Modelos de datos e asignacións de informes para informes de análises históricas en Customer Service
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Si | Si |
Nota
A información do caso só é aplicable a servizo de atención ao cliente.
Este artigo enumera os modelos de datos listos para usar e as asignacións de informes para informes históricos. Use a información para editar as asignacións de informes para os distintos informes listos para usar.
Análises do xestor de servizo de atención ao cliente
Editar a asignación de informe
Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes informes:
- Resumo
- Axente
- Temas
- Bot
Modelo de datos
Dicionario de datos
| Entidades | Atributos | Descripción |
|---|---|---|
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Día | Nome do día. Exemplo: "Ven". |
| DimDate | Ano | Número de ano. Exemplo: "2021". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Mes | Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021" |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| FactCase | ID do incidente | ID de incidente, clave primaria. Tipo: Guid. |
| FactCase | Número de caso | Valor de úmero de caso. |
| FactCase | ID da fila | ID de fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactCase | ID do usuario do sistema propietario | ID de usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactCase | URL do caso | URL para caso. |
| FactCase | ID da propiedade do caso | Clave externa para DimCaseProperty. |
| FactCase | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactCase | Título do caso | Título do caso. |
| FactCase | Creado o | Data de creación. |
| FactCase | Casos entrantes | Número de casos entrantes. |
| FactCase | Total de casos | Número total de casos. |
| FactCase | Casos resoltos | Número de casos cando se resolve o estado do caso. |
| FactCase | Casos activos | Número de casos cando o estado do caso é activo. |
| FactCase | Casos cancelados | Número de casos cando o estado do caso é cancelado. |
| FactCase | Casos elevados | Número de casos cando o caso é escalado. |
| FactCase | Taxa de elevación | Taxa de casos escalados dividida polo total de casos. |
| FactCase | Volume do caso | Número total de casos por tema dividido polo total de casos. |
| FactCase | Modificación do volume do caso | Proporción relativa do número total de casos para o mesmo filtro de intervalo de datas. |
| FactCase | Tempo medio de resolución (h) | Tempo medio para o tempo de xestión do caso. |
| FactCase | Antigüidade media do caso (días) | Duración media do caso |
| FactCase | Primeira resposta: porcentaxe do SLA | O total de casos cando se enviou a primeira resposta é falso dividido polo total de casos. |
| FactCase | Media de CSAT | Puntuación media de CSAT. |
| FactCase | Impacto de CSAT | Proporción de cambio para o CSAT. |
| FactCase | Opinión media da enquisa | Puntuación de opinión media. |
| FactCase | Impacto da opinión da enquisa | Proporción de cambio para a opinión. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimQueue | ID da fila | ID da fila. Clave principal. Tipo: Guid. |
| DimSystemUser | Axente | Nome do axente. |
| DimSystemUser | ID do usuario do sistema | ID do usuario do sistema. |
| DimCaseProperty | Estado do caso | Valor de estado do caso, Exemplo: Activo, Cancelado, Resolto. |
| DimCaseProperty | Prioridade do caso | Valor de prioridade de maiúsculas, Exemplo: Baixa, Alta, Normal. |
| DimCaseProperty | Canle | Canle de casos. |
| DimCaseProperty | Idade do caso | Descrición da idade do caso, exemplo: 4-7 días, <1 día, 1-3 días |
| DimCaseProperty | ID da propiedade do caso | ID da propiedade do caso. Clave principal. |
| DimTopic | Tema | Nome do tema. |
| DimTopic | ID do tema | ID do tema. Clave principal. Tipo: Guid. |
| DimTimeZone | Fuso horario | Código do fuso horario. Exemplo: GMT +01:00 |
Análises de Multicanle
Editar a asignación de informe
Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes informes:
- Conversa
- Fila
- Axente
- Temas
- Bot
Modelo de datos
Dicionario de datos
| Entidades | Atributos | Descripción |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presenza do axente | Clave principal. |
| DimAgentPresence | Estado da presenza | Estado da presenza do axente. É dicir, Dispoñible, Ocupado, Ocupado-DND, Ausente ou Sen conexión. |
| DimConversationProperty | ID de propiedade da conversa | Clave principal. |
| DimConversationProperty | Canle | Nome da canle. O nome da canle a través da cal chegou a conversa. |
| DimConversationProperty | Estado da conversa | O estado da conversa. É dicir, aberto, activo, en espera, axuste e pechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Día | Nome do día. Exemplo: "Ven". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mes | Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Ano | Número de ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da fila | ID da fila. Clave principal do tipo GUID. |
| DimQueue | É fila multicanle | Se a fila é unha fila de multicanle. Actualmente, sempre é certo. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do usuario do sistema | ID do usuario do sistema. |
| DimSystemUser | Axente | Nome do axente. |
| DimSystemUser | É bot | Se o usuario do sistema é un bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horario | Código de fuso horario como GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tema | ID do tema. Clave principal do tipo GUID. |
| DimTopic | Tema | Nome do tema. |
| FactAgentStatusHistory | ID do historial de estado do axente | Identificador orixinal do rexistro do historial de estado do axente da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | ID do usuario do sistema | ID do axente. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Hora de inicio de sesión do axente | O tempo que un axente iniciou sesión na aplicación multicanle por estado de presenza. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presenza do axente | Clave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente dispoñible (h) | O tempo en que un axente está en estado dispoñible na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ausente (h) | O tempo en que un axente está en estado ausente na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ocupado (non molestar) (h) | O tempo en que un axente está en estado ocupado DND na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ocupado (h) | O tempo en que un axente está en estado ocupado na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente sen conexión (h) | O tempo que un axente tivo a sesión pechada na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de inicio de sesión do axente (h) | O tempo que un axente está en cada estado. A columna utilízase para calcular outras medidas como "Duración dispoñible do axente (horas)", "Duración do axente ausente (horas)". |
| FactConversation ID de conversa | Identificador do rexistro da conversa. | Clave principal do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID de propiedade da conversa | Clave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do usuario do sistema propietario | ID do usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É ofrecida | Se a conversa é iniciada polo cliente. O bot pasa a un axente ou a un axente que xestiona as chamadas do cliente directamente. |
| FactConversation | É data da conversa no pasado | É data da conversa no pasado. |
| FactConversation | É saínte | É conversa saínte. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo medio en espera da conversa (min) | O tempo total que un axente puxo un cliente en espera. |
| FactConversation | Opinión media da conversa | Opinións media da conversa. |
| FactConversation | Tempo medio de fala da conversa (min) | O tempo total que o cliente e o axente dedican a falar na chamada de voz. É a diferenza entre o tempo de tratamento e o tempo acumulado en espera e o tempo de traballo despois da chamada. |
| FactConversation | Tempo medio da conversa (min) | Tempo medio de conversa (min). |
| FactConversation | Tempo medio de axuste da conversa (min) | Tempo medio de axuste da conversa (min). |
| FactConversation | Media de CSAT | Media de CSAT. |
| FactConversation | Velocidade media de resposta (s) | O tempo que tardou en responderse unha chamada de cliente. |
| FactConversation | Volume de conversas | Volume de conversas atribuídas a un tema. |
| FactConversation | Modificación do volume de conversas | Modificación do volume de conversas. |
| FactConversation | Creado o | Data de creación. |
| FactConversation | Data de peche | Data de peche. |
| FactConversation | Conversas establecidas | Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento. |
| FactConversation | Conversas entrantes | O número de conversas entrantes. |
| FactConversation | Conversas saíntes | O número de conversas saíntes. |
| FactConversation | Total de conversas | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferencia | A porcentaxe de conversas que se transfiren a outro axente ou fila. |
| FactConversation | Zona de opinión | Zona da opinión para a conversa. |
| FactConversation | Tempo medio activo da conversa (min) | Tempo medio cando a conversa está activa. |
| FactConversation | Tempo medio inactivo da conversa (min) | Tempo medio cando a conversa está inactiva. |
| FactConversation | Tempo de esforzo medio do cliente (min) | Tempo medio de esforzo do cliente. |
| FactConversation | Tempo medio do identificador (min) | Tempo medio activo para a conversa pechada. |
| FactConversation | Media de mensaxes entrantes | Media de mensaxes entrantes. |
| FactConversation | Media de mensaxes saíntes | Media de mensaxes saíntes. |
| FactConversation | Número de conversas | Número de conversas. |
| FactConversation | Tempo medio da resposta (min) | O tempo medio de resposta aumenta no tempo de resposta de cada sesión. |
| FactConversation | Media de sesións por conversa | Número medio de sesións por conversa. |
| FactConversation | Opinión media da enquisa | Puntuación de opinión media. |
| FactConversation | Tempo medio para a primeira resposta (min) | Tempo medio de resposta para o tempo de primeira resposta. |
| FactConversation | Tempo medio de espera (s) | Tempo medio de espera. |
| FactConversation | Mensaxes saíntes | Número de mensaxes saíntes. |
| FactConversation | Mensaxes entrantes | Número de mensaxes entrantes. |
| FactSession | ID da sesión | Identificador do rexistro de sesión. |
| FactSession | ID da conversa | Clave externa para FactConversation. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Creado o | Data de creación. |
| FactSession | Data de peche | Data de peche. |
| FactSession | ID da fila | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuario do sistema principal | ID do usuario do sistema principal. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sesión aceptada polo axente | É sesión aceptada polo axente ou non. |
| FactSession | É sesión do axente | É sesión aceptada polo axente ou non. |
| FactSession | Tempo medio do identificador da conversa (min) | Tempo medio de tratamento de conversa (min). |
| FactSession | Tempo medio en espera da conversa (min) | Tempo medio en espera da conversa (min). |
| FactSession | Opinión media da conversa | Puntuación media de opinión baseada nos textos proporcionados na enquisa de Customer Voice. |
| FactSession | Tempo medio de fala da conversa (min) | Tempo medio de fala da conversa (min). |
| FactSession | Media de CSAT | Media de CSAT. |
| FactSession | Media de mensaxes entrantes | Media de mensaxes entrantes. |
| FactSession | Media de mensaxes saíntes | Media de mensaxes saíntes. |
| FactSession | Tempo medio activo da sesión (min) | Tempo medio de sesión activa (min). |
| FactSession | Tempo medio do identificador da sesión (min) | Tempo medio de tratamento de sesión (min). |
| FactSession | Tempo medio en espera da sesión (min) | Tempo medio en espera da sesión (min). |
| FactSession | Tempo medio inactivo da sesión (min) | Tempo medio de sesión inactiva (min). |
| FactSession | Opinión media da sesión | Opinión media da sesión. |
| FactSession | Tempo medio de fala da sesión (min) | Tempo medio de fala da sesión (min). |
| FactSession | Tempo medio da sesión (min) | Tempo medio de sesión (min). |
| FactSession | Velocidade media de resposta (s) | Velocidade media de resposta (s). |
| FactSession | Tempo medio de espera (min) | O tempo medio en minutos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa. |
| FactSession | Tempo medio de espera (s) | O tempo medio en segundos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa. |
| FactSession | Conversas establecidas | As conversas nas que participou o axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento. |
| FactSession | Sesións establecidas | Número de sesións presentadas a un axente e aceptadas por un axente. |
| FactSession | Conversas entrantes | Conversas entrantes. |
| FactSession | Mensaxes entrantes | Mensaxes entrantes. |
| FactSession | Sesións entrantes | Sesións entrantes. |
| FactSession | Conversas saíntes | Conversas saíntes. |
| FactSession | Mensaxes saíntes | Mensaxes saíntes. |
| FactSession | Zona de opinión | Zona de opinión. |
| FactSession | Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas | Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas. |
| FactSession | Sesións rexeitadas | Sesións rexeitadas. |
| FactSession | Taxa de transferencia | O número de sesións transferidas por un axente. |
| FactSession | Conversas de bot | O número de conversas tratadas por bot. |
| FactSession | Taxa de escalación do bot | A porcentaxe de conversas de bot que se escalaron. |
| FactSession | Taxa de resolución do bot | A porcentaxe de conversas de bot que se resolveron. |
| FactSession | Tempo de escalación do bot (min) | O tempo medio de sesión das sesións de bot escaladas. |
| FactSession | Tempo de resolución do bot (min) | O tempo medio de sesión das sesións de bot resoltas. |
| FactSession | Taxa de abandono do bot | A porcentaxe de conversas de bot que se abandonaron. |
| FactSession | Taxa de sesións rexeitadas | A porcentaxe de sesións que se rexeitaron. |
| FactSession | Taxa de tempo de sesión esgotado | A porcentaxe de sesións nas que se esgotou o tempo. |
| FactSession | Número de sesións que esgotaron o tempo de espera | Número de sesións nas que o axente esgota o tempo de espera. |
| FactSession | Bot escalado | Número de conversas de bot que se escalaron. |
| FactSession | Bot resolto | Número de conversas de bot que se resolveron. |
| FactSession | Número de transferencias | Número de sesións que foron transferidas (motivo de peche en 192350006 ou 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sesión | Identificador do rexistro do participante da sesión |
| FactSessionParticipant | ID da sesión | ID da sesión. Clave externa de FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio da consulta (min) | Tempo dedicado á consulta desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio de monitoraxe (min) | Tempo dedicado no monitor desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante. |
| FactSessionParticipant | Sesións de consulta | O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = consultar. |
| FactSessionParticipant | Monitorar sesións | O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = monitor. |
Análises de voz de Multicanle
Editar a asignación de informe
Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o informe de voz.
Modelo de datos
Dicionario de datos
| Entidades | Atributos | Descripción |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID de presenza do axente | Clave principal. |
| DimAgentPresence | Estado da presenza | Estado de presenza do axente que pode ser "Dispoñible", "Ocupado", "Ocupado - DND", "Ausente" ou "Sen conexión" |
| DimConversationProperty | ID de propiedade da conversa | Clave principal |
| DimConversationProperty | Nome da canle. | O nome da canle a través da cal chegou a conversa. |
| DimConversationProperty | Estado da conversa | O estado da conversa, é dicir, aberto, activo, en espera, en axuste e pechado. |
| DimDate | Data e hora | Data e hora. O tipo é Data/Hora. |
| DimDate | Día | Nome do día. Exemplo: "Ven". |
| DimDate | Hora | Hora. Exemplo: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mes | Nome do mes. Exemplo: "Abr 2021". |
| DimDate | Trimestre | Nome do trimestre. Exemplo: "T1". |
| DimDate | Semana | Número da semana. Exemplo: "1". |
| DimDate | Ano | Número de ano. Exemplo: "2021". |
| DimQueue | ID da fila | ID de fila, clave primaria. Tipo: Guid. |
| DimQueue | É fila multicanle | Actualmente, sempre é certo. |
| DimQueue | Fila | Nome da fila. |
| DimSystemUser | ID do usuario do sistema | ID do usuario do sistema. |
| DimSystemUser | Axente | Nome do axente. |
| DimSystemUser | É bot | É bot. True ou false. |
| DimTimeZone | Fuso horario | Código do fuso horario. Exemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID do tema | ID do tema. Clave principal. Tipo: Guid. |
| DimTopic | Tema | Nome do tema. |
| FactAgentStatusHistory | ID do historial de estado do axente | Identificador do rexistro de historial de estado de axente. Clave principal do tipo GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID do usuario do sistema | ID do axente. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID de presenza do axente | Clave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente dispoñible (h) | O tempo en que un axente está en estado dispoñible na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ausente (h) | O tempo en que un axente está en estado ausente na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ocupado (non molestar) (h) | O tempo en que un axente está en estado ocupado DND na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente ocupado (h) | O tempo en que un axente está en estado ocupado na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Duración de axente sen conexión (h) | O tempo que un axente tivo a sesión pechada na aplicación Multicanle. |
| FactAgentStatusHistory | Tempo total de inicio de sesión do axente (h) | O tempo que un axente está en cada estado. A columna úsase para calcular outra medida. |
| FactConversation | ID da conversa | Identificador do rexistro da conversa. Clave principal do tipo GUID. |
| FactConversation | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactConversation | URL da conversa | URL da conversa. |
| FactConversation | ID de propiedade da conversa | Clave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID do usuario do sistema propietario | ID do usuario do sistema propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | ID da fila | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactConversation | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactConversation | É ofrecida | Significa se e a conversa é iniciada polo cliente. O bot pasa a un axente ou a un axente que xestiona as chamadas do cliente directamente |
| FactConversation | É data da conversa no pasado | É data da conversa no pasado. |
| FactConversation | É saínte | É conversa saínte. |
| FactConversation | Taxa de abandono | Taxa de abandono. |
| FactConversation | Tempo medio en espera da conversa (min) | O tempo total que un axente puxo un cliente en espera. |
| FactConversation | Opinión media da conversa | Opinión media da conversa. |
| FactConversation | Tempo medio de fala da conversa (min) | O tempo total que o cliente e o axente dedican a falar na chamada de voz. É a diferenza entre o tempo de tratamento e o tempo acumulado en espera e o tempo de traballo despois da chamada. |
| FactConversation | Tempo medio da conversa (min) | Tempo medio da conversa (min). |
| FactConversation | Tempo medio de axuste da conversa (min) | Tempo medio de axuste da conversa (min). |
| FactConversation | Media de CSAT | Media de CSAT. |
| FactConversation | Velocidade media de resposta (s) | O tempo que tardou en responderse unha chamada de cliente. |
| FactConversation | Volume de conversas | Volume de conversas atribuídas a un tema. |
| FactConversation | Modificación do volume de conversas | Modificación do volume de conversas. |
| FactConversation | Creado o | Data de creación. |
| FactConversation | Data de peche | Data de peche. |
| FactConversation | Conversas establecidas | Conversas ofrecidas comprometidas por un axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento. |
| FactConversation | Conversas entrantes | O número de conversas entrantes. |
| FactConversation | Conversas saíntes | O número de conversas saíntes. |
| FactConversation | Total de conversas | O número total de conversas. |
| FactConversation | Taxa de transferencia | A porcentaxe de conversas que se transfire a outro axente/fila. |
| FactVoiceConversationInsights | ID da conversa | ID da conversa. Clave externa para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID do usuario do sistema | ID do usuario do sistema. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo máis longo do cliente (s) | O monólogo máis longo do cliente cun axente; indica que o axente está a facer boas preguntas e comprende as necesidades dos clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa antes de falar (s) | Os milisegundos que o axente se detivo antes de responder ás consultas dos clientes; indica a paciencia do axente. |
| FactVoiceConversationInsights | Cambios por conversa | A media de intercambios entre un axente e un cliente nunha conversa; o número de veces que a conversa cambiou dunha persoa a outra. Isto é un sinal de interacción durante as conversas. |
| FactVoiceConversationInsights | Proporción de fala a escoita | A proporción media de escoita e conversa do axente nas conversas cos clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidade de fala (PPM) | Número medio de palabras empregadas por minuto polo axente. |
| FactSession | ID da sesión | Identificador do rexistro de sesión. |
| FactSession | ID da conversa | Identificador do rexistro da conversa. |
| FactSession | Título da conversa | Título da conversa. |
| FactSession | URL da conversa | URL da conversa. |
| FactSession | Creado o | Data de creación. |
| FactSession | Data de peche | Data de peche. |
| FactSession | ID da fila | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactSession | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactSession | ID do usuario do sistema principal | ID do usuario do sistema principal. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | É sesión aceptada polo axente | O axente aceptou a sesión ou non? |
| FactSession | É sesión do axente | É sesión aceptada polo axente ou non. |
| FactSession | Tempo medio do identificador da conversa (min) | Tempo medio do identificador da conversa (min) |
| FactSession | Tempo medio en espera da conversa (min) | Tempo medio en espera da conversa (min) |
| FactSession | Opinión media da conversa | Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios textuais da enquisa de Customer Voice. |
| FactSession | Tempo medio de fala da conversa (min) | Tempo medio de fala da conversa (min) |
| FactSession | Media de CSAT | Media de CSAT |
| FactSession | Media de mensaxes entrantes | Media de mensaxes entrantes |
| FactSession | Media de mensaxes saíntes | Media de mensaxes saíntes |
| FactSession | Tempo medio activo da sesión (min) | Tempo medio de sesión activa (min) |
| FactSession | Tempo medio do identificador da sesión (min) | Tempo medio de tratamento de sesión (min) |
| FactSession | Tempo medio en espera da sesión (min) | Tempo medio en espera da sesión (min) |
| FactSession | Tempo medio inactivo da sesión (min) | Tempo medio de sesión inactiva (min) |
| FactSession | Opinión media da sesión | Opinión media da sesión |
| FactSession | Tempo medio de fala da sesión (min) | Tempo medio de fala da sesión (min) |
| FactSession | Tempo medio da sesión (min) | Tempo medio de sesión (min) |
| FactSession | Velocidade media de resposta (s) | Velocidade media de resposta (s) |
| FactSession | Tempo medio de espera (min) | O tempo medio en minutos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa. |
| FactSession | Tempo medio de espera (s) | O tempo medio en segundos que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa. |
| FactSession | Conversas establecidas | As conversas nas que participou o axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento. |
| FactSession | Sesións establecidas | Sesións presentadas a un axente e aceptadas por un axente |
| FactSession | Conversas entrantes | Conversas entrantes |
| FactSession | Mensaxes entrantes | Mensaxes entrantes |
| FactSession | Sesións entrantes | Sesións entrantes |
| FactSession | Conversas saíntes | Conversas saíntes |
| FactSession | Mensaxes saíntes | Mensaxes saíntes |
| FactSession | Zona de opinión | SentimentZone |
| FactSession | Taxa de sesións rexeitadas/esgotadas | Taxa de sesións rexeitadas ou esgotadas |
| FactSession | Sesións rexeitadas | Sesións rexeitadas |
| FactSession | Taxa de transferencia | O número de sesións transferidas por un axente |
| FactSessionParticipant | ID do participante da sesión | Identificador do rexistro do participante da sesión |
| FactSessionParticipant | ID da sesión | ID da sesión. Clave externa de FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio da consulta (min) | Tempo dedicado á consulta desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante. |
| FactSessionParticipant | Tempo medio de monitoraxe (min) | Tempo dedicado no monitor desde que o axente se uniu até que saíu da sesión co participante. |
| FactSessionParticipant | Sesións de consulta | O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = consultar. |
| FactSessionParticipant | Monitorar sesións | O número de sesións aceptadas por un usuario en modo = monitor. |
Análises de correo de voz
Editar a asignación de informe
Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o informe de correo de voz.
Modelo de datos
Dicionario de datos
| Entidades | Atributos | Descripción |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID de correo de voz | Clave principal. |
| FactVoiceMail | ID do usuario do sistema propietario | Identificador de usuario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID da fila | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Creado o | A data e hora en que se creou o correo de voz. |
| FactVoiceMail | Correos de voz de entrada | Número de correos de voz abertos e pechados. |
| FactVoiceMail | Correos de voz pechados | Número de correos de voz pechados. |
| FactVoiceMail | Correos de voz abertos | Número de correos de voz abertos. |
Análises de bot de multicanle
Editar a asignación de informe
Use o ficheiro Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes informes:
- Resumo
- Bot (o bot de Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics substituirase por esta páxina de bot mellorada cando active a opción Engador análise histórica para bots na análise histórica de Multicanle).
Modelo de datos
Dicionario de datos
| Entidades | Atributos | Descripción |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado da conversa | Resultado da conversa baseado na participación do bot e do axente humano. Actualmente admite "bot escalado", "bot desviado" e "conversacións directas de axentes". |
| DimBot | ID do bot | ID do bot |
| DimBot | Nome do bot | Nome do bot |
| FactCustomerSupportJourney | Código fonte | A orixe dun paso no gráfico de viaxe de atención ao cliente. Exemplos son "interacción", "bot escalado", "conexión directa de axente" e "axente asignado". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | O destino dun paso no gráfico de viaxe de atención ao cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Número total | O reconto total dun paso na viaxe de atención ao cliente, desde a orixe ata o destino. |
| FactCustomerSupportJourney | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado da conversa | Resultado da conversa baseado na participación do bot e do axente humano. Actualmente admite "bot escalado", "bot desviado" e "conversacións directas de axentes". |
| FactBotSession | Taxa de sesións abandonadas | Taxa de abandono |
| FactBotSession | Tempo medio de escalación (min) | O tempo que precisa o bot para escalar |
| FactBotSession | Tempo medio de desviación (min) | O tempo que precisa o bot para desviar. |
| FactBotSession | CSAT do bot | Puntuación media do CSAT para o bot. |
| FactBotSession | ID do bot | ID de bot, PK para Dimbot |
| FactBotSession | ID da sesión de bot | ID da sesión de bot, PK |
| FactBotSession | Tema do bot | O tema desta sesión de bot |
| FactBotSession | Título da conversa | O título da conversa asociada |
| FactBotSession | Conversa desviada | A conversa total foi desviada. |
| FactBotSession | Conversa escalada | A conversa total foi escalada. |
| FactBotSession | ID da conversa | Identificador do rexistro da conversa relacionada. |
| FactBotSession | URL da conversa | O URL da conversa relacionada. |
| FactBotSession | Taxa de desviación do bot | O ritmo ao que se desviaron as conversas. |
| FactBotSession | Taxa de sesións establecidas | Taxa de interacción das sesións de bot. |
| FactBotSession | Tema escalado do bot | O tema escalado das conversas de bot. |
| FactBotSession | Taxa de escalación do bot | O ritmo ao que o bot escalou as conversas. |
| FactBotSession | Taxa de sesións escaladas | Taxa de escalada baseada nas sesións do bot. |
| FactBotSession | É interacción co bot | Indica se o bot está involucrado nesta sesión. |
| FactBotSession | ID da fila da conversa | ID da fila. Clave externa para DimQueue. |
| FactBotSession | Taxa de sesións resoltas | Taxa de resolución baseada nas sesións do bot. |
| FactBotSession | Sesións de bot abandonadas | Sesións de bot abandonadas. |
| FactBotSession | Sesións de bot escaladas | Sesións de bot escaladas. |
| FactBotSession | Sesións de bot establecidas | Sesións de bot establecidas. |
| FactBotSession | Sesións de bot resoltas | Sesións de bot resoltas. |
| FactBotSession | Resultado da sesión | Resultado da sesión de bot. |
| FactBotSession | Media de sesións por conversa | Número medio de sesións de bot por conversa. |
| FactBotSession | Sesión de bot non establecida | Sesións de bot non establecidas. |
| FactBotSession | Total de sesións | Total de sesións de bot. |
| FactBotSession | Total de conversas | Total de conversas asociadas a bots. |
| FactBotSession | ID da sesión | O ID de sesión de Multicanle relacionada. |
| FactBotSession | ID do tema | ID do tema. Clave externa para DimTopic. |
Consulte tamén
Personaliza a visualización visual
Visión xeral da personalización do modelo de datos
Personaliza modelos de datos de informes de análise históricos e en tempo real
Mapeo de modelos de datos para informes analíticos en tempo real en Multicanle para Customer Service
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios