לוח מחוונים של נושאי שיחות
'ריבוי ערוצים לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.
חשוב
היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.
מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.
לוח המחוונים של הנושאים מציג פירוט של שיחות והנושאים שהוקצו להן. Customer Service Insights משתמש בנושאים שנוצרו על ידי AI והבנת שפה טבעית כדי לקבץ באופן אוטומטי את השיחות שלך כדי לעזור לך להבין טוב יותר איך אזורים נושא שונים משפיעים על ביצועי התמיכה של הארגון שלך.
גש אל לוח מחוונים של נושאים
ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:
- בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
- אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.
פרטי דוח
תרשימי סיכום של 'מחוון ביצועי מפתח' מסכמים את ה-KPI לזמן המוגדר ואת שינוי האחוז לאורך התקופה. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, סוכן, סטטוס שיחה ואזור זמן.
מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים:
| KPI | תיאור |
|---|---|
| שיחות מעורבות | שיחות מוצעות שבהן מעורב הסוכן. תקשורת בין לקוח לסוכן יכולה להתחיל בנקודה זו. |
| זמן טיפול ממוצע של שיחה (בדקות) | זמן הפעולה הממוצע הכולל של השיחה בכל השיחות המעורבות. |
| CSAT ממוצע | ציון CSAT הממוצע שמסופק על ידי לקוחות בתגובות סקר Dynamics 365 Customer Voice. |
| סנטימנט שיחה ממוצע | הסנטימנט הצפוי הממוצע של הלקוח על פני שיחות מעורבות. |
| זמן מאמץ לקוח ממוצע (בדקות) | הזמן הממוצע מתחילת השיחה ועד תחילת סיכום השיחה. |
| שיעור העברה | מספר ההפעלות שהעביר סוכן. |
תרשים ערכי הנושאים מציג את המדדים הבאים.
| KPI | תיאור |
|---|---|
| שיחות מעורבות | שיחות מוצעות שבהן מעורב הסוכן. תקשורת בין לקוח לסוכן יכולה להתחיל בנקודה זו. |
| נפח | נפח השיחות הכולל מלקוחות. |
| שינוי בנפח | השינוי בנפח השיחה מלקוחות לאורך הזמן שצוין. |
| זמן טיפול ממוצע של שיחה (בדקות) | זמן הפעולה הממוצע הכולל של השיחה בכל השיחות המעורבות. |
| CSAT ממוצע | ציון CSAT הממוצע שסופק על ידי לקוחות בתגובות סקר Customer Voice. זמין רק אם Dynamics 365 Customer Voice הוגדר ככלי לסקר לאחר שיחה. |
| השפעת CSAT | ההשפעה (כלפי מטה או כלפי מעלה) שהשיחות בקבוצת נושא שנבחרה מניעות את CSAT הארגון הכללי. |
| סנטימנט ממוצע | הממוצע של סנטימנט הלקוחות על סמך מלל המופיע בתגובות הסקר. זמין רק אם Customer Voice הוגדר ככלי לסקר לאחר שיחה. |
| השפעה על סנטימנט | ההשפעה (כלפי מטה או כלפי מעלה) שהשיחות בקבוצת נושא שנבחרה מניעות את סנטימנט הארגון הכללי. |
| סמל Copilot Studio | מפקחים יכולים להשתמש בסמל זה כדי לבחור נושא לאוטומציה ב- Copilot Studio. |
תצוגת הסתעפות כלפי מטה של נושאים לשיחה
תצוגת ההסתעפות לפי נושאים מספקת למפקחים מבט כולל על נושאים בודדים תוך התייחסות למדדים עסקיים מרכזיים, והיא יכולה לתרום להבנת הסיבה שבגללה לקוחות קצה פונים לתמיכה.
כדי לגשת להסתעפות, בחר ערך מדד כלשהו עבור הנושא הרצוי ובחר פרטים.
אוטומציה של נושאים עבור Copilot Studio
נושאים שהתגלו על ידי AI בניתוחים היסטוריים של ריבוי ערוצים הם לעתים קרובות מועמדים ראשיים כנושאים לאוטומציה בתוכניות Bot של Copilot Studio. אם Copilot Studio זמין באזור שבו נמצא ארגון השירות לקוחות, מנהל הארגון יכול להפוך את התכונה לזמינה.
לאחר שמזהים נושא כמועמד טוב לאוטומציה, ניתן להפעיל את זרימת העבודה לאוטומציה על-ידי בחירה ב- Copilot Studio ברשת המדדים נושאים או בחירה באפשרות פרטים ולאחר מכן בחירה באפשרות אוטומציה לתוכנית Bot בתוך תצוגת ההסתעפות. פעולה זו תפתח את טופס עריכת הנושא.
צירופי המילים המפעילים המוצעים והנושאים הקשורים לכותרת המקרה מסופקים. בשלב הראשון יש לבחור את תוכנית ה- Bot Copilot Studio שמתאימה ביותר להוספת הנושא. אם אין בוט קיים, בחר באפשרות צור בוט. תועבר לאפליקציית Copilot Studio ליצירת בוט. ניתן לשנות גם את שם הנושא וגם את צירוף המילים המפעיל, ואף ניתן להוסיף צירופי מילים מפעילים נוספים. לאחר השלמת שלב זה, בחר באפשרות אוטומציה המשך. נושא Copilot Studio ינותב אל Copilot Studio להשלמת העריכה.
הערה
תוכניות ה-Bot שנוצרו באמצעות ערוץ של Microsoft Teams לא יופיעו ברשימה לבחירת תוכניות Bot.
זמינות שפה עבור נושאים
יכולת הנושאים בדוחות הניתוח ההיסטוריים של Customer Service מגיעה עם מודל הבנת שפה טבעית שיכולה להבין את סמנטיקה ואת כוונת הטקסט בשפות הבאות:
- אנגלית
- צרפתית
- גרמנית
- איטלקית
- יפנית
- פורטוגזית
- סינית פשוטה
- ספרדית
הערה
אמנם איננו מונעים את האפשרות של גילוי הנושאים בשפות שאינן מפורטות בסעיף הזה, אך ייתכנו הבדלים בחוויה עבור משתמשים שמעיינים בנושאים בשפות לא נתמכות.
ראה גם
לוח מחוונים של שיחה
מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סוכן
לוח המחוונים של Bot
ניהול סימניות דוח
מילות מפתח במעקב ב- Dynamics 365 Sales