ניתוח היסטורי בלוח המחוונים של סוכן

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש בביצוע, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, לרבות פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365 Customer Service, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

לוח המחוונים של הסוכן מציג תרשימים ומחווני KPI שאפשר להשתמש בהם כדי להנחות סוכנים ולהבין ביצועי הסוכנים בכללותם.

כדי להציג את לוח המחוונים של הסוכן, עבור אל ניתוח היסטורי בשירות הלקוחות ובחר סוכן בחלק העליון של סביבת העבודה. לוח המחוונים מציג תרשימים ומחווני KPI עבור סוכנים בודדים וביצועי סוכנים כוללים, וכולל את התובנות הבאות:

גש אל לוח המחוונים של סוכנים

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר את סמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

פרטי דוח

הדוחות מסכמים את מחווני ביצועי המפתח לתקופת הזמן המוגדרת ואת שינוי באחוזים לאורך התקופה. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, שיחה עם סוכן ואזור זמן. ה- KPI של לוח המחוונים מוצגים כפי שניתן לראות בצילום המסך הבא.

הטבלה הבאה מציגה את מדדי הביצועים העיקריים בדוח הסוכן.

KPI	תיאור
אירועים פעילים	מספר האירועים שפתוחים כעת.
אירועים שנפתרו	מספר המקרים שנסגרו על-ידי הסוכן.
אירועים שהוסלמו	אחוז האירועים שהיה צריך להסלים.
זמן פתרון ממוצע	משך הזמן הממוצע שנדרש לסוכן כדי לפתור את האירוע.
‏CSAT ממוצע	הדירוג הממוצע של שביעות רצון הלקוח, בהתבסס על משוב כתוב שנשלח על-ידי הלקוח בסקר Customer Voice.
סנטימנט סקר ממוצע	ניקוד הסנטימנט הממוצע, בהתבסס על משוב כתוב שנשלח על ידי הלקוח בסקר Customer Voice.

לוח המחוונים של הסוכן כולל תרשימים עם המדדים הבאים.

KPI	תיאור
נפח אירועים לאורך משך זמן	מגמה יומית של נפח אירועים‬.
זמן פתרון ממוצע	מגמה חודשית של זמן פתרון אירועים בדקות.
‏CSAT וסנטימנט סקר לפי סוכן	תצוגה ממוקדת סוכן המשווה בין CSAT לסנטימנט מתגובות לסקר של Customer Voice.
מדדי סוכן	מבט כולל על מדדי סוכן מרכזיים ביחס לתאריך ולמדדים אחרים.

תצוגת הסתעפות של סוכן

תצוגת ההסתעפות של סוכן מספקת למפקחים תמונה מלאה על הביצועים של סוכנים יחידים עם מדדים, והיא יכולה להיות בעלת ערך בתרחישים של הדרכת סוכנים.

כדי לגשת לדוח ההסתעפות, בחר ערך מדד כלשהו עבור הסוכן הרצוי ובחר פרטים.

הערה

זמינות הסוכן (שעת התחלה וסיום) זמינה רק ב- UTC, ואינה מושפעת מאזור הזמן של המשתמש.

למידע נוסף

מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סיכום
לוח מחוונים של נושאים
ניהול סימניות דוח