Usar o chat de Teams en Customer Service

Como axente, pode chatear Microsoft Teams desde a Plataforma común de Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace e calquera aplicación personalizada. Cando traballe nos rexistros dos clientes, pode iniciar un novo chat ou conectar un chat existente a un rexistro e, así, colaborar de forma eficiente sen cambiar de contexto nin abandonar a aplicación. Conectar todos os chats asociados a un rexistro pode axudarlle a manter todas as conversas relacionadas co rexistro nun só lugar.

Nota

Esta función debe ser activada primeiro por un administrador e debe ter certos permisos para acceder aos datos de Teams. Máis información: Configurar o chat de Teams en servizo de atención ao cliente

Visión xeral do axente das funcións clave para o chat de Teams

A seguinte imaxe mostra as principais características da experiencia de chat de Teams do axente.

A seguinte lenda describe as chamadas numeradas da imaxe superior.

Número	Funcionalidade	Descripción
1	Nova charla	Cree chats que non estean asociados a ningún rexistro de Dynamics 365.
2	Filter	Filtrar chats por nome.
3	Chats conectados a outros rexistros	Chats asociados aos outros rexistros de Dynamics 365 dos que forma parte o usuario actual. Os usuarios poden priorizar as respostas a estes chats sobre outros chats.
4	Novo chat conectado	Inicie un novo chat que estea conectado ao rexistro. Estes chats só os poden ver en Dynamics 365 os participantes do chat.
5	Outros chats	Chats que non están conectados a ningún rexistro ou que se iniciaron desde Teams.
6	Control de chat	Permite aos usuarios realizar varias tarefas en chats.
7	Funcións básicas de Teams	Formatear, usar emojis ou .GIF, establecer opcións de entrega e anexar ficheiros.
8	Engadir/eliminar participantes	Seleccione quen participa no chat e quen non.

Abrir chats de Teams relacionados cun rexistro

Pode abrir calquera rexistro de Dynamics 365 Customer Service e seleccionar a icona de Integración de chats e canles de Teams. O panel Chats de Teams ábrese coas seguintes seccións no separador Chat:

• Chats conectados ao rexistro: Indica os chats dos equipos que vostede conectou ao rexistro seleccionado ou que outra persoa conectou un chat con vostede como participante.
• Contactos suxeridos: Indica os contactos suxeridos dependendo dos usuarios que estean a traballar no rexistro. Para obter máis información, consulte Usar os contactos suxeridos para colaborar cos compañeiros de traballo adecuados.
• Outros chats/Todos os recentes: Indica as súas 50 conversas de chat principais en Teams. Pode seleccionar calquera conversa existente e conectala a un rexistro.

Iniciar un novo chat conectado

Pode iniciar un novo chat conectado ou converter un chat de Teams existente nun chat conectado para asociar o chat cun rexistro de Dynamics 365. Os tipos de rexistro estándar, incluídos casos, conversas, contas, contactos, artigos de coñecemento e correo electrónico, están dispoñibles listos para usar, ou o seu administrador pode engadir o tipo de rexistro que desexe.

O seu administrador pode configurar unha mensaxe opcional que pode enviar cando se use o chat para iniciar unha colaboración. Esta mensaxe axúdache a compartir contexto sucinto de só lectura cos teus colaboradores en Teams.

Se usa Teams por primeira vez dentro da Plataforma común de Customer Service ou Customer Service workspace,, pode seleccionar a burbulla azul e seguir as instrucións da interface.

1. Abrir calquera rexistro de Dynamics 365 Customer Engagement e seleccione a icona de Integración de chats e canles de Teams. Ábrese o panel de Chats de Teams.

   • Podes acceder ao chat incorporado desde servizo de atención ao cliente Hub e aplicacións personalizadas. Ao seleccionar a icona de chat Teams, o panel de chat ábrese como unha aplicación no panel lateral dereito.
   • Se está nunha aplicación multisesión, como Customer Service workspace, pode acceder ao panel de chat directamente desde o panel de produtividade.

     Nota

     Tamén pode acceder ao panel de chat desde a sesión de inicio en Customer Service workspace. Cando utilice o panel de chat da sesión de inicio, verá dúas seccións: Chats conectados a rexistros e Outros chats (se o administrador o habilita).

2. Use un dos seguintes métodos:
   a. Para iniciar un novo chat conectado cun participante, seleccione Novo chat conectado na sección Conectado a este rexistro. Escriba os nomes dos participantes cos que quere conversar. Pode comezar cun só colaborador e engadir progresivamente máis segundo sexa necesario (consulta o paso 6). Cada novo chat conectado comeza de novo, sen traer contexto dos chats individuais ou doutros chats que puidese ter cos participantes. Polo tanto, é importante poñer un nome adecuado aos seus chats para que coincidan co contexto do rexistro e da conversa. Para obter máis información, consulte o paso 3.
   
   b. Para iniciar un chat conectado cun contacto suxerido directamente na lista de chat, seleccione o contacto co que desexa conversar.
   

   Nota

   Só pode conectar chats de grupo a rexistros. Os chats directos un a un non se poden conectar e, no seu lugar, mostrarán unha opción para iniciar un novo chat conectado con ese contacto.

3. O nome do chat usa o nome do rexistro ou o nome dos participantes, dependendo da configuración que estableceu o seu administrador. Para definir o nome do chat como o nome do rexistro, pode pedirlle ao seu administrador que active o axuste Poñer nome aos chats automaticamente. Pode modificar o nome do chat. Proporciona un nome significativo ao chat para que poidas identificar o chat, mesmo en Teams. O nome tamén axuda aos teus colaboradores en Teams a identificar facilmente os chats asociados aos rexistros de Dynamics 365.
   
   

4. O seu administrador pode configurar unha nota opcional que pode enviar cando se usa o chat para iniciar unha colaboración. A nota de introdución utiliza campos de datos seleccionados do rexistro asociado. Esta nota axúdache a compartir contexto breve e de só lectura cos teus colaboradores en Teams. A nota tamén inclúe unha ligazón para ver o rexistro asociado en Dynamics 365. Se os seus colaboradores teñen unha licenza de Dynamics 365 e acceso ao rexistro, poden ver os detalles completos do rexistro nun separador do explorador.

   

5. Para converter un chat de grupo existente nun chat conectado, seleccione un chat na sección Todos os recentes. Seleccione os puntos suspensivos (...) Máis comandos e, a seguir, seleccione Conectar chats a rexistro.
   

6. (Opcional) Pode engadir máis participantes ao chat directamente desde o control do chat seleccionando Ver e engadir participantes.

   

Conectar ou desconectar un chat existente dun rexistro

Pode conectar un chat a un único rexistro ou varios. Por exemplo, se tes un chat sobre un caso que se converte nunha orde de traballo, tamén podes conectar o chat coa orde de traballo. Se máis tarde decides que non queres que o chat estea conectado ao caso, podes desconectalo se o teu administrador che concede permiso para facelo.

• Para conectar un chat a un rexistro, seleccione puntos suspensivos xunto ao chat e, a seguir, seleccione Conectarse a este caso.

• Para desconectar un chat de un rexistro, seleccione puntos suspensivos xunto ao chat e, a seguir, seleccione Desconectarse de este caso.

Entender como se asignan os dereitos de chat desconectados

Como axente, tes as tres opcións seguintes para obter dereitos para desconectar chats, que controla o teu administrador.

• Ti es o propietario do rexistro e o teu administrador activa esta función.
• Es o usuario máis recente en conectar o chat co rexistro e o teu administrador habilita esta función.
• O seu administrador asígnalle o dereito de desconectar chats se precisa a posibilidade de desconectar chats dos rexistros.

Se o seu administrador non lle asignou ningún dos dereitos anteriores nin a súa función, non poderá desconectar ningún chat que vostede ou outros usuarios teñan conectado aos rexistros. Se precisas a posibilidade de desconectar chats dos rexistros, pídelle ao teu administrador que che asigne os dereitos.

Usar contactos suxeridos

A lista de contactos suxeridos mostra os usuarios que están conectados ou que interactuaron co rexistro. Os contactos suxeridos poden incluír un administrador do equipo ou membros que rexistraron unha actividade na liña de tempo de rexistro, etc. Hai dous tipos diferentes de suxestións: baseadas na IA e baseadas en regras. Para obter máis información, consulte Usar os contactos suxeridos para colaborar cos compañeiros de traballo adecuados.

Conectar unha canle de Teams a un rexistro.

O separador Canles indica as canles que vostede conectou ao rexistro seleccionado ou que outra persoa conectou unha canle con vostede como participante. Se conectou un rexistro a unha canle mediante a experiencia de colaboración básica ou mellorada, esa canle tamén aparecerá neste separador.

Podes conectar as canles de Teams relevantes a un rexistro, para que todos os membros poidan acceder facilmente ás canles conectadas desde o rexistro e seguir a conversa.

1. Abre calquera rexistro de Dynamics 365 servizo de atención ao cliente e selecciona a icona de chat Teams.
   Ábrese o panel de Chats de Teams.
2. Seleccione o separador Canle. O separador indica as canles que xa están conectadas a un rexistro.
3. Seleccione a icona Conectar unha canle na esquina superior dereita do panel de chats de Teams.
   Ábrese o diálogo Colaborar con Microsoft Teams.
4. Para iniciar unha nova canle conectada, seleccione Crear unha nova conexión.
5. Para conectar unha canle existente, seleccione a canle da lista e, a seguir, seleccione Iniciar colaboración.

Unirse a un chat

Como axente, pode ver e unirse facilmente aos chats que están conectados a un rexistro ao que ten acceso de escritura, aínda que non fose orixinalmente un participante no chat. Algúns escenarios nos que esta función pode ser útil inclúen:

• Transferencias de casos: se te incorporaches a un caso que outro axente xestionaba anteriormente, podes unirte ao chat para comprender mellor o contexto do caso e, a continuación, seguir colaborando cos teus colegas relevantes.
• Escalada de casos: Se un caso precisa a atención de alguén con coñecementos específicos, o experto na materia que o revisa pode participar nas conversas pertinentes.

Nota

Só podes unirte aos chats conectados e, para facelo, debes ter acceso de escritura ao rexistro e o teu administrador debe activar a función Unirse ao chat para o tipo de rexistro para o que queres unirte a un chat conectado existente.

Para unirte a un chat conectado:

1. Abra o rexistro para o cal quere unirse ao chat.

2. Na páxina Chats de equipos, vaia a calquera dos chats conectados aos que quere unirse. Móstrase unha icona de bloqueo cun texto que di "Pasa o cursor e únete para participar". Cando pasas o rato sobre a icona do bloqueo, se tes acceso de escritura ao rexistro asociado, móstrase un botón Unirse .

   

Nota

Se non ves o texto que che permite pasar o rato e unirte a un chat, hai tres posibles razóns para iso:
- O teu administrador non activou a capacidade de unirse ao chat para a entidade.
- Tes acceso de só lectura ao rexistro.
- Aplícanse os dous escenarios 1 e 2.
En calquera destes escenarios, podes pedirlle a un membro do chat que te engada manualmente ou podes pedirlle ao teu administrador que active a configuración Unirse ao chat para ese tipo de rexistro.

3. Seleccione Unirse.
   

   

   O chat emerxente de Teams mostra que te engadiron ao chat e tes acceso a todo o historial de chat. Outros membros do chat tamén reciben a mensaxe do sistema de que te engadiron ao chat.

Nota

Cando se engade un usuario mediante Unirse ao chat, calquera usuario que estea a chatear directamente desde as aplicacións de Dynamics 365 verá unha mensaxe do sistema que indica que un usuario descoñecido engadiu o novo usuario ao chat e compartiu todo o historial de conversa. Este é un problema coñecido que é específico da experiencia de chat incorporado e estamos traballando para resolvelo.

Se estás a usar a Microsoft Teams aplicación, ao unirte a un chat, móstrase a seguinte mensaxe: Dynamics 365 collaboration with Microsoft Teams engadiuse <nome de usuario> ao chat e compartiu todo o historial de chat.

Consulta os chats de Teams na cronoloxía para obter un rexistro (versión preliminar)

Como axente, cando inicias un chat conectado ou conectas un chat existente a un rexistro, podes ver que o chat aparece como unha actividade nova na liña de tempo. A entrada da cronoloxía mostra detalles sobre quen conectou o chat e cando o conectaron. Tamén mostra a última persoa que enviou unha mensaxe no chat e cando a enviou. Se a configuración Unirse ao chat está activada na túa organización, os axentes tamén poden unirse directamente ao chat ou engadirse como participante do chat e ver o intercambio completo.

Nota

O teu administrador debe activar esta función para que poidas usala.

1. Vai ao rexistro para o que queres ver a liña de tempo ou inicia unha conversa. Na liña de tempo, podes ver todos os chats asociados co rexistro.

   

2. Realice algunha das seguintes accións:

   • Para ver os cambios que fixeches nun chat de Teams, actualiza manualmente a cronoloxía: selecciona os puntos suspensivos na esquina dereita e, a continuación, selecciona Actualizar cronoloxía.

   • Para ver detalles sobre quen conectou inicialmente o chat, selecciona Ver máis na publicación da cronoloxía.

   • Se non participas nun chat e o teu administrador activou a opción Unirse ao chat para rexistrar, podes unirte ao chat desde a liña de tempo seleccionando a opción de unirte. ícona.

     

As ligazóns de Dynamics 365 desenvólvense no chat de Teams

Cando pegas unha ligazón nun servizo de atención ao cliente ou Power Apps de Dynamics 365 nun Microsoft Teams chat, reunión ou canle, os participantes ven un cartón adaptativo con detalles sobre a ligazón compartida. As ligazóns a aplicacións de lenzo mostran o nome da aplicación e o nome do rexistro. As ligazóns de aplicacións dirixidas por modelos aos rexistros mostran o tipo de táboa. Cando pegas a ligazón, podes eliminar o cartón na xanela de redacción da mensaxe antes de enviar a mensaxe se non queres enviar a ligazón como cartón.

Nota

Se non tes acceso á aplicación ou rexistro para o que pegas unha ligazón, non se mostrarán detalles da aplicación nin do rexistro no cartón desplegado.

Consulte tamén

Configura o chat de Teams en servizo de atención ao cliente