מבט כולל על ניהול אירועים

ניהול אירועים הוא רשומת הליבה שעוקבת אחר בעיות בודדות בשירות לקוחות בערוצים שונים ואחר נציגי שירות לקוחות (נציגי שירות או נציגים) לאורך זמן. לקוחות רוצים לנהל מערכת יחסים ארוכה וטובה עם מותגים לאורך זמן, ולאורך כל הקשר הזה הם עשויים לשלוח מספר פניות תמיכה דרך יותר מערוץ תמיכה אחד. כדי להשיג מטרה זו, Dynamics 365 Customer Service מספק תצורת אירועים משופרת וניתוח אירועים משופר למפקחים.

אירוע בדרך כלל מייצג מצב או אירוע שדווח על ידי לקוח ודורש פתרון. אירועים נועדו לעקוב אחר התהליך החל מהקליטה הראשונית של אירוע, דרך תהליך התיקון ועד לפתרון הסופי. ל- Dynamics 365 Customer Service יש כמה חלקים שעובדים יחד כדי לספק פתרון לניהול אירועים מקצה לקצה, שלא רק מסייע בזיהוי אירועים אלא גם מנתב כל אירוע לנציג המתאים ביותר שיכול לספק הדרכה ולפתור את האירוע. להלן כמה מהרכיבים הנפוצים ביותר:

  • אירועים : אירוע מייצג מקרה יחיד של שירות. במילים אחרות, הוא מייצג כל דבר, בהקשר של אינטראקציה עם לקוחות, הדורש סוג של פתרון או תשובה. ניתן לשייך מספר אירועים ללקוח יחיד בכל עת.

  • פעילויות: פעילות בדרך כלל מייצגת אינטראקציה עם לקוח, כמו שיחת טלפון. ניתן לשייך מספר פעילויות לאירוע יחיד.

  • זכאויות: הזכאויות מציינות את כמות שירותי התמיכה שהלקוח זכאי להן. אפשר לחשוב עליהן כחוזי תמיכה.

  • מאמרי ידע: מאגר הידע הוא מאגר של מאמרי מידע המסייעים לנציגים לפתור אירועים.

  • תורים: תור הוא מקום לארגן ולאחסן פעילויות ואירועים שמחכים לעיבוד.

  • Copilot יוצר סיכומי אירועים:‏ סיכומי אירועים של Copilot עוזרים לנציגים להבין במהירות את ההקשר של האירוע ולפתור בעיות של לקוחות בצורה יעילה יותר. תקציר האירוע כולל מידע מרכזי כמו כותרת האירוע, הלקוח, הנושא, המוצר, העדיפות, סוג האירוע ותיאורו.

  • הסכמים ברמת שירות (SLA): תנאים והגבלות הם דרך לעקוב ולהגדיר מה צריך לקרות כאשר נפתח אירוע, כמו כמה זמן צריך עד שתהיה תגובה ללקוח.

  • כללי יצירה ועדכון רשומות: ניתן להחיל כללי יצירה ועדכון רשומות על סוגי פעילויות שונות כדי ליצור רשומות Dynamics 365 באופן אוטומטי.

  • כללי ניתוב: כללי ניתוב מוחלים על אירועים כדי לנתב אותם אוטומטית לתור או למשתמש ספציפי.

  • תהליכים עסקיים: זרימת תהליך עסקי מייצגת תהליך מודרך הכולל שלבים שונים המשמשים לפתרון פריט ספציפי, כמו אירוע.

כאשר הארגון שלך עוקב אחר מדדים על סוגי האירועים הנכנסים, תוכל ליצור תורים, כללי ניתוב וזרימות כדי לעקוב אחר אירועים בצורה היעילה ביותר.

הגדר ניתוב רשומות
יצירת אירועים
צור או עדכן רשומות באופן אוטומטי
שימוש ב- Copilot כדי לפתור אירועים מהר יותר

  • Last updated on