הצג מידע על לקוחות בטופס שיחה פעילה
חשוב
שם הטופס סיכום לקוחות השתנה לטופס שיחה פעילה.
אחד האתגרים העיקריים שעומדים בפני הלקוחות בעת יצירת קשר עם תמיכת הלקוחות הוא מתן מידע זהה על הבעיה באופן חוזר ונשנה לכל סוכן תמיכה שהם מדברים איתו. ואם הם מעוניינים לבדוק את מצב הבקשה שלהם מאוחר יותר, הם יצטרכו לחלוק את אותו המידע עם סוכן תמיכה אחר כדי להסביר את ההקשר של השיחה. כדי למנוע מצב זה, סוכן התמיכה צריך לקבל גישה לכל המידע שהלקוח סיפק, כולל פרטים לגבי המוצר או השירות, הבעיה, היסטוריית האירוע, אירועים קשורים ומיקום.
הכנת המידע הזה יכול לעזור לסוכני התמיכה לקצר את זמני ההמתנה שהם מקדישים לאחזור פרטי הלקוח, לקצר את זמן הטיפול הממוצע ולהגביר את שביעות רצון הלקוח על-ידי פתרון בעיות מהר יותר.
מהי שיחה פעילה?
שיחה פעילה (בעבר סיכום לקוח) הוא דף שמופיע כאשר אתה מקבל בקשה נכנסת מערוץ כלשהו, ונותן לך מידע מלא על לקוח. התצוגה שיחה פעילה מספקת את המקטעים הבאים:
- לקוח (איש קשר או תיק לקוח)
- סיכום שיחה
- Case
- אירועים אחרונים
- ציר זמן
לשיחות פעילות, תוכל להציג את הטופס שיחה פעילה בלוח המחוונים של הסוכן באפליקציה Customer Service workspace או בריבוי ערוצים עבור Customer Service. הטופס שיחה פעילה לא מציג פרטים של שיחות שנסגרו. כדי להציג שיחות סגורות, השתמש במקטע פריטי עבודה סגורים בלוח המחוונים של הסוכן. מידע נוסף: הצגת לוח מחוונים ושיחות של סוכנים
אם מנהל מערכת שלך הפעיל את התאם אישית טופס שיחה פעילה במרכז הניהול של Customer Service, תראה את האפשרויות הבאות בדף שיחה פעילה:
- שמור: ניתן לערוך ולשמור ערכי שדות סטנדרטיים ומותאמים אישית שנוספו לטופס שיחה פעילה על ידי מנהל מערכת שלך. עם זאת, שמות העמודות הלוגיות הבאים אינם נתמכים. אם כבר מוגדר ערך ברירת מחדל עבור שדה, הערך מופיע בטופס באופן אוטומטי.
- רענן: מרענן את הנתונים בטופס.
- תוֹר: התור שדרכו הוקצתה לך השיחה.
- שעת התחלה: הזמן בו התחלת את השיחה.
- קשור: כדי לבחור ולנווט לישויות הנדרשות.
בהתאם להגדרות המופעלות עבורך, תראה אחת מהפריסות הבאות:
אם מנהל המערכת הפך לזמין את טופס שיחה פעילה משופר במרכז הניהול של Customer Service, תראה את הדף המשופר שיחה פעילה. האפליקציה מציגה את הלקוח או תיק הלקוח, וכרטיסי פרטי אירוע עם יכולות עריכה מוטבעות. אפשרגם להציג את כרטיס אירועים אחרונים עם עדיפות מקודדת בצבע ושדות מצב.
הערה
- בורר הטפסים למעבר בין שיחה פעילה ושיחה סגורה מוסתר. לא ניתן לעבור לטופס שיחה סגורה מהטופס שיחה פעילה בזמן שהשיחה עדיין פעילה או להיפך.
- אפשר לראות את בורר הטפסים בטופס השיחה הפעילה המשופרת אם מנהל מערכת שלך הפך אפשרות זו לזמינה עבורך. מידע נוסף: הצג את בורר הטפסים בטופס שיחה פעילה. עם זאת, אם תשתמש בבורר הטפסים כדי לעבור לטופס השיחה הסגורה, תראה שגיאות.
הצג פרטי לקוח
מקטע זה מספק פרטים כמו שם איש הקשר או שם תיק הלקוח. עבור איש קשר, באפשרותך להציג את המיקום, את הדואר האלקטרוני ואת כל הפרטים האחרים. עבור תיק לקוח, תוכל להציג מיקום, מספר טלפון ואיש קשר ראשי עבור תיק הלקוח.
השתמש במקטע הלקוח כדי לחפש רשומה קיימת של איש קשר או תיק לקוח, ובחר את הרשומה כדי לקשר אותה לשיחה. אם הרשומה אינה קיימת, באפשרותך ליצור רשומה חדשה של איש קשר או תיק לקוח באמצעות הלחצנים הוסף איש קשר או הוסף תיק לקוח בהתאמה. לאחר יצירת הרשומה, חפש אותה, ולאחר מכן בחר בה כדי לקשר אותה לשיחה.
בהתאם להגדרות המופעלות עבורך, תראה אחת מהפריסות הבאות:
מציג את פרטי הלקוח או החשבון. השדות המוצגים בכרטיס זה מבוססים על התצורה של מנהל המערכת. למידע נוסף, עבור אל הוסף את רכיב Customer 360 לטופס אירוע.
אפשר לערוך את פרטי הלקוח או החשבון בתוך השורה, בלי לעבור לכרטיסיה אחרת. עם זאת, אם תראה את כרטיס ברירת המחדל לקוח (איש קשר או חשבון), מנהל המערכת השבית את החוויה המשופרת של פרטי לקוח עבור טופס שיחה פעילה.
הצג את פרטי האירוע
השתמש במקטע אירוע כדי לחפש אירוע קיים, ובחר את האירוע כדי לקשר אותו לשיחה. אם הרשומה אינה קיימת, באפשרותך ליצור אירוע חדש באמצעות הלחצן הוסף אירוע. לאחר יצירת הרשומה, חפש אותה, ולאחר מכן בחר בה כדי לקשר אותה לשיחה. מידע נוסף: ניהול אירועים משופר ביישומים מרובי הפעלות
בהתאם להגדרות המופעלות עבורך, תראה אחת מהפריסות הבאות:
מציג את הפרטים, המוגדרים לפי האירוע המקושר לשיחה. אפשר לערוך את פרטי האירוע בתוך השורה, בלי לעבור לכרטיסיה אחרת. עם זאת, אם תראה את כרטיס ברירת המחדל תמונת מצב של הבעיה, מנהל המערכת השבית את החוויה המשופרת של פרטי אירוע עבור טופס שיחה פעילה.
הצג אירועים אחרונים
מקטע זה מציג את האירועים האחרונים הקשורים ללקוח.
בהתאם להגדרות המופעלות עבורך, תראה אחת מהפריסות הבאות:
מציג את האירועים האחרונים שהלקוח העלה. השדות המוצגים בכרטיס זה מבוססים על התצורה של מנהל המערכת. למידע נוסף, עבור אל התאם אישית אירועים אחרונים.
עם זאת, אם אתה רואה את כרטיס ברירת המחדל אירועים אחרונים, מנהל המערכת השבית את החוויה המשופרת של אירוע אחרון עבור טופס שיחה פעילה.
הצג סיכום שיחה
שינויים בסיכום שיחה.
המקטע סיכום שיחה מספק מידע מפורט על השיחה בין הסוכן והלקוח. המידע המוצג באזור פרטי שיחה הכולל את הדברים הבאים:
ערוץ מעורבות: הערוץ, כגון צ'אט חי או ערוץ מותאם אישית, שדרכו מתנהלת השיחה.
זמן המתנה: הזמן שהלקוח נאלץ לחכות לפני שהשיחה הוקצתה לסוכן.
מיומנויות: המיומנויות שצורפו לניתוב השיחה. אם מנהל המערכת שלך אפשר את ההגדרה לסוכנים לעדכן מיומנויות, באפשרותך להוסיף או להסיר מיומנויות.
תוֹר: התור שדרכו הוקצתה לך השיחה.
שעת התחלה: הזמן בו התחלת את השיחה.
בנוסף, המקטע סיכום שיחה כולל כמה כרטיסיות:
- סקר קדם צ'אט
- שירות עצמי
- פרטי מבקר
- פרטים נוספים, אם הם הוגדרו ויש משתני הקשר נוספים זמינים
כרטיסיות אלו מתוארות בסעיפים הבאים.
הצג סקר לפני צ'אט
הכרטיסייה סקר לפני צ'אט מציגה את התשובות של הלקוח לשאלות הסקר שהוצגו על-ידי הארגון שלך, מה שמסייע באינטראקציה עם הלקוח.
הצג שירות עצמי
הכרטיסיה שירות עצמי מציגה מידע על הפעילויות שהלקוח ביצע לפני תחילת שיחה עם סוכן. מידע זה עוזר לך להבין את מדוע הלקוח פנה הוא עוזר לך לספק שירות מותאם אישית לשיפור שביעות רצון הלקוח. המידע על הפעילות, שמסווג לסוגי הפעולות הבאות, מופיע בסדר כרונולוגי הפוך.
| סוג פעולה | תיאור |
|---|---|
| דף שבו בוצע ביקור | הדף שבו בוצע ביקור בפורטל, עם חותמת זמן. |
| צירוף מילים שלגביו בוצע חיפוש | מילת המפתח או הביטוי שלגביהם בוצע חיפוש, עם חותמת זמן. |
| מאמר ידע שנצפה | מאמר הידע שנצפה, עם חותמת זמן. |
| בוצעה פעולה מותאמת אישית | כל פעולה מותאמת אישית אחרת שהארגון שלך עוקב אחריה, עם חותמת זמן. |
להגדרת תצורת המראה של הכרטיסיה שירות עצמי, ראה הפעלת הגדרות של שירות עצמי עבור פעולות לקוח בסיכום שיחה.
הצג פרטי מבקר
הכרטיסיה פרטי מבקר מספקת מידע, כגון האם הלקוח מאומת או לא, הדפדפן שבו השתמש הלקוח לצורך יצירת קשר עם התמיכה, מערכת ההפעלה המשמשת את הלקוח, מיקום הלקוח והשפה שהייתה בשימוש במהלך האינטראקציה.
אם הלקוח התחבר לפורטל כדי ליזום שיחת צ'אט עם סוכן תמיכה, ערך השדה של אומת הוא כן; אחרת, ערך השדה של אומת יהיה לא.
לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת הגדרות אימות של צ'אט.
הצג פרטים נוספים
אם מנהל המערכת או המפתח הגדיר את הכרטיסיה פרטים נוספים ואם קיימים משתני הקשר נוספים, הם מוצגים בכרטיסיה פרטים נוספים עבור ערוצי צ'אט בזמן אמת.
לקבלת מידע נוסף, ראה setContextProvider
הצג ציר זמן
מקטע זה מציג את הפעילויות הקשורות לאירוע וללקוח בצורה של ציר זמן. ניתן ליצור הערות מהירות בהתבסס על הדיון שלך עם הלקוח. השתמש בשדה רשומות מקושרות כדי לשנות את ציר הזמן המבוסס על רשומת האירוע, איש הקשר או תיק הלקוח המקושרת לשיחה.
השדה רשומות מקושרות מציג את הרשומה שמקושרת אל השיחה. לדוגמה, אם תקשר איש קשר ואירוע לשיחה, הרשימה הנפתחת רשומות מקושרות מציגה את איש קשר ואירוע בהתאמה.
למידע נוסף
חיפוש מאמרי ידע ושיתופם
הצגת לוח תקשורת
ניטור סנטימנט לקוח בזמן אמת
הצגת שיחה פעילה עבור בקשת שיחה נכנסת
setContextProvider