Compartir por

Ver suxestións de asistencia intelixente para artigos de coñecemento e casos similares usando IA

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Nota

A información do caso só é aplicable a servizo de atención ao cliente.

Introdución

As suxestións de IA móstranse na asistencia intelixente, que é un asistente intelixente que lle ofrece recomendacións en tempo real, axudándolle tomar medidas durante as súas interaccións cos clientes.

As suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento están impulsadas por un conxunto de modelos de comprensión da linguaxe natural adestrados previamente que lle axudan a atopar artigos de coñecemento relevantes ou casos similares rapidamente, en función do contexto das conversas en curso que estea a manexar. O seu administrador pode activar casos similares e artigos de coñecemento suxeridos por AI cun só clic. Estas suxestións móstranse en tempo real en función do contexto da conversa.

Un exemplo de suxestións baseadas na IA.

Se o panel de produtividade está activado para vostede, os cartóns de asistencia intelixente aparecen no panel de produtividade cando está interactuando cun cliente nunha conversa en curso. Por defecto, o panel de produtividade está activado inicialmente.

Comprender os compoñentes dos artigos de coñecemento na asistencia intelixente

Cando está interactuar cun cliente nunha conversa en curso, móstranse ata tres artigos de coñecemento principais que coinciden co contexto da conversa no panel Asistencia intelixente. As suxestións actualízanse dinamicamente en función do contexto da conversa.

Captura de pantalla das suxestións de artigos de coñecemento

O asistencia intelixente cartón para artigos de coñecemento suxeridos pola IA ten os seguintes compoñentes:

  • Título do artigo de Knowledge relacionado. Seleccione o título para abrir o artigo de coñecemento nunha pestana da aplicación.
  • Un breve resumo do artigo de Knowledge que xera o modelo IA.
  • A icona de enviar. Cando selecciona esta icona, a ligazón do artigo de coñecemento pégase na xanela de conversación co cliente.
  • O puntuación de confianza indica a importancia do artigo de coñecemento seleccionado para o problema do cliente. Normalmente, os artigos cun puntuación de confianza superior ao 80 % son moi relevantes para o contexto da conversa. Non obstante, as suxestións con puntuacións máis baixas aínda poden ser pertinentes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave. A puntuación mínima de confianza é do 65 %.
  • Comentarios. Os comentarios que proporcionas son utilizados polo modelo de IA para reciclar e mellorar as suxestións co paso do tempo. Cando selecciona Si, a etiqueta resáltase e o cartón permanece no panel. Se selecciona Non, o cartón substitúese por unha nova suxestión, se existe.

Comprender os compoñentes do artigo de coñecemento na asistencia intelixente para a canle de voz

Cando está nunha chamada cun cliente e quere compartir artigos de coñecemento sobre o problema do cliente, pode seleccionar a opción Copiar URL no panel Asistencia intelixente, mediante a cal a ligazón do artigo se copia no portapapeis. Despois pode enviar a ligazón por correo electrónico ao seu cliente.

Suxestións de asistencia intelixente para chamadas de voz

Comprender os compoñentes de casos similares na asistencia intelixente

Cando está interactuar cun cliente nunha conversa en curso, móstranse ata tres casos similares principais que coinciden co contexto da conversa no panel Asistencia intelixente. As suxestións actualízanse dinamicamente en función do contexto da conversa.

Casos similares suxeridos por IA.

A seguinte táboa indica os compoñentes do cartón de asistencia intelixente para casos similares suxeridos pola IA.

Label Descripción
1 Título do caso similar. Cando se selecciona, abre o formulario Conversa activa nunha pestana da aplicación.
2 Resumo da resolución do caso que xera o modelo IA.
3 A puntuación de confianza na que se basea a selección do caso similar polo modelo de IA. Normalmente, os casos similares suxeridos son moi relevantes para o contexto das conversas cando a puntuación de confianza é superior ao 80 %; as suxestións con puntuación de confianza máis baixa aínda poden ser relevantes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave da conversa. A puntuación mínima de confianza é do 65 %.
4 Unha barra azul indica que o usuario aínda non interactuou co cartón.
5 Cando se selecciona, enlaza ao caso activo actual ou elimina a ligazón ao caso similar.
6 Cando se selecciona, amosa información sobre as palabras clave que o modelo de IA utilizou para coincidir co artigo.
7 Estado do caso similar.
8 As accións que se poden realizar ao seleccionar máis comandos.

Se non coincide ningún caso, a tarxeta mostra unha mensaxe adecuada, como "Non se atoparon suxestións de casos similares".

Activa casos e artigos de coñecemento suxeridos pola IA
Suxestións de asistencia intelixente mediante usuario de bot
Usar o panel de axente e os controis de chamadas na canle de voz