לוח מחוונים של התור

לוח המחוונים של התור נותן לך סקירה רחבה של חוויית שירות הלקוחות בארגון שלך על ידי מתן תובנות לגבי תפקוד התורים הספציפיים.

כברירת מחדל, לוח המחוונים מראה את מחווני ביצועי המפתח (KPI) עבור החודש האחרון ועבור כל הערוצים, התורים והסוכנים במערכת שלך. אפשר להשתמש באפשרויות סינון הנתונים כדי לבחור נתונים לפרקי זמן ספציפיים, ערוצים, תורים, סוכנים, מצבי שיחה ואזורי זמן. כדי לסנן נתונים לפי משך זמן, ערוץ, תור, סוכן, מצב שיחה או אזור זמן, בחר ערך מהרשימה הנפתחת בהתאמה.

הערה

אם אתה עובר ללוח מחוונים אחר, המסנן שהגדרת נשמר וחל על הנתונים בכל לוחות המחוונים.

גש אל לוח המחוונים של תורים

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

פרטי דוח

ה- KPI הבאים מוצגים בלוח המחוונים של התור.

KPI	תיאור‬‏‫‬
הפעלות נכנסות	המספר הכולל של הפעלות שיזמו לקוחות.
הפעלות עם מעורבות	מספר ההפעלות שהוצגו בפני סוכן והתקבלו.
זמן המתנה ממוצע (בשניות)	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו לפני שחוברו לסוכן. דומה ל"מהירות תשובה", אך המדד הזה כולל זמן המתנה בכל הפעלה בתוך שיחה.
זמן טיפול ממוצע של הפעלה	סך הכל הזמן הפעיל של הפעלה בהפעלות מעורבות.
שיעור העברה	אחוז השיחות שהועברו לסוכן או לתור אחר.
סנטימנט הפעלה ממוצע	סנטימנט לקוח חזוי ממוצע להפעלה נתונה.

התרשימים הבאים מוצגים בלוח המחוונים של התור.

שם	תיאור‬‏‫‬
הפעלה נכנסת לעומת הפעלה מעורבת	המספר הכולל של הפעלות שיזמו לקוחות לעומת מספר ההפעלות שסוכן יזם וקיבל.
זמן המתנה ממוצע (בשניות)	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו לפני שחוברו לסוכן. דומה ל"מהירות תשובה", אך המדד הזה כולל זמן המתנה בכל הפעלה בתוך שיחה.
זמן פעיל ממוצע של הפעלה (בדקות)	זמן הפעולה הממוצע הכולל של פעולה בכל השיחות המעורבות.
זמן טיפול ממוצע של הפעלה (בדקות)	זמן הטיפול הממוצע הכולל של פעולה בכל השיחות המעורבות.
שיעור דחיית הפעלות/סיום זמן קצוב	מספר ההפעלות שהוצגו בפני סוכן ולא התקבלו.

סיכום הפעלה	תיאור‬‏‫‬
הפעלות נכנסות	מספר ההפעלות שיזם לקוח
הפעלות עם מעורבות	מספר ההפעלות שהסוכן קיבל.
זמן המתנה ממוצע (בשניות)	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו לפני שחוברו לסוכנים. דומה ל"מהירות תשובה", אך כולל זמן המתנה מכל הפעלה בתוך שיחה.
שיעור דחיית הפעלה/סיום זמן קצוב	מספר ההפעלות שהוצגו בפני סוכן ולא התקבלו.
שיעור העברה	אחוז השיחות שהועברו לסוכן או לתור אחר.
זמן הפעלה ממוצע (בדקות)	הזמן הממוצע מתחילת ההפעלה ועד סופה עבור פגישות מעורבות.
זמן טיפול ממוצע של הפעלה (בדקות)	הממוצע של זמן ההפעלה הכולל בכל ההפעלות.
סנטימנט הפעלה ממוצע	סנטימנט לקוח חזוי ממוצע להפעלה נתונה.

פרטי הפעלה	תיאור
זמן פעיל ממוצע של הפעלה (בדקות)	זמן הפעולה הממוצע הכולל של פעולה בכל השיחות המעורבות.
זמן לא פעיל ממוצע של הפעלה (בדקות)	זמן אי-פעילות ממוצע כולל בהפעלות.
ממוצע הודעות נכנסות	המספר הכולל הממוצע של ההודעות הנכנסות מלקוח בכל הפעלה.
ממוצע הודעות יוצאות	המספר הכולל הממוצע של ההודעות היוצאות מלקוח בכל הפעלה.
הודעות נכנסות	סה"כ הודעות נכנסות מלקוח, בכל הפעלה.
הודעות יוצאות	סה"כ הודעות יוצאות להפעלה מלקוח, לפי הפעלה.

ייעוץ/ ניטור	תיאורים
הפעלות ייעוץ	מספר הפגישות שבהן הסוכן השתתף במצב התייעצות.
זמן ייעוץ ממוצע (בדקות)	זמן ממוצע שסוכן בילה במהלך הפגישה במצב התייעצות.
הפעלות ניטור	מספר ההפעלות שבהן הסוכן השתתף במצב ניטור
זמן ניטור ממוצע (בדקות)	זמן ממוצע שסוכן בילה בהפעלה במצב ניטור

משולש כחול כלפי מעלה לצד הערך מציין את השינוי באחוזים בכיוון החיובי. משולש אדום כלפי מטה מציין את השינוי באחוזים בכיוון השלילי.

תצוגת הסתעפות לפרטי תור לפי שעות

התצוגה 'הסתעפות לפרטי תור בצורה שעתית' מספקת תובנה מפורטת יותר לפי שעה ולפי מדדי שיחה מרכזיים במרכז הקשר. מדדים של סיכום השיחות ושל פרטי השיחות זהים לתצוגה היומית, מה שמבטיח שמפקחים יכולים לנתח באופן עקבי את פעולת מרכז הקשר שלהם ללא קשר לפירוט הרצוי של משך הזמן.

כדי לראות את דוח ההסתעפות, בחר מדד אחד ביום הרצוי ובחר פרטים לפי שעה.

למידע נוסף‬

לוח מחוונים של שיחה
מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סוכן
לוח המחוונים של Bot
לוח מחוונים של נושאי שיחות
ניהול סימניות דוח