Panel da conversa
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Si | Si |
O panel de conversas ofrécelle unha ampla visión xeral da experiencia de asistencia de Customer Service na súa organización. Usa IA para mostrar información sobre os temas que xeran o maior volume e os temas emerxentes co aumento máis rápido de volume.
O panel inclúe unha variedade de gráficas con vistas gráficas dos indicadores clave de rendemento (KPI) da súa organización.
As gráficas de controladores de volume de conversas e os volumes de conversas emerxentes por gráficas de tema utilizan a comprensión da linguaxe natural para agrupar as conversas de asistencia como temas, que son unha colección de conversas relacionadas. Estas gráficas mostran os temas de asistencia técnica que están a xerar o maior volume de temas e os temas emerxentes cuxo volume está a aumentar rapidamente, o que lle axuda a identificar áreas de mellora que poden ter o maior impacto no rendemento da asistencia.
Por defecto, o panel mostra os KPI do último mes e de todas as canles, unidades, filas e axentes do sistema. Pode usar as opcións de filtrado de datos para seleccionar datos para períodos de tempo específicos, canles, filas, axentes, estado da conversa e zonas horarias.
Nota
Se cambia a un panel diferente, o filtro que especifique persistirá e aplicarase aos datos de todos os paneis.
Acceder ao panel Conversa
En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:
- Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
- Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
Na páxina que aparece, seleccione o panel.
Detalles do informe
O ciclo de vida da conversa e as métricas que se poden derivar nos diferentes estados represéntanse no seguinte diagrama.
A seguinte táboa amosa os KPI do panel Cnonversa.
| Métrica | Descripción | Derivación |
|---|---|---|
| Conversas entrantes | O número de conversas iniciadas polo cliente que se poden presentar a un axente humano. | Considéranse todas as conversas, excepto as conversas de bot. |
| Conversas establecidas | Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento. | Todas as conversas son consideradas. |
| Taxa de abandono | A porcentaxe de conversas nas que non participan axentes. | Todas as conversas son consideradas. |
| Velocidade media de resposta (segundos) | Tempo que os clientes agardaron na fila antes de conectar cun axente. (tempo de aceptación) | Considéranse as conversas realizadas e as conversas en estado pechado. |
| Media de CSAT | A media da clasificación da satisfacción dos clientes proporcionada polos clientes. Só dispoñible se Dynamics 365 Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa. | |
| Opinión media da conversa | A puntuación media de opinión baseada na experiencia das conversas dos clientes. Para obter información sobre como se obteñen os datos de opinión, consulte Supervisar a opinión dos clientes en tempo real. |
Os gráficos de conversas móstranse como se mostra na seguinte imaxe.
Os KPI do gráfico da conversa son os seguintes.
| Cargo | Descripción |
|---|---|
| Conversas entrantes fronte a conversas establecidas | O número de conversas iniciadas polo cliente fronte ao número de conversas que os axentes aceptan e nas que participan. |
| Conversas entrantes por canle | O número de conversas iniciadas polo cliente e presentadas a un axente, ordenado pola canle. |
| Media de CSAT | A media da clasificación da satisfacción dos clientes proporcionada polos clientes. Só dispoñible se Dynamics 365 Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa. |
| Taxa de abandono | A tendencia na porcentaxe de conversas nas que non participan axentes, por día. |
| Velocidade media de resposta (s) | Tempo que os clientes agardaron na fila antes de conectar cun axente. (tempo de aceptación). |
| Tempo medio do identificador da conversa (min) | Tempo medio activo total de conversa entre conversas establecidas. |
| Tempo de esforzo medio do cliente (min) | O tempo medio desde o inicio dunha conversa até o inicio do tempo de axuste da conversa. |
| Opinión media da conversa | A media da opinión prevista do cliente nun determinado período de tempo para unha fila/axente determinados, o que indica o grao de opinión positiva expresada polos clientes ao final da súa interacción. |
| Conversas con canle secundaria | A subdivisión das conversas entre canles secundarios. |
| Os 10 temas de maior volume | Os 10 temas principais descubertos pola IA a partir de datos de conversa ordenados por volume de conversa. |
| Volume de conversas emerxentes por tema | Os principais temas emerxentes descubertos pola IA a partir de datos de conversas que presentaron o maior aumento de volume durante o tempo avaliado. |
Os KPI do resumo da conversa son os seguintes.
| Resumo da conversa | Descripción |
|---|---|
| Conversas entrantes | O número de conversas iniciadas polo cliente e que se poden presentar a un axente humano |
| Conversas establecidas | Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento |
| Tempo medio de espera (s) | O tempo medio que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Isto é semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo de espera de cada sesión nunha conversa. |
| Taxa de abandono | A porcentaxe de conversas nas que non participan axentes. |
| Velocidade media de resposta (s) | O tempo medio que os clientes agardaron na fila antes de conectar cun axente (tempo de aceptación). |
| Tempo medio do identificador (min) | Tempo medio activo total de conversa entre conversas establecidas. |
| Taxa de transferencia | A porcentaxe de conversas que se transfiren a outro axente ou fila. |
| Media de CSAT | A media da clasificación da satisfacción dos clientes proporcionada polos clientes. Só dispoñible se Dynamics 365 Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa. |
| Opinión media da enquisa | A media de opinión dos clientes baseada nos comentarios textuais proporcionados nas respostas á enquisa. Só dispoñible se Dynamics 365 Customer Voice se configurou como unha ferramenta de enquisa despois da conversa. |
| Opinión media da conversa | A media da opinión prevista do cliente en cada período de tempo para unha fila ou axente determinados, que indica o grao de opinión positiva expresada polos clientes ao final da súa interacción. |
| Tempo de esforzo medio do cliente (min) | O tempo medio desde o inicio da conversa até o inicio do tempo de axuste da conversa. |
A seguinte táboa amosa os detalles da conversa e as súas descricións.
| Detalles da conversa | Descripción |
|---|---|
| Media de sesións por conversa | O número medio de sesións en cada conversa |
| Tempo medio da conversa (min) | Tempo medio total para completar conversas entre conversas establecidas. |
| Tempo medio para a primeira resposta (min) | O tempo medio total para as primeiras respostas entre conversas establecidas. |
| Tempo medio da resposta (min) | O tempo medio total para as primeiras respostas en conversas. |
| Tempo medio activo da conversa (min) | O tempo medio que as conversas se manteñen activas entre conversas establecidas. |
| Tempo medio inactivo da conversa (min) | O tempo medio que as conversas se manteñen inactivas entre conversas establecidas. |
| Tempo medio de axuste da conversa (min) | O tempo medio que leva axustar as conversas entre conversas establecidas. |
| Media de mensaxes entrantes | A media do número total de mensaxes enviadas polos clientes |
| Media de mensaxes saíntes | Media do número total de mensaxes enviadas como resposta dun axente. Isto non inclúe ningunha mensaxe de consulta/supervisión que un supervisor/líder do equipo enviou a un axente. |
| Mensaxes entrantes | A media do número total de mensaxes enviadas polos clientes |
| Mensaxes saíntes | A media do número total de mensaxes enviadas como resposta dun axente. Isto non inclúe ningunha mensaxe de consulta ou monitoraxe que un supervisor ou líder do equipo envíe a un axente. |
Vista de informe detallado de horas de conversa
A vista do informe detallado das horas de conversa proporciona información máis detallada hora a hora das métricas clave de conversa dentro do centro de contacto. As métricas de resumo da conversa e as métricas dos detalles da conversa son as mesmas que a vista día a día, o que garante que os supervisores poidan analizar de forma coherente o funcionamento do seu centro de contacto independentemente da granularidade de duración desexada.
Para ver o informe detallado, seleccione calquera valor de métrica no día que lle interese e, a seguir, seleccione Detalles por hora.
Consulte tamén
Visión xeral do panel
Panel do axente
Panel de bots
Xestionar marcadores de informes
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios