para crear perfís que se utilicen para a marcación directa directa a representantes específicos do servizo de atención ao cliente (representantes de servizo ou representantes) e chamadas de saída. Estes perfís axúdanche a configurar a configuración, como o idioma, a música de espera e a configuración de transcrición para estas chamadas. Os perfís que cree aparecen listados na páxina Perfís de saída e de entrada . A columna Tipo de perfil axúdalle a distinguir os perfís.

Os perfís de entrada permiten a marcación directa directa aos representantes dos servizos individuais e difiren dos fluxos de traballo que se usan para definir como as chamadas entrantes se encamiñan e se atribúen aos representantes do servizo mediante filas. A marcación interna directa non utiliza o enrutamento unificado e, polo tanto, as chamadas directas aos representantes do servizo non se rastrexan nas análises históricas de enrutamento unificado.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumpren os seguintes requisitos previos:

  • Para crear perfís de entrada, configuraches e activaches un tipo xeográfico de número persoal para recibir chamadas e asignaches ao representante a través da pestana Omnicanal na configuración do usuario. Máis información: Xestionar números de teléfono
  • Para crear perfís de saída, configuraches e habilitou números de tipo xeográfico ou compartido para as chamadas de saída. No teu plan de chamadas para o número, a caixa de verificación Facer chamadas está seleccionada.
  • Configuraches perfís de capacidade.
  • Configuraches colas de voz.

Crear perfís de entrada

  1. No mapa do sitio do Centro de administración de Atención ao cliente ou do Centro de administración do Centro de contacto, selecciona Produtividade en Experiencia do axente.

  2. Na páxina Produtividade , seleccione Xestionar para Perfís de entrada e saída.

  3. Seleccione Perfil novo.

  4. No diálogo Crear novo perfil , introduza un nome de perfil, seleccione o tipo de perfil como Entrante e, a continuación, seleccione Seguinte.

  5. Na páxina Número de teléfono, seleccione o número persoal da lista Número e seleccione Seguinte. Só pode engadir un número de teléfono á vez mentres crea un perfil.

  6. En Información de entrada, seleccione unha fila e un ou máis perfís de capacidade nas listas despregables Fila e Capacidade e seleccione Seguinte.

  7. En Comportamentos de entrada, configure as seguintes opcións:

    • Idioma: acepta o idioma predeterminado como Inglés - Estados Unidos ou selecciona un idioma da lista.
    • Música en espera: selecciona un ficheiro de música para reproducir cando a chamada estea en espera.
    • Agardar música: selecciona un ficheiro de música para reproducir cando a chamada estea en espera.
    • Transferencia de chamadas a un número de teléfono externo: configura a opción Activada se queres que o representante transfira a chamada a un número de teléfono alleo á túa organización.
    • Consultar co Microsoft Teams usuario: establece o interruptor en Activado se queres que o representante consulte ou transfira as chamadas de voz a expertos na materia en Microsoft Teams.
    • Transcrición e gravación: selecciona se queres transcribir a chamada e gravala. Seleccione Ningún se non desexa continuar.
      • Configuración de inicio: habilitase cando seleccionas a transcrición ou a transcrición e a gravación. Establécese como Automático se a gravación e a transcrición da chamada deben comezar inmediatamente.
      • Permitir que os axentes poñan en pausa e retomen: está habilitado cando configuras a Configuración de inicio en Automático. Establece como Si para que os representantes poidan pausar e retomar a gravación e a transcrición.

  8. Seleccione Seguinte, verifique a configuración e seleccione Gardar e pechar.

Crear perfís de saída

Pode definir como usan os representantes as chamadas saíntes e que representantes poden facer esas chamadas. Se queres que un número de identificación de chamada que se amose aos clientes sexa diferente do número de perfil de saída, configura un número alternativo. É útil cando algunhas opcións de configuración difiren segundo o papel do representante, mentres que o número de identificación da chamada aínda aparece de forma coherente para unha empresa. Debes configurar o número alternativo que non sexa o predeterminado como unha canle de fluxo de traballo ou como un número de perfil de saída antes de poder utilizalo. Para obter máis información, consulta asignar un número de teléfono persoal aos representantes do servizo.

  1. Realice os pasos 1 a 3 en Crear perfís de entrada.

  2. No diálogo Crear novo perfil, na sección Configuración do perfil, introduza un nome de perfil en Nome do perfil, seleccione Saínte en Tipo de perfil e seleccione Seguinte.

  3. En Número de teléfono, seleccione o número de teléfono da lista Números compartidos e seleccione Seguinte.

    Nota

    A lista de números de teléfono só mostra aqueles números que están habilitados para as chamadas saíntes e que non se usan como número de teléfono persoal. Se non ve ningún número na lista, configure un número para as chamadas de saída.

  4. En Información de saída, faga o seguinte:

    • Etiqueta do número: introduce unha etiqueta para indicar o contexto empresarial, como Facturación, que se mostra co número de teléfono no extremo do representante cando chaman a un cliente. Este valor enchégase automaticamente coa cadea do nome do teléfono no marcador de axente que o representante pode editar.

      Nota

      Esta etiqueta só se usa no marcador de axente e non é unha etiqueta de entrega de nomes de chamada (CNAM) que se pode mostrar aos clientes, xa que CNAM non é compatible.

    • Fila: selecciona unha cola da lista despregable.

    • Capacidade: selecciona un ou máis perfís de capacidade na lista despregable.

    • Número de identificación da chamada: selecciona un número da lista. A etiqueta (Número de perfil) contra o número indica que o identificador de chamada mostra o mesmo número que o número de perfil. Tamén é a configuración predeterminada.
      Se seleccionas un ID de chamada diferente do número de perfil, asegúrate de que o número teña un perfil de saída para crear a configuración do axente.

  5. En Comportamnetos de saída, faga o seguinte:

    • Lista de permisos para países/rexións: selecciona os países ou rexións aos que os teus representantes poden chamar. Se os representantes teñen varios perfís de saída, verán unha lista de países ou rexións seleccionados en todos os perfís.

      Nota

      A Lista de permisos para países/rexións é unha función de acceso anticipado. Pode participar con anticipación para activar estas funcionalidades no seu ambiente. Isto permitiralle probar as funcionalidades e logo adoptalas nos seus ambientes. Para obter información acerca de como activar estas funcionalidades, consulte Participar nas actualizacións de acceso anticipado.

    • Música en espera: selecciona un ficheiro de música que queres reproducir cando o cliente estea en espera durante unha chamada.
    • Agardar música: selecciona un ficheiro de música que queres reproducir cando o cliente está esperando para entrar nunha chamada.
    • Transferencia de chamadas a un número de teléfono externo: configura a opción Activada se queres que o representante transfira a chamada a un número de teléfono alleo á túa organización.
    • Consultar co Microsoft Teams usuario: establece o interruptor en Activado se queres que o representante consulte ou transfira as chamadas de voz a expertos na materia en Microsoft Teams.
    • Transcrición e gravación: seleccione Ningún, Só transcrición ou Transcrición e gravación, segundo os seus escenarios e requisitos empresariais. Como administrador, pode que queira establecer o valor en Nada para as transaccións comerciais como a facturación de clientes onde non desexe rexistrar datos financeiros.
    • Iniciar configuración: indica se queres comezar a transcrición e/ou a gravación cando comece a chamada. O valor predeterminado é Automático, o que significa que a transcrición e a gravación comezarán automaticamente ao comezo da conversa.
    • Permitir que os axentes poñan en pausa e retomen: indica se queres permitir que os teus representantes poñan en pausa e retomen a transcrición e a gravación das chamadas. O valor predeterminado é Si o que significa que os teus representantes poden escoller cando pausar ou retomar a transcrición e a gravación das chamadas no panel de conversas.

  6. Seleccione Gardar e pechar.

    Perfís de entrada e saída para chamadas de voz.

Perfís predefinidos

Os perfís predeterminados están dispoñibles fóra da caixa se usas a experiencia de primeira execución na nova organización. Algunhas das características son as seguintes:

  • Os perfís predeterminados úsanse como perfís alternativos cando aos representantes non se lles asigna un perfil.
  • Só pode editar o comportamento e os modelos, pero non o tipo de perfil dos perfís predeterminados.
  • A configuración local dos perfís predeterminados debería ser a mesma. A configuración local pódese editar só nun dos perfís predeterminados e a configuración aplicarase aos dous perfís predeterminados.
  • A columna do número de teléfono para o perfil de entrada predeterminado non está definida porque se usa como predeterminada para todas as chamadas aos números de teléfono dos representantes do servizo. Cando un cliente chama, se non existe outro perfil de entrada, utilízase o perfil predeterminado para dirixir a chamada ao representante do servizo cuxo número de teléfono estea habilitado para as chamadas entrantes e a súa capacidade coincide co perfil de capacidade definido para o perfil predeterminado.

Editar perfís

Edita os perfís para actualizar o comportamento e a configuración avanzada. Podes eliminar perfís que non sexan necesarios.

  1. Na páxina Perfís de saída e de entrada, seleccione un perfil da lista e seleccione Editar. No diálogo Editar a configuración do perfil, actualice os detalles nas seccións necesarias.

  2. A sección Configuración avanzada está dispoñible só despois de gardar un perfil, seleccionar os modelos predeterminados para a sesión, consultar a notificación e transferir a notificación. Para obter información sobre modelos de sesión e notificación, consulte Xestionar modelos de sesión e Xestionar a configuración e modelos de notificación.

  3. Seleccione Gardar e pechar.

Visión xeral da canle de voz
Xestionar números de teléfono
Trae o teu propio transportista
Configura as chamadas entrantes