Ver suxestións de asistencia intelixente para artigos de coñecemento e casos similares usando IA

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Introdución

As suxestións de IA móstranse na asistencia intelixente, que é un asistente intelixente que lle ofrece recomendacións en tempo real, axudándolle tomar medidas durante as súas interaccións cos clientes.

As suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento están impulsadas por un conxunto de modelos de comprensión da linguaxe natural adestrados previamente que lle axudan a atopar artigos de coñecemento relevantes ou casos similares rapidamente, en función do contexto das conversas en curso que estea a manexar. O seu administrador pode activar casos similares e artigos de coñecemento suxeridos por AI cun só clic. Estas suxestións móstranse en tempo real en función do contexto da conversa.

Se o panel de produtividade está activado para vostede, os cartóns de asistencia intelixente aparecen no panel de produtividade cando está interactuando cun cliente nunha conversa en curso. Por defecto, o panel de produtividade está activado inicialmente.

Comprender os compoñentes dos artigos de coñecemento na asistencia intelixente

Cando está interactuar cun cliente nunha conversa en curso, móstranse ata tres artigos de coñecemento principais que coinciden co contexto da conversa no panel Asistencia intelixente. As suxestións actualízanse dinamicamente en función do contexto da conversa.

A seguinte táboa indica os compoñentes do cartón de asistencia intelixente para artigos de coñecemento suxeridos pola IA.

Etiqueta	Descripción
1	Mostra a información sobre as tarxetas cando se selecciona.
2	Título do artigo de Knowledge relacionado. Cando se selecciona, abre o artigo de coñecemento nun separador da aplicación.
3	Máis comandos.
4	Mostra as accións que se poden realizar cando seleccionan máis comandos.
5	Un breve resumo do artigo de Knowledge que xera o modelo IA.
6	Cando se selecciona, a ligazón ao artigo de coñecemento pégase na ventá da conversa que o axente pode compartir co cliente.
7	Mostra a puntuación de confianza en función do artigo de coñecemento seleccionado polo modelo de IA. Normalmente, os artigos de coñecemento suxeridos son moi relevantes para o contexto das conversas cando a puntuación de confianza é superior ao 80 %; as suxestións con puntuación de confianza máis baixa aínda poden ser relevantes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave da conversa. A puntuación mínima de confianza é do 65 %.
8	O modelo de IA utiliza os comentarios dos axentes para reciclar e mellorar as suxestións co paso do tempo. Cando o axente selecciona Si, resáltase a etiqueta e a tarxeta permanece no panel. Se o axente selecciona Non, a tarxeta substitúese por unha nova suxestión, se existe.
9	Mostra información sobre as palabras clave que foron empregadas polo modelo de IA para facer coincidir o artigo.

Comprender os compoñentes do artigo de coñecemento na asistencia intelixente para a canle de voz

Cando está nunha chamada cun cliente e quere compartir artigos de coñecemento sobre o problema do cliente, pode seleccionar a opción Copiar URL no panel Asistencia intelixente, mediante a cal a ligazón do artigo se copia no portapapeis. Despois pode enviar a ligazón por correo electrónico ao seu cliente.

Comprender os compoñentes de casos similares na asistencia intelixente

Cando está interactuar cun cliente nunha conversa en curso, móstranse ata tres casos similares principais que coinciden co contexto da conversa no panel Asistencia intelixente. As suxestións actualízanse dinamicamente en función do contexto da conversa.

A seguinte táboa indica os compoñentes do cartón de asistencia intelixente para casos similares suxeridos pola IA.

Label	Descripción
1	Título do caso similar. Cando se selecciona, abre o formulario Conversa activa nunha pestana da aplicación.
2	Resumo da resolución do caso que xera o modelo IA.
3	A puntuación de confianza na que se basea a selección do caso similar polo modelo de IA. Normalmente, os casos similares suxeridos son moi relevantes para o contexto das conversas cando a puntuación de confianza é superior ao 80 %; as suxestións con puntuación de confianza máis baixa aínda poden ser relevantes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave da conversa. A puntuación mínima de confianza é do 65 %.
4	Unha barra azul indica que o usuario aínda non interactuou co cartón.
5	Cando se selecciona, enlaza ao caso activo actual ou elimina a ligazón ao caso similar.
6	Cando se selecciona, amosa información sobre as palabras clave que o modelo de IA utilizou para coincidir co artigo.
7	Estado do caso similar.
8	As accións que se poden realizar ao seleccionar máis comandos.

Se non coincide ningún caso, a tarxeta mostra unha mensaxe adecuada, como "Non se atoparon suxestións de casos similares".

Consulte tamén

Activa casos e artigos de coñecemento suxeridos pola IA
Suxestións de asistencia intelixente mediante usuario de bot
Usar o panel de axente e os controis de chamadas na canle de voz