Compartir por

Configurar perfís de entrada e saída

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Use a información deste artigo para crear perfís que se utilicen durante as chamadas entrantes e saíntes. Estes perfís axúdanche a configurar axustes, como o idioma, a música de espera e a configuración de transcrición das chamadas. Os perfís que cree aparecen listados na páxina Perfís de saída e de entrada . A columna Tipo de perfil axúdalle a distinguir os perfís.

Os perfís entrantes permiten chamadas directas a axentes individuais e, polo tanto, difiren dos fluxos de traballo que se usan para definir como se encamiñan e atribúen as chamadas entrantes aos axentes mediante filas. As chamadas entrantes directas non utilizan o enrutamento unificado e, polo tanto, as chamadas directas non se rastrexan nas análises históricas de enrutamento unificado.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumpren os seguintes requisitos previos:

  • Para crear perfís de entrada, configuraches e habilitou un tipo xeográfico de número persoal para recibir chamadas e asignaches ao axente a través da pestana multicanle na configuración do usuario. Máis información: Xestionar números de teléfono
  • Para crear perfís de saída, configurou e habilitou números de tipo xeográfico ou compartido para as chamadas de saída. No teu plan de chamadas para o número, a caixa de verificación Facer chamadas está seleccionada.
  • Configuraches perfís de capacidade.
  • Configuraches colas de voz.

Crear perfís de entrada

  1. No mapa do sitio do centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, seleccione Produtividade en Experiencia do axente.

  2. Na páxina Produtividade , seleccione Xestionar para Perfís de entrada e saída.

  3. Seleccione Perfil novo.

  4. No diálogo Crear novo perfil , introduza un nome de perfil, seleccione o tipo de perfil como Entrante e, a continuación, seleccione Seguinte.

  5. Na páxina Número de teléfono, seleccione o número persoal da lista Número e seleccione Seguinte. Só pode engadir un número de teléfono á vez mentres crea un perfil.

  6. En Información de entrada, seleccione unha fila e un ou máis perfís de capacidade nas listas despregables Fila e Capacidade e seleccione Seguinte.

  7. En Comportamentos de entrada, configure as seguintes opcións:

    • Idioma: acepte o idioma predeterminado como Inglés - Estados Unidos ou seleccione un idioma da lista.
    • Música en espera: selecciona un ficheiro de música para reproducir cando a chamada estea en espera.
    • Agardar música: selecciona un ficheiro de música para reproducir cando a chamada estea en espera.
    • Transferencia de chamadas a un número de teléfono externo: axuste a opción a Activada se queres que os axentes transfiran a chamada a un número de teléfono fóra da súa organización.
    • Consultar co usuario de Microsoft Teams: estableza a opción en Activado se quere que os axentes consulten ou transfiran as chamadas de voz a expertos na materia sobre Microsoft Teams.
    • Transcrición e gravación: seleccione se quere transcribir a chamada e gravala. Seleccione Ningún se non desexa continuar.
      • Configuración de inicio: habilítase cando selecciona a transcrición ou transcricións e a gravación. Establece como Automático se a gravación e a transcrición das chamadas precisan comezar inmediatamente.
      • Permitir aos axentes facer unha pausa e retomar: está habilitado cando configura a Configuración de inicio en Automático. Estableza en Si para permitir aos axentes facer unha pausa e retomar a gravación e a transcrición.

  8. Seleccione Seguinte, verifique a configuración e seleccione Gardar e pechar.

Crear perfís de saída

Pode definir como os axentes usan as chamadas saíntes e que axentes poden facer esas chamadas. Se queres que un número de identificación de chamada que se amose aos clientes sexa diferente do número de perfil de saída, configura un número alternativo. É útil cando algunhas opcións de configuración difiren segundo o papel do axente, mentres que o número de identificación da chamada aínda aparece de forma coherente para unha empresa. Debes configurar o número alternativo que non sexa o predeterminado como unha canle de fluxo de traballo ou como un número de perfil de saída antes de poder utilizalo. Para obter máis información, consulta asignar un número de teléfono persoal aos axentes.

  1. Realice os pasos 1 a 3 en Crear perfís de entrada.

  2. No diálogo Crear novo perfil, na sección Configuración do perfil, introduza un nome de perfil en Nome do perfil, seleccione Saínte en Tipo de perfil e seleccione Seguinte.

  3. En Número de teléfono, seleccione o número de teléfono da lista Números compartidos e seleccione Seguinte.

    Nota

    A lista de números de teléfono só mostra aqueles números que están habilitados para as chamadas saíntes e que non se usan como número de teléfono persoal. Se non ve ningún número na lista, configure un número para as chamadas de saída.

  4. En Información de saída, faga o seguinte:

    • Etiqueta numérica: introduza unha etiqueta para indicar o contexto empresarial, como Facturación, que se mostra co número de teléfono no lado do axente cando chama a un cliente. Este valor énchese automaticamente coa cadea do nome do teléfono no marcador do axente que o axente pode editar.

      Nota

      Esta etiqueta só se usa no marcador de axente e non é unha etiqueta de entrega de nomes de chamada (CNAM) que se pode mostrar aos clientes, xa que CNAM non é compatible.

    • Fila: Seleccione unha fila da lista despregable.

    • Capacidade: Seleccione un ou máis perfís de capacidade da lista despregable.

    • Número de identificación da chamada: selecciona un número da lista. A etiqueta (Número de perfil) contra o número indica que o identificador de chamada mostra o mesmo número que o número de perfil. Tamén é a configuración predeterminada.
      Se seleccionas un ID de chamada diferente do número de perfil, asegúrate de que o número teña un perfil de saída para crear a configuración do bot.

  5. En Comportamnetos de saída, faga o seguinte:

    • Lista de permisos para países/rexións: seleccione os países ou rexións aos que os seus axentes poden chamar. Se un axente ten varios perfís de saída, verá unha lista de países ou rexións seleccionados en todos os perfís.

      Nota

      A Lista de permisos para países/rexións é unha función de acceso anticipado. Pode participar con anticipación para activar estas funcionalidades no seu ambiente. Isto permitiralle probar as funcionalidades e logo adoptalas nos seus ambientes. Para obter información acerca de como activar estas funcionalidades, consulte Participar nas actualizacións de acceso anticipado.

    • Música nas chamadas en espera: Seleccione un ficheiro de música que desexe reproducir cando o cliente estea en espera durante unha chamada.
    • Música para agardar resposta: Seleccione un ficheiro de música que desexe reproducir cando o cliente estea á espera de entrar nunha chamada.
    • Transferencia de chamadas a un número de teléfono externo: axuste a opción a Activada se queres que os axentes transfiran a chamada a un número de teléfono fóra da súa organización.
    • Consultar co usuario de Microsoft Teams: estableza a opción en Activado se quere que os axentes consulten ou transfiran as chamadas de voz a expertos na materia sobre Microsoft Teams.
    • Transcrición e gravación: Seleccione Nada, Só transcrición ou Transcrición e gravación, segundo os seus escenarios e requisitos empresariais. Como administrador, pode que queira establecer o valor en Nada para as transaccións comerciais como a facturación de clientes onde non desexe rexistrar datos financeiros.
    • Iniciar configuración: Indica se desexa iniciar a transcrición ou gravación cando comece a chamada. O valor predeterminado é Automático, o que significa que a transcrición e a gravación comezarán automaticamente ao comezo da conversa.
    • Permitir aos axentes pausar e retomar: Indica se desexa permitir aos seus axentes deter e retomar a transcrición e gravación da chamada. O valor predefinido é Si, o que significa que os seus axentes poden escoller cando pausar ou retomar a transcrición e a gravación das chamadas no panel de conversas.

  6. Seleccione Gardar e pechar.

    Perfís de entrada e saída para chamadas de voz.

Perfís predefinidos

Os perfís predeterminados están dispoñibles fóra da caixa se usas a experiencia de primeira execución na nova organización. Algunhas das características son as seguintes:

  • Os perfís predeterminados úsanse como perfís alternativos cando aos axentes non se lles asigna un perfil.
  • Só pode editar o comportamento e os modelos, pero non o tipo de perfil dos perfís predeterminados.
  • A configuración local dos perfís predeterminados debería ser a mesma. A configuración local pódese editar só nun dos perfís predeterminados e a configuración aplicarase aos dous perfís predeterminados.
  • A columna do número de teléfono para o perfil de entrada predeterminado non está definida porque se usa como opción predeterminada para todas as chamadas aos números de teléfono dos axentes. Cando un cliente chama, se non existe outro perfil de entrada, utilízase o perfil predeterminado para dirixir a chamada ao axente cuxo número de teléfono está habilitado para as chamadas entrantes e a súa capacidade coincide co perfil de capacidade que está definido para o perfil predeterminado.

Editar perfís

Edita os perfís para actualizar o comportamento e a configuración avanzada. Podes eliminar perfís que non sexan necesarios.

  1. Na páxina Perfís de saída e de entrada, seleccione un perfil da lista e seleccione Editar. No diálogo Editar a configuración do perfil, actualice os detalles nas seccións necesarias.

  2. A sección Configuración avanzada está dispoñible só despois de gardar un perfil, seleccionar os modelos predeterminados para a sesión, consultar a notificación e transferir a notificación. Para obter información sobre modelos de sesión e notificación, consulte Xestionar modelos de sesión e Xestionar a configuración e modelos de notificación.

  3. Seleccione Gardar e pechar.

Consulte tamén

Visión xeral da canle de voz
Xestionar números de teléfono
Traia o seu propio operador
Configurar chamadas entrantes