Obtén soporte no centro de administración de Power Platform

Os administradores poden usar a experiencia de soporte no centro de administración de Power Platform para obter solucións de autoaxuda para un problema. Se a autoaxuda non resolve o problema, continúa coa mesma experiencia soporte para implicar representantes de apoio Microsoft usando o teu plan de apoio. Se necesitas vincular un plan coa túa conta, introduce o teu ID de acceso e contrasinal antes de facer unha solicitude de soporte. Para máis información, véxase Engadir un plan de apoio.

Requisitos previos

Roles de seguranza

Para acceder á páxina de solicitudes de soporte no centro de administración de Power Platform, debes ter un dos seguintes roles de seguridade.

  • Administrador de facturación
  • Administrador da empresa
  • Administrador de cumprimento
  • Administrador de organización de CRM
  • Administrador de servizo de CRM
  • Administrador de ambiente (ou administrador do sistema en Dataverse)
  • Administrador de Exchange
  • Administrador do departamento de axuda
  • Usuario de LCS
  • Microsoft Entra Role Admin
  • Administrador delegado asociado
  • Power Apps Administración do Entorno
  • Power Apps Administración Completa
  • Administración de Fabric
  • Administrador de Power Platform
  • Administrador de seguranza
  • Administrador de servizo
  • Administrador de SharePoint
  • Administrador de Teams

Plans de asistencia técnica

Podes acceder a recursos de autoaxuda na experiencia de Apoio sen necesidade dun plan de apoio. Non obstante, para crear unha solicitude de socorro, debes ter un plan de apoio activo. Máis información e compra de plans de apoio.

  • Soporte para subscricións
  • Soporte profesional directo
  • Asistencia técnica unificada

Nota

Nos seguintes casos, é posible que non sexa posible crear unha solicitude de soporte:

  • Hai un problema co teu contrato de asistencia unificada ou Premier. Contacta co teu xestor de incidentes ou co xestor de contas de éxito do cliente (CSAM).
  • A túa subscrición ao soporte caducou. Renova a subscrición.
  • Microsoft non puido atopar o teu plan de soporte.
    • Se tes un plan de Soporte Unificado ou Premier, contacta co teu xestor de incidentes ou co xestor de contas de éxito do cliente (CSAM).
    • Se tes un plan de asistencia que non sexa de Unified/Premier, verifica que o plan estea activo. Para información de apoio, consulta os foros da comunidade.

Solicitude de asistencia

Existen dúas experiencias dependendo do teu inquilino e do teu escenario. A maioría dos usuarios ven o novo axente de soporte, que di axente de soporte na parte superior do panel, pero algúns usuarios ven a experiencia de soporte de respaldo se o axente de soporte non está dispoñible.

Usa o axente de soporte

O axente de soporte é un axente virtual impulsado por IA que che guía a través dun fluxo de traballo para resolver o teu problema. É un servizo en expansión e evolución con melloras que se fan e proban todo o tempo. Non obstante, non é unha experiencia de soporte virtual. Seguindo estes pasos, podes atopar solucións de autoaxuda, crear unha solicitude de soporte e interactuar cos representantes de Microsoft.

  1. Abre o axente de soporte.

    1. Inicie sesión no Centro de administración de Power Platform.
    2. No panel de navegación, selecciona Asistencia.
    3. No panel de Apoio , selecciona Solicitudes de Soporte.
    4. Na páxina Solicitudes de socorro , seleccione Obter soporte. Móstrase o panel do axente de soporte . Usando a experiencia de chat, completa os seguintes pasos.

  2. Describe o asunto.

    1. Describe claramente o problema completo ao axente. Proporciona todo o detalle posible para axudar ao axente a entender e categorizar. O axente usa toda a información para atopar solucións e engadir á descrición de calquera solicitude de soporte.

    2. Indica que produto estás a usar. Se o produto previsto é incorrecto, seleccione Non e, a continuación, especifique o nome do produto.

      Importante

      • Seleccionar "Dynamics 365 Customer Service" para atención ao cliente con outro produto desruta e atrasa unha solicitude.
      • Para problemas de administración ou se atopaches un problema no centro de administración de Power Platform, selecciona Power Platform Administration como produto.

  3. Responde ás preguntas aclaratorias do axente.

    O axente usa IA para interpretar a descrición do problema e pode facer preguntas aclaratorias. Fai o posible por responder ás preguntas. Toda a información que proporciones está incluída en calquera descrición da solicitude de apoio.

    Suxestión

    • Se non tes os detalles solicitados, responde con "Non os teño" ou "Non sei" para continuar.
    • De cando en vez, o axente pídeche que escollas a opción máis axeitada Categoría e Subcategoría para axudar a enrutar unha solicitude de soporte aos representantes de soporte de Microsoft axeitados e destacar o problema para o equipo de produto responsable.

  4. Revisar solucións.

    O axente revisa problemas coñecidos e xera respostas a partir da documentación e do contido da comunidade usando un resumo da túa descrición. Revisa o contido da solución e segue as indicacións para avanzar nas solucións.

    Importante

    O contido xerado por IA pode ser incorrecto.

    Se o contido da solución non aborda nin resolve o teu problema, e tes un plan de soporte activo, podes escoller crear unha solicitude de soporte ou engadir un novo contrato de soporte.

  5. Solicita apoio.

    1. Selecciona se a túa solicitude é de asesoramento ou técnica. Algúns plans de apoio non teñen apoio asesor.

    2. Elixe un plan de apoio. Podes engadir un plan de apoio se non tes un activo para o produto afectado. Máis información en Engadir un plan de apoio.

    3. Establece a severidade adecuada para a túa solicitude.

      Aviso

      • Presentar unha solicitude Severidade A significa que podes colaborar con Microsoft ata que se resolva o problema. Se non podes facelo, presenta o teu caso cunha gravidade menor para evitar unha degradación.
      • Seleccionar a Severidade A para un problema de baixa prioridade resulta nunha degradación automática a unha gravidade adecuada.
      • Seleccionar Técnico para presentar unha solicitude de Asesoramento resulta no peche da túa solicitude.

    4. Revisa o título e a descrición xerados para a túa solicitude, e modifícao segundo sexa necesario. Establece a data na que ocorreu o problema. Se non estás seguro, deixa como actualizado.

    5. Proporciona calquera detalle solicitado, como un ambiente afectado. Microsoft usa esta información para axudar a resolver o teu problema.

      Suxestión

      Se o entorno afectado non está listado, selecciona O meu entorno non está listado e proporciona a URL do entorno.

    6. Establece as túas preferencias de contacto e o consentimento diagnóstico avanzado. Aprende máis sobre diagnósticos avanzados.

      Importante

      Microsoft non pode acceder nin executar diagnósticos nos datos do teu inquilino ou entorno sen consentimento. Se non proporcionas o consentimento cando sexa necesario, un representante de soporte de Microsoft porase en contacto contigo para actualizar o consentimento antes de continuar.

    7. Se está dispoñible, aparece unha caixa de verificación para chat en directo nas preferencias de contacto. Se o deixas marcado, un representante de Microsoft unirase ao chat despois de crear a solicitude de soporte.

    8. Selecciona Crear solicitude de soporte para enviar a túa solicitude ao soporte Microsoft. Recibirás unha mensaxe de confirmación cando se cree a solicitude.

    9. Se che ofrecen unha enquisa de satisfacción do cliente, responde coa túa perspectiva para mellorar a experiencia. Os enxeñeiros revisan o teu feedback.

Usa a experiencia de soporte de respaldo

Se o axente de soporte non está dispoñible ou non ten rendemento, a experiencia de soporte de copia de seguridade está dispoñible automaticamente ou seleccionando o botón Cambiar ao formulario web na parte superior do panel. A través desta experiencia, podes describir o teu problema, revisar calquera solución de autoaxuda e crear unha solicitude de apoio, se é necesario.

  1. Soporte de respaldo aberto.

    1. Inicie sesión no Centro de administración de Power Platform.

    2. No panel de navegación, selecciona Asistencia. No panel de Apoio , selecciona Solicitudes de Soporte.

    3. Na páxina Solicitudes de socorro , seleccione Obter soporte. Normalmente, carga o axente de soporte. A experiencia do soporte de respaldo móstrase nestes casos.

      Escenario Comportamento de soporte de copia de seguridade
      O axente de soporte non está dispoñible A experiencia de soporte de respaldo cárgase automaticamente ata que se aborda a causa raíz.
      Bloqueos do axente de soporte Pídese que seleccione o botón Cambiar a webform na parte superior do panel. Actívase un período de recarga de 8 horas no que a experiencia de soporte de respaldo carga por defecto ao seleccionar Obter soporte para permitir que o problema se resolva.
      O axente de soporte non é rendendo No caso dun tempo crítico, o botón Cambiar ao formulario web aparece na parte superior do panel. Podes escoller seleccionalo ou esperar a que responda o axente de soporte.
      Escenario específico Un escenario empresarial específico, unha limitación técnica ou razóns de cumprimento de políticas impiden o uso dalgunhas ou todas as funcións axentes.

    Se decides ou debes cambiar á experiencia de copia de seguridade, deixa comentarios cando che pidan para que Microsoft poida diagnosticar e solucionar os problemas.

  2. Describe o problema.

    1. Selecciona o produto onde experimentaches o problema.

      Importante

      • Seleccionar Dynamics 365 Customer Service para atención ao cliente con outroprodutodesvía e atrasa unha solicitude.
      • Para problemas de administración ou se atopaches un problema no centro de administración de Power Platform, selecciona isto como produto.

    2. Selecciona a categoría e subcategoría que mellor se axusten para axudar a redirixir a solicitude ao representante de soporte adecuado.

    3. Proporciona un título resumo e logo describe de forma completa e clara o problema no campo de descrición. Proporciona todos os detalles que poidas para axudar a Microsoft a entender o problema. Toda a información úsase para atopar solucións e convértese no Título e Descrición de calquera solicitude de soporte.

    4. Establece a data no que ocorreu o problema para axudar a Microsoft a solucionalo. Se non estás seguro ou non é relevante, déixao configurado na data e hora actuais.

    5. Selecciona Seguinte para revisar as solucións dispoñibles para o problema.

  3. Revisar solucións.

    Os Produto, Título e Descrición úsanse para buscar problemas coñecidos, documentación Microsoft e contido da comunidade, resultando nunha resposta xerativa.

    Revisa as respostas proporcionadas para ver se abordan ou resolven o problema. Se as respostas non resolven o problema, selecciona Seguinte para crear a túa solicitude de soporte.

  4. Solicita apoio.

    1. Proporciona calquera detalle solicitado, como un ambiente afectado. Esta información é fundamental para axudar a Microsoft a solucionar o teu problema.

      Suxestión

      Se o entorno afectado non está listado, selecciona O meu entorno non está listado e proporciona a URL do entorno.

    2. Selecciona se a túa solicitude é de asesoramento ou técnica. Algúns plans de apoio non teñen apoio asesor.

    3. Elixe un plan de apoio. Podes engadir un plan de apoio se non tes un activo para o produto afectado. Máis información en Engadir un plan de apoio.

    4. Establece a severidade adecuada para a túa solicitude.

      Aviso

      • Presentar unha solicitude Severidade A significa que podes colaborar con Microsoft ata que se resolva o problema. Se non podes facelo, presenta o teu caso cunha gravidade menor para evitar unha degradación.
      • Seleccionar a Severidade A para un problema de baixa prioridade resulta nunha degradación automática a unha gravidade adecuada.
      • Seleccionar Técnico para presentar unha solicitude de Asesoramento resulta no peche da túa solicitude.

    5. Establece as túas preferencias de contacto e o consentimento diagnóstico avanzado. Para saber máis, consulta diagnósticos avanzados.

      Importante

      Microsoft non pode acceder nin executar diagnósticos nos datos do teu inquilino ou entorno sen consentimento. Se se require consentimento pero non se dá, un representante de soporte de Microsoft contacta contigo para actualizar o consentimento antes de continuar.

    6. Selecciona Crear solicitude de soporte para enviar. Ves confirmación cando tes éxito. Podes xestionar a solicitude na páxina de solicitudes de Apoio.

    7. Se che ofrecen unha enquisa de satisfacción do cliente, responde coa túa perspectiva para mellorar a experiencia. Os enxeñeiros revisan o feedback.

Engadir un plan de apoio

Para engadir un plan de soporte ou comprobar os plans de soporte actualmente asociados a un produto, seleccione o botón de plans de soporte que aparece en calquera das páxinas de Soporte .

Captura de pantalla do panel de plans de soporte que mostra opcións para ver os plans existentes e engadir un novo plan.

Segue estas instrucións para engadir novos plans de apoio.

  • Vexa os plans existentes: Elixe o produto para comprobar os plans asociados. O menú de plans de Soporte lista os plans resultantes unha vez cargados.

  • Engade un novo plan: Introduce o teu ID de acceso e contrasinal e selecciona Gardar para asociar o plan. Para confirmar que o plan está listo para usar, seleccione o produto ao que está asociado o plan e comprobe o valor no menú de plans de soporte . Pode tardar ata unha hora en aparecer. Selecciona o botón de actualizar para comprobar de novo. Unha vez que aparece un plan neste menú, está listo para usar.

Nota

  • Se non coñeces o teu acceso ou ID de contrato, contacta co administrador do servizo, xestor de incidentes ou conta de éxito do cliente (CSAM).
  • Ocontrasinaldo ID/ do contrato é o ID do contrato Unified ou Premier. Se cambiaches o contrasinal ao rexistrarte en liña no portal Unified/Premier, usa o contrasinal actualizado en lugar do ID do contrato.

Usa o axente de soporte para engadir un plan

Podes engadir un plan de apoio mentres usas o axente de soporte.

  1. Despois de mostrar as solucións de autoaxuda, selecciona Crear unha solicitude de soporte.
  2. Selecciona Engadir un novo contrato de soporte.
  3. Introduce o teu ID de acceso e contrasinal cando che pidan e selecciona Enviar. O axente de soporte confirmará se a conexión foi exitosa.

Nota

Pode levar ata unha hora engadir o novo contrato de soporte. Despois diso, podes presentar unha solicitude de soporte.

Tipos de contido de autoaxuda

Durante a fase de solucións dos fluxos de traballo de soporte, podes ver varios tipos distintos de contido. Este contido axuda a identificar as causas do problema e a atopar solucións. Se un recurso en particular non se aplica, podes escoller seguir adiante.

Estado do servizo

As alertas de saúde do servizo invítanche de interrupcións activas e recentemente resoltas que afectan aos teus produtos e ao inquilino. Ampliar a tarxeta de Servizo de Saúde mostra un título e unha vista previa de cada alerta xunto cun enlace á páxina de detalles. A páxina de detalles contén as últimas actualizacións de Microsoft. Podes notificar Microsoft que buscas apoio para estes problemas marcando a caixa correspondente e seleccionando Submit. Tamén podes ver alertas activas e recentemente resoltas na páxina Soporte/Saúde do Servizo do centro de administración de Power Platform, e no centro de administración Microsoft (onde podes subscribirte para actualizacións por correo electrónico). Para máis información, véxase Ver saúde do servizo.

Captura de pantalla da tarxeta de saúde do servizo que mostra alertas activas.

Problemas coñecidos

Os problemas coñecidos representan erros ou problemas de produto que os equipos de enxeñaría de produto identifican e comparten. Ofrécense os detalles do problema e calquera solución alternativa. Se o teu novo problema parece estar relacionado cun problema xa coñecido, o fluxo de traballo de soporte mostra os detalles. Podes consultar os detalles seleccionando o enlace. Tamén podes buscar problemas activos e resoltos coñecidos na páxina de Problemas Coñecidos de Soporte no centro de administración de Power Platform. Para máis información, véxase Ver problemas coñecidos.

Captura de pantalla dos problemas coñecidos.

Respostas xenerativas

As respostas xerativas créanse en tempo real baseándose na túa descrición do problema a partir da documentación pública de Microsoft, contido interno de resolución de problemas e foros e blogs da comunidade seleccionada Power Platform e Dynamics 365 da comunidade. Unha tarxeta de respostas xerativas consiste nunha referencia ao problema tal como se entende, o contido da solución ou os pasos da resolución, ligazóns de cita clicables e unha indicación de navegación para marcar se a resposta resolveu o teu problema ou se desexas crear unha solicitude de soporte. Se usas o Axente de Soporte, as respostas xeradas tamén mostran preguntas de seguimento suxeridas. Podes escoller entre estas preguntas ou facer as túas propias. O axente mantén o contexto ao responder preguntas de seguimento.

Importante

É importante ter en conta que o contido xerado por IA pode ser incorrecto.

Captura de pantalla da tarxeta de resposta xerativa do axente de soporte con ligazóns de cita e opcións de seguimento.

Informar dunha interrupción

Dependendo do teu inquilino, poderías acceder á función de interrupción de informes directos. Se está activado, o botón de Reportar caída é visible en calquera das páxinas de soporte, xunto ao botón de Obter soporte . Se a función de reportar interrupcións non está activada, podes usar o axente de soporte ou os fluxos de traballo de experiencia para crear unha solicitude de soporte de alta prioridade, se tes un plan de soporte activo.

Para usar a función de Reportar interrupcións para abrir unha solicitude de soporte de alta prioridade, completa os seguintes pasos:

  1. Inicie sesión no Centro de administración de Power Platform.
  2. No panel de navegación, selecciona Soporte e logo no panel de Soporte selecciona Solicitudes de Soporte.
  3. Na páxina Solicitudes de soporte , seleccione Informar de interrupción. Móstrase o panel Informar de interrupción . Envía información sobre a interrupción.

Aplicacións baseadas en modelos e entornos de soporte

Para algunhas solicitudes de soporte, pídeselle que solicite un entorno de soporte. Actualmente, non podes crear ambientes de soporte para as opcións de produto Power Apps ou Power Automate no campo Que produto estabas a usar cando ocorreu o problema?. Para crear unha solicitude de soporte que inclúa un entorno de soporte para cuestións de Power Platform, selecciona o produto Microsoft Dataverse para ese campo.

Contido relacionado

  • Last updated on