לוח מחוונים של נושאים

לוח המחוונים של נושאים מציג פירוט של האירועים והנושאים שהוקצו להם. Customer Service Insights משתמשת בנושאים שנוצרו על ידי AI והבנת שפה טבעית כדי לקבץ באופן אוטומטי את האירועים שלך כדי לעזור לך להבין טוב יותר כיצד סוגי אירועים שונים ואזורי נושאים משפיעים על ביצועי התמיכה של הארגון שלך.

כדי להציג את לוח המחוונים של 'נושאים', עבור אל ניתוח היסטורי בשירות הלקוחות ובחרנושאים בחלק העליון של סביבת העבודה.

גש אל לוח מחוונים של נושאים

באפליקציה Customer Service workspace בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר את סמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של Customer Service.

• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

כרטיס תובנות עיקריות

לכרטיס לגילוי תובנות עיקריות יש שלושה אזורים:

• נושאים לצפייה
• נושאים שמשפיעים על ה- CSAT
• נושאים שמשפיעים על זמן הפתרון

פרטי דוח

התרשימי הסיכום של מחוון ביצועי מפתח מסכמים את מחווני ה- KPI לתקופת הזמן המוגדרת ואת אחוז השינוי לאורך התקופה. אתה יכול לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור וסוכן.

דוח לוח המחוונים של 'נושאים' כולל את מחווני ה- KPI הבאים.

KPI	תיאור
סה''כ אירועים	מספר האירועים שנוצרו כדי לתמוך בלקוחות.
אירועים פעילים	מספר האירועים הפתוחים כעת.
שיעור הסלמה	אחוז האירועים שהוסלמו.
זמן פתרון ממוצע (שעות)	משך הזמן הממוצע שנדרש לסוכן כדי לפתור את האירוע.
‏CSAT ממוצע	הדירוג הממוצע של שביעות רצון הלקוח, בהתבסס על משוב כתוב שנשלח על-ידי הלקוח בסקר Customer Voice.
סנטימנט ממוצע	ניקוד הסנטימנט הממוצע, בהתבסס על משוב כתוב שנשלח על ידי הלקוח בסקר Customer Voice.

בתרשים מדדי הנושא מוצגים המדדים הבאים:

תרשים	תיאור
סה''כ אירועים	מספר האירועים שנוצרו כדי לתמוך בלקוחות.
מופע לפי נושא	אחוז האירועים המסווגים לכל נושא נתון.
זמן פתרון ממוצע	מגמה חודשית של זמן פתרון אירועים בדקות.
‏CSAT ממוצע	דירוג שביעות רצון ממוצע של הלקוח, בהתבסס על סקר Customer Voice שנשלח על-ידי הלקוח.
השפעת CSAT	המידה שבה נושא הנתון מניע את מגמת ה- CSAT הכוללת עבור הארגון.
ממוצע סנטימנט סקר	ניקוד הסנטימנט הממוצע, בהתבסס על משוב כתוב בסקר Customer Voice שנשלח על-ידי הלקוח.
השפעה על סנטימנט סקר	המידה שבה נושא הנתון מניע את מגמת הסנטימנט הכוללת עבור הארגון.

תצוגת הסתעפות של נושאי אירועים

תצוגת ההסתעפות של נושאי האירועים מספקת למפקחים מבט הוליסטי על נושאים בודדים תוך התייחסות למדדים עסקיים מרכזיים והיא יכולה לתרום להבנת הסיבה שבגללה לקוחות קצה פונים לתמיכה.

כדי לגשת להסתעפות של נושאי אירוע, בחר ערך מדד כלשהו עבור הנושא הרצוי ובחר פרטים.

זמינות שפה עבור נושאים

יכולת הנושאים בדוחות הניתוח ההיסטוריים של Customer Service מגיעה עם מודל הבנת שפה טבעית שיכולה להבין את סמנטיקה ואת כוונת הטקסט בשפות הבאות:

• אנגלית
• צרפתית
• גרמנית
• איטלקית
• יפנית
• פורטוגזית
• סינית פשוטה
• ספרדית

הערה

אמנם איננו מונעים את האפשרות של גילוי הנושאים בשפות שאינן מפורטות למעלה, אך ייתכנו הבדלים בחוויית המשתמשים אם הם ממנפים נושאים בשפות לא נתמכות.

למידע נוסף‬

מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סיכום
לוח מחוונים של סוכן
ניהול סימניות דוח