Ver gravacións e transcricións de chamadas

Se o administrador habilitou a opción de ver as gravacións e transcricións de chamadas, cando finalizan as conversas entre axentes e clientes, tanto os supervisores como os axentes poden ver as gravacións e transcricións desas conversas, reproducir as gravacións e ver a análise de sentimento e outras análises relacionadas coas conversas.

Nota

Moitos países e estados teñen leis e regulamentos que se aplican á gravación de chamadas da rede telefónica conmutada pública (PSTN), de voz e de vídeo e poden requirir que os usuarios consintan primeiro a gravación das súas comunicacións. É a súa responsabilidade usar as funcións de gravación de chamadas de acordo coa lei. Antes de empregar as funcións de gravación de chamadas, debe obter o consentimento das partes das comunicacións gravadas de forma que cumpra todas as leis aplicables para cada participante.

Introdución

Como axente, pode acceder ás gravacións e transcricións das chamadas completadas accedendo ás conversacións pechadas dunha das seguintes formas:

• Se o selector de formularios está dispoñible, na xanela da túa sesión, selecciona o botón despregable de Conversa activa e selecciona Conversa pechada.
• Seleccione o nome do contacto e logo na sección Liña de tempo, pase o rato sobre a conversa pechada que desexa ver e logo seleccione a icona Abrir rexistro.

Nota

Os usuarios coa función de administrador do sistema poden acceder ás conversacións que xestionan outros axentes.

Controis de transcrición e gravación de chamadas

O separador Detalles de Conversa - Formulario de conversa mostra os detalles da gravación de chamadas.

Reprodución da gravación

• Reproducir: Seleccione o botón para escoitar o audio da conversa.
• Rebobinar ou Avance rápido : Seleccione os botóns para rebobinar en incrementos de 10 segundos ou avanzar rapidamente en incrementos de 30 segundos.
• Volume: Mova o cursor da barra de desprazamento para axustar o volume ao nivel desexado.
• Descargar audio: Descargue un ficheiro de son .mp4 da conversa completa.
• Velocidade: No menú despregable, seleccione a velocidade de reprodución da conversa, máis lenta ou máis rápida. Normal é o valor predeterminado e é a velocidade na que se gravou a conversa.
• Barra de desprazamento da conversa: Mova a barra de desprazamento a calquera punto da conversa ou escóitea de principio a fin. Cando selecciona unha localización na visualización da gravación, a transcrición tamén se move ao mesmo lugar da conversa.
• Sentimento: As cores e os emojis axúdanlle a analizar rapidamente o sentimento da conversa. O verde indica opinión positiva, o vermello indica opinión negativa e o gris indica opinión neutral.

Transcribir

• Buscar: Insira palabras clave no campo de busca para localizar as seccións de conversa desexadas.

• Descargar transcrición: Abra un ficheiro HTML da transcrición da conversa no seu explorador.

  Nota

  As transcricións descargadas non admiten imaxes inseridas nin o procesamento de vídeos.

A sección Visión xeral do Formulario de conversa mostra os seguintes detalles:

• Axente principal: O nome do axente que realizou a chamada.
• Cliente: O nome do cliente co que foi a chamada.
• Canle: O tipo de comunicación realizada.
• Sentimento: O sentimento medio da chamada.
• Estado: O estado da comunicación.
• Motivo para o estado: O motivo para o estado da chamada.
• Fila: A fila na que se realizou a chamada.
• Secuencia de traballo: A secuencia de traballo na que se realizou a chamada.
• Duración: O tempo total da chamada, de principio a fin.
• Habilidades: A lista de habilidades do axente.
• Referente a: A ligazón ao rexistro do cliente.
• Última modificación: A data e hora en que se editou a chamada por última vez.

O separador Métricas do Formulario de conversa mostra os seguintes detalles:

• Velocidade de fala: A taxa de velocidade coa que os participantes conversaron durante a chamada.
• Proporción de fala a escoita: A proporción na que falou o axente fronte a que escoitou ao cliente.
• Pausa media: A cantidade media de tempo en que se detivo a conversa.
• Monólogo máis longo do cliente: A duración de tempo máis longa que o cliente falou durante a conversa.
• Cambios por conversa: O número de veces que a conversa cambiou de axente a cliente e viceversa.

O separador Sesións mostra detalles sobre o número de chamadas de voz entre o axente e o cliente, así como a duración, data e hora da conversa.

Consulte tamén

Experiencia de axente en chamadas de voz e panel de axente
Chamar un cliente
Consulta e entende a páxina resumo da chamada na aplicación Plataforma común de vendas