Panel de bots

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Importante

Power Virtual Agents as capacidades e funcións son agora parte de Microsoft Copilot Studio a continuación de importantes investimentos en IA xerativa e integracións melloradas Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden facer referencia a Power Virtual Agents mentres actualizamos a documentación e o contido da formación.

En Multicanle para Customer Service, podes integrar tanto Azure como Copilot Studio bots para realizar tarefas como iniciar unha conversación co cliente, proporcionar respostas automatizadas e, a continuación, transferir a conversa a un axente humano, segundo sexa necesario. O panel de control de bots mostra indicadores clave de rendemento (KPI) e gráficos que podes usar para comprender o rendemento dos bots nunha organización de soporte.

Se o teu administrador activou Engadir análises históricas para bots no centro de administración de Customer Service, o panel mostra as métricas, os KPI e os gráficos específicos do tipo de bots integrados na aplicación.

Acceder ao panel de bots

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Copilot Studio panel de control do bot

O panel de control de bots mostra métricas específicas de Copilot Studio bots só se Copilot Studio os bots están integrados con Multicanle para Customer Service e o Engadir análise histórica para os bots A caixa de verificación en Centro de administración de Customer Service está activada.

Detalles do informe

O informe resume os KPI para o período de tempo especificado e o cambio porcentual durante ese período. Estas métricas son específicas de Copilot Studio bots. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila ou axente.

KPI	Descripción
Total de conversas de bot	Número de conversas iniciadas polo cliente coa participación dun bot.
Taxa de escalación do bot	A porcentaxe de sesións de bot escaladas por un bot a un axente humano.
Total de sesións de bot	O número total de sesións dentro do período de tempo especificado. Unha sesión de bot defínese como unha conversa na que se invoca un bot. O bot pódese invocar ao comezo, durante ou ao final dunha conversa.
Taxa de interacción do bot	A porcentaxe de sesións totais que son sesións establecidas. Unha sesión establecida é unha sesión na que se activa un tema creado polo usuario (en oposición a un tema do sistema) ou a sesión remata en escalación. As sesións comprometidas poden ter un dos tres resultados: resólvense, aumentan ou abandonan.
Taxa de resolución do bot	Porcentaxe de sesións que se pecharon ao interactuar cun bot de todas as sesións activadas por un bot.
Taxa de abandono do bot	A porcentaxe de sesións establecidas que se abandonan. Unha sesión abandonada é unha sesión activa que non se resolve nin se escala despois dunha hora desde o inicio da sesión.
CSAT do bot	A vista gráfica da media de satisfacción do cliente (CSAT) das sesións nas que os clientes responden a unha solicitude de realización da enquisa ao final da sesión.

A seguinte táboa mostra as métricas do gráfico de KPI do bot.

Cargo	Descripción
Total de conversas	Unha vista gráfica do número total de conversas de bot co número de conversas escaladas e desviadas ao longo do tempo.
Interacción ao longo do tempo	Unha vista gráfica do número de sesións establecidas e non establecidas ao longo do tempo. Unha sesión establecida é unha sesión na que se activa un tema creado polo usuario ou a sesión remata en escalación.
Resultados das sesións ao longo do tempo	Unha vista gráfica da taxa de resolución diaria, a taxa de escalación e a taxa de abandono durante o período de tempo especificado.

Métricas por bot

A sección Métricas por bot amosa un conxunto completo de análises que mostran os principais indicadores clave de rendemento. Tamén pode ver as tendencias e o uso dos temas do seu bot nun nivel granular, destacando os temas que teñen un maior impacto no rendemento do seu bot.

Resumo

O separador Resumo ofrece unha ampla visión xeral do rendemento do seu bot.

Amósanse KPI para as seguintes áreas.

Cargo	Descripción
Conversas de bot	Número de conversas iniciadas polo cliente coa participación dun bot.
Taxa de resolución do bot	A porcentaxe de conversas que se pecharon ao interactuar cun bot de todas as conversas nas que participa un bot.
Tempo de resolución do bot	O tempo, en minutos, durante o cal un cliente interactuou cun bot antes de pechar a conversa.
Taxa de escalación do bot	A porcentaxe de conversas escaladas por un bot a un axente humano.
Tempo de escalación do bot (min)	O tempo, en minutos, durante o cal un cliente interactuou cun bot antes de que a conversa se escalase a un axente humano.

Detalles

O separador Detalles ofrece información das sesións do bot.

Amósanse KPI para as seguintes áreas.

Cargo	Descripción
Total de sesións	O número total de sesións dentro do período de tempo especificado.
Sesións de bot establecidas	O número de sesións nas que o bot se establece dentro do período de tempo especificado.
Sesións de bot resoltas	O número de sesións establecidas resoltas polo bot.
Sesións de bot abandonadas	O número de sesións establecidas que se abandonan. Unha sesión abandonada é unha sesión activa que non se resolve nin se escala despois dunha hora desde o inicio da sesión.
Sesións de bot por conversa	O número medio de Copilot Studio sesións de bot por conversa.
Taxa de sesións resoltas	A porcentaxe de sesións totais que foron resoltas polo bot no período de tempo especificado.
Taxa de sesións escaladas	A porcentaxe de sesións totais que foron escaladas polo bot a un axente humano no período de tempo especificado.

Vista detallada do bot

Na sección Métricas por bot , podes seleccionar un Copilot Studio bot para ver o rendemento do bot individual na vista de detalle do bot. Tamén se mostran os temas dos bots e as súas métricas correspondentes, o que ofrece aos supervisores información máis detallada sobre o rendemento individual dos temas.

Para acceder á vista detallada, seleccione o bot que lle interesa e seleccione Vista detallada.

A aplicación mostra as principais métricas e gráficos de rendemento para o bot individual.

Cargo	Descripción
Total de conversas	Número de conversas iniciadas polo cliente coa participación do bot.
Total de sesións	O número total de sesións dentro do período de tempo especificado. Unha sesión de bot defínese como unha conversa na que se invoca un bot. O bot pódese invocar ao comezo, durante ou ao final dunha conversa.
Taxa de interacción	A porcentaxe de sesións totais que son sesións establecidas polo bot. Unha sesión establecida é unha sesión na que se activa un tema creado polo usuario (en oposición a un tema do sistema) ou a sesión remata en escalación. As sesións establecidas poden ter un de tres resultados: resólvense, escálanse ou abandónanse.
Taxa de resolución	A porcentaxe de sesións establecidas que se resolven. Unha sesión resolta é unha sesión comprometida na que o usuario recibe unha enquisa de final de conversa que fai a pregunta "Respondeu a túa pregunta?" e o usuario non responde ou ben responde Si.
Taxa de escalación	A porcentaxe de sesións establecidas que son escaladas polo bot. Unha sesión escalada é unha sesión establecida que se escala a un axente humano.
Taxa de abandono	A porcentaxe de sesións establecidas que se abandonan. Unha sesión abandonada é unha sesión activa que non se resolve nin se escala despois dunha hora desde o inicio da sesión.
CSAT do bot	A media de satisfacción do cliente (CSAT) das sesións nas que os clientes responden a unha solicitude de realización da enquisa ao final da sesión.

Móstranse as seguintes gráficas:

Cargo	Descripción
Total de conversas ao longo do tempo	O número de conversas iniciadas polo cliente e establecidas polo bot que se escalaron ou desviaron.
Interacción ao longo do tempo	Proporciona unha vista gráfica do número de sesións establecidas e non establecidas ao longo do tempo. Unha sesión establecida é unha sesión na que se activa un tema creado polo usuario ou a sesión remata en escalación.
Resultados das sesións ao longo do tempo	Proporciona unha vista gráfica da taxa de resolución diaria, a taxa de escalación e a taxa de abandono durante o período de tempo especificado.

Métricas por tema do bot

A sección Métricas por tema de bot ofrece información sobre o rendemento de temas de bot individuais e as súas métricas empresariais clave. As métricas dan ao supervisor unha visión xeral dos temas que o bot puido desviar ou escalar.

Tamén pode seleccionar un tema e analizar o rendemento e as métricas do tema individual. As métricas a nivel de tema axudan aos supervisores a analizar máis como o bot está a xestionar o tema.

A sección Métricas de conversas de bot proporciona as transcricións do tema, permitindo aos supervisores revisar as interaccións do bot para o tema e tomar medidas correctoras.

Ver e mellorar os temas de bot

Podes ver e mellorar o rendemento de temas individuais asociados a un Copilot Studio bot realizando os seguintes pasos:

1. Na páxina de detalle do bot, para un bot, seleccione o tema para ver as métricas específicas do tema. Tamén pode ver e descargar ata sete días de sesións de transcricións de conversas de bot dos últimos 30 días.

   

2. Para editar as respostas do bot a un tema, seleccione Editar Power Virtual Agents na grade de métricas de temas. Isto abre o Copilot Studio bot correspondente. Pode modificar tanto o nome do tema como as frases desencadenantes, e para as frases desencadeantes, pode engadir máis.

Panel para todos os bots

O bot panel de control resume os KPI de todos os bots integrados con Multicanle para Customer Service durante o período de tempo especificado e o cambio porcentual nun período. A aplicación mostra esta vista só se o seu administrador desactivou a caixa de verificación Engadir análise histórica para bots no centro de administración de Customer Service. Pode filtrar estas áreas por duración, canle, fila ou axente.

Detalles do informe

Amósanse KPI para as seguintes áreas.

KPI	Descripción
Conversas de bot	Número de conversas iniciadas polo cliente coa participación dun bot.
Taxa de resolución do bot	A porcentaxe de conversas que se pecharon ao interactuar cun bot de todas as conversas nas que participa un bot.
Tempo de resolución do bot (min)	O tempo en minutos durante o que un cliente interactuou cun bot antes de pechar a conversa.
Taxa de escalación do bot	A porcentaxe de conversas escaladas por un bot a un axente humano.
Tempo de escalación do bot (min)	O tempo en minutos durante o que un cliente interactuou cun bot antes de que a conversa se escalase a un axente humano.

A seguinte táboa explica as métricas do gráfico de KPI do bot.

Cargo	Descripción
Conversas de bot	O número total de conversas de bot que se producen ao día.
Taxa de resolución do bot fronte ao tempo de resolución do bot (min)	O número de problemas de clientes resoltos por un bot fronte ao tempo que tardou en resolvelos.
Taxa de escalación do bot fronte ao tempo de escalación do bot (min)	O número de sesións de clientes escaladas por un bot a un axente humano fronte á cantidade de tempo que se estivo relacionando o bot antes da escalación.

Título	Descripción
Conversas de bot	Número de conversas iniciadas polo cliente coa participación dun bot.
Taxa de resolución do bot	A porcentaxe de conversas que se pecharon ao interactuar cun bot de todas as conversas nas que participa un bot.
Tempo de resolución do bot	O tempo en minutos durante o que un cliente interactuou cun bot antes de pechar a conversa.
Taxa de escalación do bot	A porcentaxe de conversas escaladas por un bot a un axente humano.
Tempo de escalación do bot (min)	O tempo en minutos durante o que un cliente interactuou cun bot antes de que a conversa se escalase a un axente humano.

Vista de informe detallado de horas do bot

A vista detallada de Métricas de bot por hors proporciona información máis detallada hora a hora das métricas clave de conversa dentro do centro de contacto. As métricas son as mesmas que a vista día a día, o que garante que os supervisores poidan analizar de forma constante o funcionamento do seu centro de contacto independentemente da granularidade de duración desexada. Para ver as métricas de bot por hora na vista detallada, seleccione calquera valor de métrica o día desexado e logo seleccione Detalles por hora.

Consulte tamén

Panel de conversas
Visión xeral do panel
Panel de filas
Panel de temas de conversa
Xestionar marcadores de informes