הגדרת הודעות אוטומטיות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

ניתן להגדיר ש'ריבוי ערוצים עבור Customer Service' ישלח הודעות אוטומטיות דרך ערוץ, כגון צ'אט, קול, SMS או ערוצים חברתיים. הכרטיסיה הודעות אוטומטיות בכל מופע של ערוץ מאפשרת לך ליצור טקסט ספציפי לערוץ, ספציפי לאזור. תוכל להתאים אישית, לבטל ולהפעיל הודעות ברמת הערוץ. בתור מנהל מערכת תוכל גם להחליף או להשבית את ההודעות האוטומטיות המוגדרות מראש ואת אלו שלא מוגדרות מראש עבור כל ערוץ. הגורמים המפעילים האוטומטיים של הודעות שהוגדרו מראש מופיעים במקטע הזה.

הצגת רשימה של כל ההודעות האוטומטיות

באפשרותך להציג רשימה של כל ההודעות האוטומטיות הפונות לסוכנים או ללקוחות בסביבת ריבוי ערוצים עבור Customer Service.

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬, בחר הגדרות לקוח בתמיכה בלקוחות. הדף הגדרות לקוח מופיע.

2. במקטע הודעות אוטומטיות, בחר נהל. הדף הודעות אוטומטיות מופיע.

   

3. בחר אחת או יותר מהרשומות לעריכת קוד השפה והטקסט. אם ברצונך להשבית את ההודעות, בחר בלחצן השבת.

התאם אישית הודעות אוטומטיות ברמת הערוץ

אתה יכול להתאים אישית הודעות במופעים שונים של ערוץ. לדוגמה, תוכל להחיל שינוי על כול חשבונות Facebook או כל מספרי ה- SMS.

1. בחר הודעה בדף הודעות אוטומטיות ובחר עריכה.

2. בכרטיסיה כללי, ערוך את השדה טקסט מקומי ולאחר מכן בחר שמירה.

   שדה ההודעה תומך בתיאורים הבאים.

   תיאור קצר	תיאור
   {AgentName}	שמו המלא של הסוכן המוקצה לשיחה.
   {QueueName}	שם התור.

   

התאם אישית הודעות אוטומטיות ברמת מופע הערוץ

ניתן להתאים אישית הודעות אוטומטיות ברמת מופע הערוץ. לדוגמה, תוכל להחיל שינוי על חשבון Facebook מסוים או מספר SMS מסוים. אם לא תיצור הודעות אוטומטיות בהתאמה אישית ברמת מופע הערוץ, כל מופע יורש את ההגדרות ברמת הערוץ.

חשוב

אם אתה יוצר הודעות אוטומטיות ומותאמות אישית ברמת מופע הערוץ, ההגדרות ברמת הערוץ מוחלפות.

הוספת הודעות אוטומטיות מותאמות אישית

השלם את הצעדים הבאים עבור הערוץ שבו תרצה ליצור הודעות אוטומטיות מותאמות אישית באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service‬:

1. עבור לזרימת העבודה וערוך את מופע הערוץ.
2. בדף אופני פעולה בחר הוסף הודעה באזור הודעות אוטומטיות מותאמות אישית‬.
3. בחלונית הוסף הודעה אוטומטית, בחר גורם מפעיל מתוך הרשימה המפתחת בחר גורם מפעיל עבור הודעה.
4. בתיבה הודעה אוטומטית הקלד את ההודעה שצריכה להופיע.
5. בחר אישור.
6. חזור על שלבים 3 עד 5 כדי ליצור מספר הודעות.
7. שמור את ההגדרות.

גורמים מפעילים אוטומטיות של הודעות שהוגדרו מראש

גורם מפעיל של הודעה	הגדרה	מתי להפעיל	נמען הודעה
הודעת ברכה עבור ערוצים אסינכרוניים ו'קול'	ההודעה האוטומטית תוצג ללקוח ברגע שהשיחה תתחבר. הערה אם הבוט מופעל, ודא שהודעת הברכה האוטומטית שונה מהודעת הבוט.	תוכל להגדיר אותה כך שתושמע כהודעה הראשונה שהלקוח צריך לשמוע כשהוא מתקשר למרכז הקשר הדיגיטלי.	לקוח
סוכן הוקצה לשיחה	הודעה מוצגת ללקוח כאשר הסוכן מוקצה לשיחה.	כאשר הסוכן מוקצה לשיחה.	לקוח
לא היתה אפשרות להקצות סוכן לשיחה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הקצאת הסוכן נכשלת.	כאשר הפצת העבודה נכשלת או כאשר הניתוב אינו מסוגל להוסיף את הסוכן לצ'אט עקב כשל מערכת. לדוגמה, אין סוכנים זמינים בתור, או שתור ברירת המחדל לא נמצא. הערה גורם מפעיל זה אינו ישים בתרחיש שבו לא ניתן לזהות סוכן תואם על סמך תצורת ההקצאה.	לקוח
הסוכן נותק מהשיחה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן מנותק.	כאשר הסוכן מתנתק עקב סגירת כרטיסיית הדפדפן, סגירת הדפדפן, נוכחות סוכן במצב לא מקוון או בעיית רשת.	לקוח
הסוכן סיים את השיחה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן מסיים את השיחה.	כאשר הסוכן בוחר בלחצן 'סיום'.	לקוח
סוכן הצטרף לשיחה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן מצטרף לשיחה.	כאשר הסוכן מקבל את ההודעה.	לקוח
הסוכן הצטרף לשיחה עם הלקוח	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן מצטרף לשיחה עם הלקוח.	כאשר הסוכן מצטרף לשיחה עם לקוח.	לקוח
הסוכן עזב את השיחה עם הלקוח	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן עוזב שיחה עם הלקוח.	כאשר הסוכן עוזב שיחה עם לקוח.	לקוח
זמן המתנה ממוצע עבור הלקוחות: שעות (חל על צ'אט חי וערוצי קול בלבד)	הודעה מוצגת ללקוח כאשר זמן ההמתנה הממוצע מוצג בשעות.	כאשר הלקוח ממתין בתור.	לקוח
זמן המתנה ממוצע עבור הלקוחות: שעות ודקות (חל על צ'אט חי וערוצי קול בלבד)	הודעה מוצגת כאשר הלקוח ממתין בתור כאשר זמן ההמתנה הממוצע מוצג בדקות ובשעות.	כאשר הלקוח ממתין בתור.	לקוח
זמן המתנה ממוצע עבור הלקוחות: דקות (חל על צ'אט חי וערוצי קול בלבד)	הודעה מוצגת ללקוח כאשר זמן ההמתנה הממוצע מוצג בדקות.	כאשר הלקוח ממתין בתור.	לקוח
ייעוץ התקבל	הודעה המוצגת ללקוח כאשר מתייעצים בהצלחה עם סוכן אחר.	כאשר סוכן אחר מקבל את בקשת הייעוץ.	לקוח
הפעלת הייעוץ הסתיימה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן המייעץ מסיים את ההפעלה.	כאשר הסוכן היועץ סוגר את ההפעלה.	לקוח
הלקוח הוא הבא בתור	הודעה מוצגת כאשר הלקוח הוא הבא בתור.	כשהלקוח הוא הבא בתור.	לקוח
מיקום הלקוח בתור	הודעה מוצגת כאשר הלקוח ממתין בתור בעמדה השנייה או מעבר לכך.	כאשר הלקוח ממתין בתור במקום השני ואילך.	לקוח
הלקוח נותק מהשיחה	הודעה המוצגת לסוכן כאשר הלקוח מנותק.	כאשר הלקוח סוגר במפורש את לשונית הדפדפן או מתנתק בגלל בעיית רשת.	סוכן
הודעה ללקוח על חגים	הודעה מוצגת ללקוח בחגים.	כאשר הלקוח יוזם שיחה בחגים שהוגדרו לצ'אט החי, לערוץ או לתור.	לקוח
הודעה ללקוח על פנייה ‏‫מחוץ לשעות הפעילות‬	הודעה שמוצגת ללקוח מחוץ לשעות העבודה.	כאשר הלקוח יוזם שיחה מחוץ לשעות העבודה שהוגדרו לצ'אט החי, לערוץ או לתור.	לקוח
ההפעלה הסתיימה	הודעה המוצגת ללקוח כאשר הסוכן מסיים את השיחה וסוגר את ההפעלה.	כאשר הסוכן מסיים את השיחה וסוגר את ההפעלה.	לקוח
העברה לסוכן התקבלה	הודעה המוצגת ללקוח לאחר העברה מוצלחת של השיחה.	כאשר סוכן אחר מקבל את בקשת ההעברה.	לקוח
הצע התקשרות חזרה ללקוח	הודעת ההתקשרות חזרה מושמעת עבור הלקוח כאשר זמני ההמתנה ארוכים מהצפוי.	כשהלקוח מתקשר וזמן ההמתנה ארוך.	לקוח
תגובה להתקשרות חזרה ללקוח	כאשר הלקוח לוחץ על 1 בתפריט השיחה, מושמעת הודעת אישור לציון בחירת הלקוח.	הלקוח לוחץ על 1 בתפריט השיחה. התגובה להצעת הודעת התקשרות חוזרת ללקוח מושמעת.	לקוח
תנאי עודף בתור שבהם הפעולה המתאימה היא התקשרות חזרה ישירה	המערכת מציגה הודעה אוטומטית ללקוח ששואלת אם הוא מעדיף התקשרות חוזרת על ידי הסוכן במקום להמתין בתור.	ההודעה האוטומטית הראשונה מתנגנת לאחר שהלקוח ממתין 30 שניות ולאחר מכן חוזרת על עצמה לאחר כל 120 שניות עד שהלקוח בוחר באפשרות, מסיים את השיחה או מתחבר לסוכן.	לקוח

שיטות עבודה מומלצות לשימוש בהודעות אוטומטיות

השתמש בשיטות המומלצות הבאות כאשר אתה מגדיר הודעות אוטומטיות לערוץ הקולי:

• הקפד להגדיר הודעות תמציתיות כאשר אתה משתמש בהודעות אוטומטיות ומותאמות אישית מכיוון שהודעות ארוכות עשויות לגרום לכך שלסוכנים ייקח זמן רב יותר להתחבר ללקוחות.

• שקול להגדיר הודעת ברכה עבור ערוצים אסינכרוניים וקול במקום סוכן הוקצה לשיחה.

• אם הגדרת גם סוכן שהוקצה לשיחה וגם הודעת ברכה עבור ערוצים אסינכרוניים וקול, שקול להגדיר את הודעת ברכה עבור ערוצים אסינכרוניים וקול כדי למנוע הצטברות של הודעות בתור.

• השבת הודעות המכריזות על זמני ההמתנה הממוצעים, אלא אם העסק שלך דורש מהלקוחות לדעת את המידע הזה.

‏‫השלבים הבאים‬

הוסף רכיב גרפי של צ'אט

למידע נוסף

ערוצים