הגדר ניתוב מאוחד עבור רשומות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

באפשרותך להגדיר ניתוב מאוחד עבור רשומות במרכז הניהול של Customer Service‬‬ או במרכז הניהול של 'ריבוי ערוצים' (הוצא משימוש).

חשוב

מרכז הניהול של ריבוי ערוצים יצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

אם יש לך רק את Dynamics 365 Customer Service, האפשרויות להגדרת ניתוב מאוחד יהיו זמינות רק לאחר שתפעיל ניתוב אחיד בהגדרות תצורת השירות.

חשוב

• לאחר שתפעיל את תכונת הניתוב המאוחד ב- הגדרות תצורת שירות, לא תוכל להשבית אותה. יהיה עליך ליצור קשר עם התמיכה של Microsoft כדי להשבית את התכונה.
• הקצאת ניתוב מאוחד עשויה להשפיע על פעולות זמן ריצה בגלל ייבוא פתרונות שיכולים להשפיע על עומס SQL.
• אם אתה משדרג את הסביבה שלך ובנוסף מותקן גם ריבוי ערוצים עבור Customer Service, ייתכן שיהיו לך זרמי עבודה קיימים לניתוב רשומות. אנו ממליצים להקצות ניתוב מאוחד רק לאחר יצירה מחדש של זרמי עבודה אלה לניתוב רשומות באפליקציית הניהול.
• אם אתה לקוח קיים, אנו ממליצים שתגדיר ותבדוק ניתוב מאוחד בסביבת בדיקה או פיתוח לפני שתגדיר אותו בסביבת הייצור שלך.
• אם אתה מנתב, מעדכן או מוחק מספר רשומות בו-זמנית, ומתמודד עם בעיות טכניות או הקשורות לביצועים עם ניתוב אחיד, אנו ממליצים שתפנה לתמיכה של Microsoft כדי לפתור את הבעיות.

‏‫דרישות מוקדמות‬

• כדי להגדיר ניתוב רשומות עבור שירות לקוחות, יש לאפשר ניתוב אחיד בסביבה שלך. מידע נוסף: הקצה ניתוב מאוחד ל- Customer Service
• כדי לנתב רשומות, עליך להפעיל את הרשומה לניתוב באמצעות תצורת ערוץ הרשומות. למידע נוסף: ניתוב רשומות
• עליך להגדיר את תפקיד מנהל המערכת כדי להגדיר ניתוב רשומות.
• עליך להגדיר משתמשים כמשאב שניתן להזמנה. מידע נוסף: הגדרת המשתמש כמשאב שניתן להזמנה

הגדר ניתוב אחיד לרשומות

עליך להשלים את כל השלבים במקטע זה כדי לנתב רשומות באמצעות ניתוב אחיד.

הערה

לאחר שתפעיל ניתוב מאוחד, כלל הניתוב הבסיסי הפעיל לא ינתב רשומות עד שתגדיר כללי הכנסה.

1. ב- Dynamics 365, עבור לאחת האפליקציות ובצע את השלבים הבאים:

   מרכז הניהול של Customer Service

   1. במפת האתר, בחר ניתוב בתמיכת לקוחות. הדף ניתוב יופיע.

   2. בחר ניהול עבור ניתוב רשומות.

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יצא משימוש)

   • במפת האתר, בחר ניתוב רשומות בהגדרות כלליות.

   מרכז שירות לקוחות - ניהול שירות (הוצא משימוש)

   חשוב

   האזור ניהול שירותב'מרכז שירות הלקוחות' הוצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

   • עבור אל ניהול שירות, ובמפת האתר, בחר ניתוב רשומות בניתוב מאוחד.

2. בדף ניתוב רשומות, בחר הוספה.

3. בתיבת הדו-שיח הוסף סוג רשומה בחר רשומה מתוך רשימת סוג רשומה ובחר הוספה. הרשומה מתווספת ומופיעה בעמוד ניתוב רשומות.

4. קבע את ההגדרות הבאות:

   1. זרמי עבודה
   2. כללי כניסה

צור זרמי עבודה לניתוב רשומות

1. עבור לאחת מהאפליקציות ובצע את השלבים הבאים.

   מרכז הניהול של Customer Service

   1. במפת האתר, בחר זרמי עבודה בשירות לקוחות.

   2. בחר זרם עבודה חדש.

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יצא משימוש)

   • במפת האתר, בחר זרמי עבודה בהגדרות כלליות, ולאחר מכן בחר זרם עבודה חדש.

   מרכז שירות לקוחות - ניהול שירות (הוצא משימוש)

   • במפת האתר ניהול שירות, בחר זרם עבודה בניתוב מאוחד, ולאחר מכן בחר זרם עבודה חדש.

2. בתיבת הדו-שיח צור זרם עבודה, הזן את הפרטים הבאים:

   • שם: הזן שם אינטואיטיבי, כגון זרם עבודה של אירוע Contoso.
   • מצב חלוקת עבודה: בחר דחוף או בחר.
   • סוג: בחר ברשומה.
   • סוג רשומה: בחר רשומה מתוך הרשימה.

3. בחר Create (צור). זרם עבודה נוצר.

הגדרת תצורת כללי כניסה

כללי הכניסה מסייעים בקביעת זרם העבודה שיש לבחור כדי להקצות פריט עבודה נכנס.

אפשר ליצור כללי קליטה באופן עצמאי ולמפות אותם גם לערכי כללי ניתוב בסיסיים. עם זאת, בכל דף של פרטי זרם עבודה, יוצגו רק כללי הצריכה הממופים לזרם העבודה. לכן, אם ברצונך לתעדף את הערכת זמן הריצה של כללי הקליטה, יהיה עליך לבחור ראה עוד בדף הפרטים של זרם העבודה, ולסדר מחדש את הכללים ב- רשימת החלטות.

בצע את השלבים הבאים:

1. בחר את זרם העבודה שהגדרת לניתוב רשומות, כגון המקרה.

2. באזור כללי הכניסה, בחר צור כלל.

3. בדו-שיח צור כלל כניסה, הזן שם והגדר את התנאים לכלל. כברירת מחדל, רשומת הבסיס נבחרת ומוצגת בחלק העליון של בונה התנאים. הרשומה שעבורה אתה יוצר את הכלל תופיע. ניתן להגדיר תנאים עבור עד שתי רמות של הרשומות והתכונות הקשורות אליה.

4. אתה יכול למפות את כלל ההכנסה לזרם עבודה או לכלל ניתוב בסיסי פעיל.

   

5. בחר צור.

   צילום המסך הבא מציג זרם עבודה עם כלל הכניסה הנדרש והניתוב לתורים.

   

   תוכל לסדר מחדש את הכללים וליצור עותקים בהתאם לדרישות העסק שלך.

   

הגדר כללי ניתוב

כללי ניתוב עבור זרם עבודה מורכבים מכללי סיווג עבודה ומכללי ניתוב לתורים. לשלבים להגדרת כללי ניתוב, ראה:

• הגדר כללים לסיווג עבודה
• הגדר ניתוב לתורים

הגדר את תצורת התפלגות העבודה והגדרות מתקדמות

1. באזור חלוקת עבודה, באפשרותך לקבל את הגדרות ברירת המחדל או לבחור בראה עוד, ולעדכן את האפשרויות הבאות:

   • קיבולת: בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

     • מבוסס יחידה: הזן ערך אם הארגון שלך הגדיר קיבולת מבוססת יחידה.
     • מבוסס פרופיל: ציין פרופיל ברשימה אם הארגון שלך הגדיר קיבולת מבוססת פרופיל. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של פרופילי קיבולת

   • נוכחות מותרת: בחר את סוגי הנוכחות שבהם יוקצו סוכנים. אם ברצונך לנתב רשומות במרכז שירות הלקוחות, ודא שאתה מוסיף את כל הנוכחויות הנדרשות כדי שתוכל לנתב פריטי עבודה כנדרש.

   • אלגוריתם ברירת מחדל של התאמת מיומנויות: בחר התאמה מדוייקת או ההתאמה הקרובה ביותר.

2. הרחב את הגדרות מתקדמות כדי להגדיר את האפשרויות הבאות:

   • הפעלות
   • הודעות סוכן

   הערה

   • הודעות הסוכן שאתה מגדיר לניתוב רשומות בהתבסס על ניתוב אחיד יוצגו רק באפליקציות Customer Service workspace וריבוי ערוצים עבור Customer Service.
   • ודא שלסוכנים בתורים יש הרשאות נכונות לטפל בפריטי העבודה הנכנסים בתור. אם לסוכן אין הרשאות לפריט עבודה שהוקצה, ההקצאה תופסק, והשיחה תיסגר כדי להגן עליה.

‏‫השלבים הבאים‬

אפשר אבחון ניתוב
בתהליך הגדרת ניתוב מאוחד

למידע נוסף‬

מבט כולל על ניתוב מאוחד
יצירה וניהול של זרימות עבודה
הגדר ניתוב עבור לרשומות דואר אלקטרוני
שחרור קיבולת הסוכן
הקצאת תפקידים והפעלת משתמשים
שאלות נפוצות לגבי הזמן שלוקח לשינויי תצורה בניתוב מאוחד