הגדר פקודות מאקרו כדי לשפר את פרודוקטיביות הסוכן

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
כן	‏‏כן‬	‏‏כן‬

בתעשיית שירות לקוחות, סוכנים צריכים ללחוץ לעתים קרובות כדי לבצע משימות פשוטות, כגון פתיחת טופס, מילויu ושמירתו, ופעולות רבות מונוטוניות, שחוזרות על עצמן, כגון אמירת שלום ללקוח ואימות הלקוח, שליחת דואר אישור ורישום הערות. לחיצות ומשימות חוזרות אלו עלולות להוביל לטעויות אנוש כאשר סוכנים מעתיקים ומדביקים את הנתונים בפעולות שונות.

פקודות מאקרו הן קבוצה של פעולות עוקבות שהמשתמש מבצע. הן מאפשרות למשתמשים לבצע פעולות יומיומיות ביעילות בצורה מהירה ותואמת תהליכים. אתה יכול לעשות שימוש חוזר במאקרו עם הפעלות שונות בהתבסס על פרמטרי ההקשר הספציפיים להפעלה.

‏‫דרישות מוקדמות‬

• ודא שיש לך את תפקיד האבטחה מנהל מערכת של כלי הפרודוקטיביות או מנהל מערכת כדי להגדיר פקודות מאקרו.

• ודא שלסוכנים ולמפקחים מוקצה תפקיד האבטחה משתמש של ‏‫כלי פרודוקטיביות או נציג של שירות לקוחות.

מידע נוסף: הקצאת תפקידים והפיכת משתמשים לזמינים

צור פקודות מאקרו

בצע את השלבים הבאים כדי ליצור מאקרו במרכז הניהול של Customer Service‬:

1. עבור אל פרודוקטיביות בחווית הסוכן.
2. בחר נהל עבור מאקרו.
3. בחר חדש.
4. בדף פקודות מאקרו, ציין שם ותיאור עבור המאקרו.

ודא שאתה תמיד מתחיל את היצירה של כל מאקרו עם השלב התחל ביצוע מאקרו.

הפעל פקודות מאקרו

הפעולות הבאות יכולות להפעיל מאקרו:

• סוכנים יכולים להפעיל מאקרו מחלונית פרודוקטיביות באפליקציה של Customer Service workspace.
• קריאה ל-API

פעולות אוטומציה שהוגדרו מראש

ניתן להשתמש בפעולות האוטומציה הבאות שמוגדרות מראש כדי ליצור פקודות מאקרו:

• ‏‫אוטומציה לפרודוקטיביות‬: מספקת פעולות לביצוע פעולות של יישום מונחה-דגמים. אתה יכול להשתמש בפעולות אלה כדי להפוך את המשימות הבאות לאוטומטיות:

• לפתוח ולעדכן רשומות

• פתח תצוגות

• פתרון אירועים

• חיפוש במאגר הידע

• שכפל רשומות

• הגדר את המיקוד ל‏‫קובץ Script אחר של סוכן

• פתח תבניות דואר אלקטרוני

• מילוי אוטומטי של שדות טופס

• הגדר ואחזר משתנים וערכים בהקשר של הפגישה

• ‏‫מחבר הפעלה: מספק פעולות לביצוע פעולות הקשורות להפעלה. אתה יכול להשתמש בפעולות אלה כדי לקבל את המזהה של כרטיסייה, לרענן כרטיסייה, להעביר את מזהה הכרטיסייה, להגדיר את המיקוד לכרטיסיה המבוססת על מזהה הכרטיסייה, לפתוח תבנית כרטיסיה ולרענן את ההקשר של ההפעלה.

• מחבר ריבוי ערוצים‬: מספק פעולות לביצוע פעולות הקשורות ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. פקודות מאקרו של מחבר ריבוי ערוצים מאפשרות לך לקשר ולבטל קישור של רשומות לשיחות.

• מחבר זרימה: מאפשר להפעיל זרימה ב- Power Automate.

העבר משתני הקשר של הפעלה לפקודות מאקרו

במאקרו, ניתן להעביר ערכים דינמיים כמו שם לקוח או מזהה לקוח כפרמטרים למאקרו. המידע מאוחסן בהקשר של הפגישה כזוג מפתח-ערך. משתנה ההקשר של הפגישה ידוע גם בשם תיאור קצר.

כאשר סוכן פותח אירוע, שיחה או כרטיסייה אחרת בהפעלה, ההקשר של ההפעלה מאוכלס באופן הבא:

• אירוע: האירוע הוא כרטיסיית העוגן או הכרטיסייה הראשונה של ההפעלה. ההקשר של ההפעלה מאוכלס בתכונות ובערכים מתוך רשומת האירוע ומאוחסן בזיכרון הדפדפן. דוגמאות למשתני הקשר של הפעלה המאוכלסים מרשומת האירוע:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
  ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
  ${anchor.title}: הצטברות מינרלים באספקת מים
  ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
  ${anchor.prioritycode}: 2
  ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: רגילה
  ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: איש קשר
  ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

  הערה

  ההקשר של ההפעלה מאוכלס בערכים מכרטיסיית העוגן בלבד.

ניתן גם לאחזר ערך מרשומה קשורה באמצעות שאילתת oData. לדוגמה, אתה יכול להשתמש בשאילתת oData הבאה כדי לאחזר את כתובת הדואר האלקטרוני מרשומת הלקוח על אירוע: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• שיחות: ההקשר של ההפעלה מאוכלס בתכונות השיחה מספק הערוץ ומאוחסן במטמון הדפדפן. לדוגמה, משתני ההקשר של ההפעלה מאוכלסים באופן הבא עבור שיחת צ'אט נכנסת:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
  ${customerEntityName}: איש קשר
  ${customerName}: Claudia Mazzanti
  ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
  ${visitorLanguage} : en-us

ניתן גם לאחזר ערך מרשומה קשורה באמצעות שאילתת oData. לדוגמה, אפשר לאחזר כתובת דואר אלקטרוני מרשומת הלקוח באירוע עם השאילתה ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

• כרטיסיות נוספות: רשומות הפתוחות בכרטיסיות הנוספות של אותה הפעלה אינן בשימוש בהקשר ההפעלה. עם זאת, תוכל לגשת לשם הישות ולמזהה רשומת הישות באופן הבא:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : חשבון עם מזהה הישות, אתה יכול לאחזר ערכים אחרים ברשומה באמצעות שאילתת oData הבאה ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

השלבים הבאים

שימוש באוטומציה לפרודוקטיביות כדי ליצור פקודות מאקרו
שימוש במחבר הפעלה כדי ליצור פקודות מאקרו
שימוש במחבר ריבוי ערוצים כדי ליצור פקודות מאקרו
מחבר זרימה

למידע נוסף

שימוש במילון אוטומציה כדי להעביר מפתחות של פרמטרי נתונים
קבצי Script של סוכן
כלי עזר חכמים