Compartir por


Modelos de datos e asignacións de informes para informes de análises históricas en Customer Service

Este artigo enumera os modelos de datos listos para usar e as asignacións de informes para informes históricos. Use a información para editar as asignacións de informes para os distintos informes listos para usar.

Análises do xestor de servizo de atención ao cliente

Editar a asignación de informe

Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes informes:

  • Resumo
  • Axente
  • Temas
  • Bot

Modelo de datos

Diagrama do modelo de datos do xestor do servizo de atención ao cliente.

Dicionario de datos

Entidades Atributos Descripción
DimDate Data e hora Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate Día Nome do día. Exemplo: "Ven".
DimDate Ano Número de ano. Exemplo: "2021".
DimDate Semana Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate Mes Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021"
DimDate Trimestre Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate Hora Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
FactCase ID do incidente ID de incidente, clave primaria. Tipo: Guid.
FactCase Número de caso Valor de úmero de caso.
FactCase ID da fila ID de fila. Clave externa para DimQueue.
FactCase ID do usuario do sistema propietario ID de usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactCase URL do caso URL para caso.
FactCase ID da propiedade do caso Clave externa para DimCaseProperty.
FactCase ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
FactCase Título do caso Título do caso.
FactCase Creado o Data de creación.
FactCase Casos entrantes Número de casos entrantes.
FactCase Total de casos Número total de casos.
FactCase Casos resoltos Número de casos cando se resolve o estado do caso.
FactCase Casos activos Número de casos cando o estado do caso é activo.
FactCase Casos cancelados Número de casos cando o estado do caso é cancelado.
FactCase Casos elevados Número de casos cando o caso é escalado.
FactCase Taxa de elevación Taxa de casos escalados dividida polo total de casos.
FactCase Volume do caso Número total de casos por tema dividido polo total de casos.
FactCase Modificación do volume do caso Proporción relativa do número total de casos para o mesmo filtro de intervalo de datas.
FactCase Tempo medio de resolución (h) Tempo medio para o tempo de xestión do caso.
FactCase Antigüidade media do caso (días) Duración media do caso
FactCase Primeira resposta: porcentaxe do SLA O total de casos cando se enviou a primeira resposta é falso dividido polo total de casos.
FactCase Media de CSAT Puntuación media de CSAT.
FactCase Impacto de CSAT Proporción de cambio para o CSAT.
FactCase Opinión media da enquisa Puntuación de opinión media.
FactCase Impacto da opinión da enquisa Proporción de cambio para a opinión.
DimQueue Fila Nome da fila.
DimQueue ID da fila ID da fila. Clave principal. Tipo: Guid.
DimSystemUser Axente Nome do axente.
DimSystemUser ID do usuario do sistema ID do usuario do sistema.
DimCaseProperty Estado do caso Valor de estado do caso, Exemplo: Activo, Cancelado, Resolto.
DimCaseProperty Prioridade do caso Valor de prioridade de maiúsculas, Exemplo: Baixa, Alta, Normal.
DimCaseProperty Canle Canle de casos.
DimCaseProperty Idade do caso Descrición da idade do caso, exemplo: 4-7 días, <1 día, 1-3 días
DimCaseProperty ID da propiedade do caso ID da propiedade do caso. Clave principal.
DimTopic Tema Nome do tema.
DimTopic ID do tema ID do tema. Clave principal. Tipo: Guid.
DimTimeZone Fuso horario Código do fuso horario. Exemplo: GMT +01:00

Análises de Multicanle

Editar a asignación de informe

Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes informes:

  • Conversa
  • Fila
  • Axente
  • Temas
  • Bot

Modelo de datos

Diagrama do modelo de datos de multicanle.

Dicionario de datos

Entidades Atributos Descripción
DimAgentPresence ID de presenza do axente Clave principal.
DimAgentPresence Estado da presenza Estado da presenza do axente. É dicir, Dispoñible, Ocupado, Ocupado-DND, Ausente ou Sen conexión.
DimConversationProperty ID de propiedade da conversa Clave principal.
DimConversationProperty Canle Nome da canle. O nome da canle a través da cal chegou a conversa.
DimConversationProperty Estado da conversa O estado da conversa. É dicir, aberto, activo, en espera, axuste e pechado.
DimDate Data e hora Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate Día Nome do día. Exemplo: "Ven".
DimDate Hora Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
DimDate Mes Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021".
DimDate Trimestre Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate Semana Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate Ano Número de ano. Exemplo: "2021".
DimQueue ID da fila ID da fila. Clave principal do tipo GUID.
DimQueue É fila multicanle Se a fila é unha fila de multicanle. Actualmente, sempre é certo.
DimQueue Fila Nome da fila.
DimSystemUser ID do usuario do sistema ID do usuario do sistema.
DimSystemUser Axente Nome do axente.
DimSystemUser É bot Se o usuario do sistema é un bot. True ou false.
DimTimeZone Fuso horario Código de fuso horario como GMT +01:00.
DimTopic ID do tema ID do tema. Clave principal do tipo GUID.
DimTopic Tema Nome do tema.
FactAgentStatusHistory ID do historial de estado do axente Identificador orixinal do rexistro do historial de estado do axente da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: Guid.
FactAgentStatusHistory ID do usuario do sistema ID do axente. Clave externa para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Hora de inicio de sesión do axente O tempo que un axente iniciou sesión na aplicación multicanle por estado de presenza.
FactAgentStatusHistory ID de presenza do axente Clave externa para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Duración de axente dispoñible (h) O tempo en que un axente está en estado dispoñible na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ausente (h) O tempo en que un axente está en estado ausente na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ocupado (non molestar) (h) O tempo en que un axente está en estado ocupado DND na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ocupado (h) O tempo en que un axente está en estado ocupado na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente sen conexión (h) O tempo que un axente tivo a sesión pechada na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Tempo total de inicio de sesión do axente (h) O tempo que un axente está en cada estado. A columna utilízase para calcular outras medidas como "Duración dispoñible do axente (horas)", "Duración do axente ausente (horas)".
FactConversation ID de conversa Identificador do rexistro da conversa. Clave principal do tipo GUID.
FactConversation Título da conversa Título da conversa.
FactConversation URL da conversa URL da conversa.
FactConversation ID de propiedade da conversa Clave externa para DimConversationProperty.
FactConversation ID do usuario do sistema propietario ID do usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactConversation ID da fila ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactConversation ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
FactConversation É ofrecida Se a conversa é iniciada polo cliente. O bot pasa a un axente ou a un axente que xestiona as chamadas do cliente directamente.
FactConversation É data da conversa no pasado É data da conversa no pasado.
FactConversation É saínte É conversa saínte.
FactConversation Taxa de abandono Taxa de abandono.
FactConversation Tempo medio en espera da conversa (min) O tempo total que un axente puxo un cliente en espera.
FactConversation Opinión media da conversa Opinións media da conversa.
FactConversation Tempo medio de fala da conversa (min) O tempo total que o cliente e o axente dedican a falar na chamada de voz. É a diferenza entre o tempo de tratamento e o tempo acumulado en espera e o tempo de traballo despois da chamada.
FactConversation Tempo medio da conversa (min) Tempo medio de conversa (min).
FactConversation Tempo medio de axuste da conversa (min) Tempo medio de axuste da conversa (min).
FactConversation Media de CSAT Media de CSAT.
FactConversation Velocidade media de resposta (s) O tempo que tardou en responderse unha chamada de cliente.
FactConversation Volume de conversas Volume de conversas atribuídas a un tema.
FactConversation Modificación do volume de conversas Modificación do volume de conversas.
FactConversation Creado o Data de creación.
FactConversation Data de peche Data de peche.
FactConversation Conversas establecidas Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
FactConversation Conversas entrantes O número de conversas entrantes.
FactConversation Conversas saíntes O número de conversas saíntes.
FactConversation Total de conversas O número total de conversas.
FactConversation Taxa de transferencia A porcentaxe de conversas que se transfiren a outro axente ou fila.
FactConversation Zona de opinión Zona da opinión para a conversa.
FactConversation Tempo medio activo da conversa (min) Tempo medio cando a conversa está activa.
FactConversation Tempo medio inactivo da conversa (min) Tempo medio cando a conversa está inactiva.
FactConversation Tempo de esforzo medio do cliente (min) Tempo medio de esforzo do cliente.
FactConversation Tempo medio do identificador (min) Tempo medio activo para a conversa pechada.
FactConversation Media de mensaxes entrantes Media de mensaxes entrantes.
FactConversation Media de mensaxes saíntes Media de mensaxes saíntes.
FactConversation Número de conversas Número de conversas.
FactConversation Tempo medio da resposta (min) O tempo medio de resposta aumenta no tempo de resposta de cada sesión.
FactConversation Media de sesións por conversa Número medio de sesións por conversa.
FactConversation Opinión media da enquisa Puntuación de opinión media.
FactConversation Tempo medio para a primeira resposta (min) Tempo medio de resposta para o tempo de primeira resposta.
FactConversation Tempo medio de espera (s) Tempo medio de espera.
FactConversation Mensaxes saíntes Número de mensaxes saíntes.
FactConversation Mensaxes entrantes Número de mensaxes entrantes.
FactSession ID da sesión Identificador do rexistro de sesión.
FactSession ID da conversa Clave externa para FactConversation.
FactSession Título da conversa Título da conversa.
FactSession URL da conversa URL da conversa.
FactSession Creado o Data de creación.
FactSession Data de peche Data de peche.
FactSession ID da fila ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactSession ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
FactSession ID do usuario do sistema principal ID do usuario do sistema principal. Clave externa para DimSystemUser.
FactSession É sesión aceptada polo axente É sesión aceptada polo axente ou non.
FactSession É sesión do axente É sesión aceptada polo axente ou non.
FactSession Tempo medio do identificador da conversa (min) Tempo medio de tratamento de conversa (min).
FactSession Tempo medio en espera da conversa (min) Tempo medio en espera da conversa (min).
FactSession Opinión media da conversa Puntuación media de opinión baseada nos textos proporcionados na enquisa de Customer Voice.
FactSession Tempo medio de fala da conversa (min) Tempo medio de fala da conversa (min).
FactSession Media de CSAT Media de CSAT.
FactSession Media de mensaxes entrantes Media de mensaxes entrantes.
FactSession Media de mensaxes saíntes Media de mensaxes saíntes.
FactSession Tempo medio activo da sesión (min) Tempo medio de sesión activa (min).
FactSession Tempo medio do identificador da sesión (min) Tempo medio de tratamento de sesión (min).
FactSession Tempo medio en espera da sesión (min) Tempo medio en espera da sesión (min).
FactSession Tempo medio inactivo da sesión (min) Tempo medio de sesión inactiva (min).
FactSession Opinión media da sesión Opinión media da sesión.
FactSession Tempo medio de fala da sesión (min) Tempo medio de fala da sesión (min).
FactSession Tempo medio da sesión (min) Tempo medio de sesión (min).
FactSession Velocidade media de resposta (s) Velocidade media de resposta (s).
FactSession Tempo medio de espera (min) O tempo medio en minutos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa.
FactSession Tempo medio de espera (s) O tempo medio en segundos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa.
FactSession Conversas establecidas As conversas nas que participou o axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
FactSession Sesións establecidas Número de sesións presentadas a un axente e aceptadas por un axente.
FactSession Conversas entrantes Conversas entrantes.
FactSession Mensaxes entrantes Mensaxes entrantes.
FactSession Sesións entrantes Sesións entrantes.
FactSession Conversas saíntes Conversas saíntes.
FactSession Mensaxes saíntes Mensaxes saíntes.
FactSession Zona de opinión Zona de opinión.
FactSession Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas.
FactSession Sesións rexeitadas Sesións rexeitadas.
FactSession Taxa de transferencia O número de sesións transferidas por un axente.
FactSession Conversas de bot O número de conversas tratadas por bot.
FactSession Taxa de escalación do bot A porcentaxe de conversas de bot que se escalaron.
FactSession Taxa de resolución do bot A porcentaxe de conversas de bot que se resolveron.
FactSession Tempo de escalación do bot (min) O tempo medio de sesión das sesións de bot escaladas.
FactSession Tempo de resolución do bot (min) O tempo medio de sesión das sesións de bot resoltas.
FactSession Taxa de abandono do bot A porcentaxe de conversas de bot que se abandonaron.
FactSession Taxa de sesións rexeitadas A porcentaxe de sesións que se rexeitaron.
FactSession Taxa de tempo de sesión esgotado A porcentaxe de sesións nas que se esgotou o tempo.
FactSession Número de sesións que esgotaron o tempo de espera Número de sesións nas que o axente esgota o tempo de espera.
FactSession Bot escalado Número de conversas de bot que se escalaron.
FactSession Bot resolto Número de conversas de bot que se resolveron.
FactSession Número de transferencias Número de sesións que foron transferidas (motivo de peche en 192350006 ou 192350010).
FactSessionParticipant ID do participante da sesión Identificador do rexistro do participante da sesión
FactSessionParticipant ID da sesión ID da sesión. Clave externa de FactSession.
FactSessionParticipant Tempo medio da consulta (min) Tempo dedicado á consulta desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante.
FactSessionParticipant Tempo medio de monitoraxe (min) Tempo dedicado no monitor desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante.
FactSessionParticipant Sesións de consulta O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = consultar.
FactSessionParticipant Monitorar sesións O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = monitor.

Análises de voz de Multicanle

Editar a asignación de informe

Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o informe de voz.

Modelo de datos

Modelo de datos de de voz de multicanle.

Dicionario de datos

Entidades Atributos Descripción
DimAgentPresence ID de presenza do axente Clave principal.
DimAgentPresence Estado da presenza Estado de presenza do axente que pode ser "Dispoñible", "Ocupado", "Ocupado - DND", "Ausente" ou "Sen conexión"
DimConversationProperty ID de propiedade da conversa Clave principal
DimConversationProperty Nome da canle. O nome da canle a través da cal chegou a conversa.
DimConversationProperty Estado da conversa O estado da conversa, é dicir, aberto, activo, en espera, en axuste e pechado.
DimDate Data e hora Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate Día Nome do día. Exemplo: "Ven".
DimDate Hora Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
DimDate Mes Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021".
DimDate Trimestre Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate Semana Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate Ano Número de ano. Exemplo: "2021".
DimQueue ID da fila ID de fila, clave primaria. Tipo: Guid.
DimQueue É fila multicanle Actualmente, sempre é certo.
DimQueue Fila Nome da fila.
DimSystemUser ID do usuario do sistema ID do usuario do sistema.
DimSystemUser Axente Nome do axente.
DimSystemUser É bot É bot. True ou false.
DimTimeZone Fuso horario Código do fuso horario. Exemplo: GMT +01:00.
DimTopic ID do tema ID do tema. Clave principal. Tipo: Guid.
DimTopic Tema Nome do tema.
FactAgentStatusHistory ID do historial de estado do axente Identificador do rexistro de historial de estado de axente. Clave principal do tipo GUID.
FactAgentStatusHistory ID do usuario do sistema ID do axente. Clave externa para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory ID de presenza do axente Clave externa para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Duración de axente dispoñible (h) O tempo en que un axente está en estado dispoñible na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ausente (h) O tempo en que un axente está en estado ausente na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ocupado (non molestar) (h) O tempo en que un axente está en estado ocupado DND na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente ocupado (h) O tempo en que un axente está en estado ocupado na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Duración de axente sen conexión (h) O tempo que un axente tivo a sesión pechada na aplicación Multicanle.
FactAgentStatusHistory Tempo total de inicio de sesión do axente (h) O tempo que un axente está en cada estado. A columna úsase para calcular outra medida.
FactConversation ID da conversa Identificador do rexistro da conversa. Clave principal do tipo GUID.
FactConversation Título da conversa Título da conversa.
FactConversation URL da conversa URL da conversa.
FactConversation ID de propiedade da conversa Clave externa para DimConversationProperty.
FactConversation ID do usuario do sistema propietario ID do usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser.
FactConversation ID da fila ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactConversation ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
FactConversation É ofrecida Significa se e a conversa é iniciada polo cliente. O bot pasa a un axente ou a un axente que xestiona as chamadas do cliente directamente
FactConversation É data da conversa no pasado É data da conversa no pasado.
FactConversation É saínte É conversa saínte.
FactConversation Taxa de abandono Taxa de abandono.
FactConversation Tempo medio en espera da conversa (min) O tempo total que un axente puxo un cliente en espera.
FactConversation Opinión media da conversa Opinión media da conversa.
FactConversation Tempo medio de fala da conversa (min) O tempo total que o cliente e o axente dedican a falar na chamada de voz. É a diferenza entre o tempo de tratamento e o tempo acumulado en espera e o tempo de traballo despois da chamada.
FactConversation Tempo medio da conversa (min) Tempo medio da conversa (min).
FactConversation Tempo medio de axuste da conversa (min) Tempo medio de axuste da conversa (min).
FactConversation Media de CSAT Media de CSAT.
FactConversation Velocidade media de resposta (s) O tempo que tardou en responderse unha chamada de cliente.
FactConversation Volume de conversas Volume de conversas atribuídas a un tema.
FactConversation Modificación do volume de conversas Modificación do volume de conversas.
FactConversation Creado o Data de creación.
FactConversation Data de peche Data de peche.
FactConversation Conversas establecidas Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
FactConversation Conversas entrantes O número de conversas entrantes.
FactConversation Conversas saíntes O número de conversas saíntes.
FactConversation Total de conversas O número total de conversas.
FactConversation Taxa de transferencia A porcentaxe de conversas que se transfire a outro axente/fila.
FactVoiceConversationInsights ID da conversa ID da conversa. Clave externa para FactConversation.
FactVoiceConversationInsights ID do usuario do sistema ID do usuario do sistema. Clave externa para DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Monólogo máis longo do cliente (s) O monólogo máis longo do cliente cun axente; indica que o axente está a facer boas preguntas e comprende as necesidades dos clientes.
FactVoiceConversationInsights Pausa antes de falar (s) Os milisegundos que o axente se detivo antes de responder ás consultas dos clientes; indica a paciencia do axente.
FactVoiceConversationInsights Cambios por conversa A media de intercambios entre un axente e un cliente nunha conversa; o número de veces que a conversa cambiou dunha persoa a outra. Isto é un sinal de interacción durante as conversas.
FactVoiceConversationInsights Proporción de fala a escoita A proporción media de escoita e conversa do axente nas conversas cos clientes.
FactVoiceConversationInsights Velocidade de fala (PPM) Número medio de palabras empregadas por minuto polo axente.
FactSession ID da sesión Identificador do rexistro de sesión.
FactSession ID da conversa Identificador do rexistro da conversa.
FactSession Título da conversa Título da conversa.
FactSession URL da conversa URL da conversa.
FactSession Creado o Data de creación.
FactSession Data de peche Data de peche.
FactSession ID da fila ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactSession ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
FactSession ID do usuario do sistema principal ID do usuario do sistema principal. Clave externa para DimSystemUser.
FactSession É sesión aceptada polo axente O axente aceptou a sesión ou non?
FactSession É sesión do axente É sesión aceptada polo axente ou non.
FactSession Tempo medio do identificador da conversa (min) Tempo medio do identificador da conversa (min)
FactSession Tempo medio en espera da conversa (min) Tempo medio en espera da conversa (min)
FactSession Opinión media da conversa Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios textuais da enquisa de Customer Voice.
FactSession Tempo medio de fala da conversa (min) Tempo medio de fala da conversa (min)
FactSession Media de CSAT Media de CSAT
FactSession Media de mensaxes entrantes Media de mensaxes entrantes
FactSession Media de mensaxes saíntes Media de mensaxes saíntes
FactSession Tempo medio activo da sesión (min) Tempo medio de sesión activa (min)
FactSession Tempo medio do identificador da sesión (min) Tempo medio de tratamento de sesión (min)
FactSession Tempo medio en espera da sesión (min) Tempo medio en espera da sesión (min)
FactSession Tempo medio inactivo da sesión (min) Tempo medio de sesión inactiva (min)
FactSession Opinión media da sesión Opinión media da sesión
FactSession Tempo medio de fala da sesión (min) Tempo medio de fala da sesión (min)
FactSession Tempo medio da sesión (min) Tempo medio de sesión (min)
FactSession Velocidade media de resposta (s) Velocidade media de resposta (s)
FactSession Tempo medio de espera (min) O tempo medio en minutos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa.
FactSession Tempo medio de espera (s) O tempo medio en segundos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa.
FactSession Conversas establecidas As conversas nas que participou o axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
FactSession Sesións establecidas Sesións presentadas a un axente e aceptadas por un axente
FactSession Conversas entrantes Conversas entrantes
FactSession Mensaxes entrantes Mensaxes entrantes
FactSession Sesións entrantes Sesións entrantes
FactSession Conversas saíntes Conversas saíntes
FactSession Mensaxes saíntes Mensaxes saíntes
FactSession Zona de opinión SentimentZone
FactSession Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas Taxa de sesións rexeitadas ou esgotadas
FactSession Sesións rexeitadas Sesións rexeitadas
FactSession Taxa de transferencia O número de sesións transferidas por un axente
FactSessionParticipant ID do participante da sesión Identificador do rexistro do participante da sesión
FactSessionParticipant ID da sesión ID da sesión. Clave externa de FactSession.
FactSessionParticipant Tempo medio da consulta (min) Tempo dedicado á consulta desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante.
FactSessionParticipant Tempo medio de monitoraxe (min) Tempo dedicado no monitor desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante.
FactSessionParticipant Sesións de consulta O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = consultar.
FactSessionParticipant Monitorar sesións O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = monitor.

Análises de correo de voz

Editar a asignación de informe

Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o informe de correo de voz.

Modelo de datos

Diagrama do modelo de datos de correo de voz

Dicionario de datos

Entidades Atributos Descripción
FactVoiceMail ID de correo de voz Clave principal.
FactVoiceMail ID do usuario do sistema propietario Identificador de usuario. Clave externa para DimSystemUser.
FactVoiceMail ID da fila ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactVoiceMail Creado o A data e hora en que se creou o correo de voz.
FactVoiceMail Correos de voz de entrada Número de correos de voz abertos e pechados.
FactVoiceMail Correos de voz pechados Número de correos de voz pechados.
FactVoiceMail Correos de voz abertos Número de correos de voz abertos.

Análises de bot de multicanle

Editar a asignación de informe

Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes informes:

  • Resumo
  • Bot (o bot de Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics substituirase por esta páxina de bot mellorada cando active a opción Engador análise histórica para bots na análise histórica de Multicanle).

Modelo de datos

Diagrama do modelo de datos de bot

Dicionario de datos

Entidades Atributos Descripción
FactConversation Resultado da conversa Resultado da conversa baseado na participación do bot e do axente humano. Actualmente admite "bot escalado", "bot desviado" e "conversacións directas de axentes".
DimBot ID do bot ID do bot
DimBot Nome do bot Nome do bot
FactCustomerSupportJourney Código fonte A orixe dun paso no gráfico de viaxe de atención ao cliente. Exemplos son "interacción", "bot escalado", "conexión directa de axente" e "axente asignado".
FactCustomerSupportJourney Destino O destino dun paso no gráfico de viaxe de atención ao cliente.
FactCustomerSupportJourney Número total O reconto total dun paso na viaxe de atención ao cliente, desde a orixe ata o destino.
FactCustomerSupportJourney ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.
DimConversationProperty Resultado da conversa Resultado da conversa baseado na participación do bot e do axente humano. Actualmente admite "bot escalado", "bot desviado" e "conversacións directas de axentes".
FactBotSession Taxa de sesións abandonadas Taxa de abandono
FactBotSession Tempo medio de escalación (min) O tempo que precisa o bot para escalar
FactBotSession Tempo medio de desviación (min) O tempo que precisa o bot para desviar.
FactBotSession CSAT do bot Puntuación media do CSAT para o bot.
FactBotSession ID do bot ID de bot, PK para Dimbot
FactBotSession ID da sesión de bot ID da sesión de bot, PK
FactBotSession Tema do bot O tema desta sesión de bot
FactBotSession Título da conversa O título da conversa asociada
FactBotSession Conversa desviada A conversa total foi desviada.
FactBotSession Conversa escalada A conversa total foi escalada.
FactBotSession ID da conversa Identificador do rexistro da conversa relacionada.
FactBotSession URL da conversa O URL da conversa relacionada.
FactBotSession Taxa de desviación do bot O ritmo ao que se desviaron as conversas.
FactBotSession Taxa de sesións establecidas Taxa de interacción das sesións de bot.
FactBotSession Tema escalado do bot O tema escalado das conversas de bot.
FactBotSession Taxa de escalación do bot O ritmo ao que o bot escalou as conversas.
FactBotSession Taxa de sesións escaladas Taxa de escalada baseada nas sesións do bot.
FactBotSession É interacción co bot Indica se o bot está involucrado nesta sesión.
FactBotSession ID da fila da conversa ID da fila. Clave externa para DimQueue.
FactBotSession Taxa de sesións resoltas Taxa de resolución baseada nas sesións do bot.
FactBotSession Sesións de bot abandonadas Sesións de bot abandonadas.
FactBotSession Sesións de bot escaladas Sesións de bot escaladas.
FactBotSession Sesións de bot establecidas Sesións de bot establecidas.
FactBotSession Sesións de bot resoltas Sesións de bot resoltas.
FactBotSession Resultado da sesión Resultado da sesión de bot.
FactBotSession Media de sesións por conversa Número medio de sesións de bot por conversa.
FactBotSession Sesión de bot non establecida Sesións de bot non establecidas.
FactBotSession Total de sesións Total de sesións de bot.
FactBotSession Total de conversas Total de conversas asociadas a bots.
FactBotSession ID da sesión O ID de sesión de Multicanle relacionada.
FactBotSession ID do tema ID do tema. Clave externa para DimTopic.

Consulte tamén

Personaliza a visualización visual
Visión xeral da personalización do modelo de datos
Personaliza modelos de datos de informes históricos e analíticos en tempo real
Mapeo de modelos de datos para informes analíticos en tempo real en Multicanle para Customer Service