לוח מחוונים של סיכום ריבוי ערוצים

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

לוח המחוונים סיכום מספק דיווח חלק ומפורט של מדדים לאורך מסע שירות לקוחות. דוח ניתוח משולב זה מיישר בין מדדי מפתח של Copilot Studio וריבוי ערוצים עבור Customer Service.

עם לוח המחוונים המסכם, מנהלים או מפקחים בשירות הלקוחות יכולים:

• להשתמש במדדי בוטים של Copilot Studio כמו שיעור הסלמה והסטה ומדדי סוכן כגון שיעור מעורבות ושיעור נטישה כדי לקבל סקירה כללית על האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם בוטים וביצועי בוטים.
• להעריך כיצד אזורים שונים של נושאי בוט ונושאי השיחות עם הסוכן המתאים משפיעים על ביצועי התמיכה של הארגון שלך.
• קבל תובנות שניתן לפעול על פיהן לטיפול בהסלמות בוטים ובקשות לקוחות ביעילות, ובכך לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהפחית את העלויות.

גש אל לוח מחוונים של סיכום

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

פרטי דוח

הדוח מסכם את מחווני ביצועי המפתח (KPI) לתקופת הזמן שהוגדרה ואת השינוי באחוזים לאורך התקופה. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, או מצב שיחה.

KPI	תיאור‬‏‫‬
סה"כ שיחות	מספר השיחות שיזמו הלקוחות.
שיעור דחייה של תוכנית Bot	אחוז השיחות שנפתרו, שמעורבים בהם בוטים.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot	אחוז השיחות שהוסלמו על ידי בוט או סוכן אנושי.
שיחות נכנסות	מספר השיחות הכולל שיזם הלקוח, שניתן להציג בפני סוכן אנושי. שיחה שהוסלמה על ידי בוטים של Copilot Studio נכללת גם היא.
שיחות מעורבות	שיחות מוצעות שבהן מעורב הסוכן. תקשורת בין לקוח לסוכן מתחילה בנקודה זו.
שיעור נטישה	אחוזי השיחות שנמצאות בתור של סוכן אבל אינן מטופלות על ידי סוכנים.
זמן תשובה ממוצע	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו בתור לפני שהם חוברו לסוכן.

מחוון כחול למעלה ולמטה מתחת לערך מציין את השינוי באחוזים בכיוון החיובי או השלילי.

התרשימים הבאים מוצגים בלוח המחוונים של הסיכום.

שם	תיאור‬‏‫‬
סה"כ שיחות	תצוגה גרפית של השיחות שיזם הלקוח והיו מחוברות ישירות לגורם אנושי, שנפתרה על ידי בוט של Copilot Studio, או הוסלמה על ידי בוט לסוכן האנושי.
שיעור מעורבות של הסוכן לאורך זמן	תצוגה גרפית של השיחות הנכנסות היומיות, שיחות שעורך סוכן ושיחות שננטשו לאורך זמן.
שיחות של תוכנית Bot	תצוגה גרפית של קצב הסטייה וההסלמה היומית וקצב הנטישה לאורך פרק הזמן שצוין.

מדדים של נושאי הסלמה בתוכנית Bot

המקטע מדדי נושאים שהוסלמו על ידי בוט מספק תובנות לגבי הביצועים של נושאי בוטים בודדים והמדדים העסקיים המרכזיים שלהם. המפקחים יכולים להסתעף לתוך נושא כדי להציג את נושאי השיחה המתאימים של הסוכן, ולנתח כיצד בוט פותר נושא לעומת האופן שבו סוכן פותר נושא שיחה שהוסלמה. זה עוזר להם להבין טוב יותר כיצד אזורי נושאים שונים משפיעים על ביצועי התמיכה של הארגון שלך.

כדי להציג נושאי בוטים נוספים ומדדים הקשורים אליהם, עבור אל לוח המחוונים של בוטים.

זמינות שפה עבור נושאים

יכולת הנושאים בדוחות הניתוח ההיסטוריים של Customer Service מגיעה עם מודל הבנת שפה טבעית שיכולה להבין את הסמנטיקה ואת כוונת הטקסט בשפות הבאות:

• אנגלית
• צרפתית
• גרמנית
• איטלקית
• יפנית
• פורטוגזית
• סינית פשוטה
• ספרדית

הערה

אמנם האפשרות של גילוי הנושאים מופעלת ואפשרית בשפות שאינן מפורטות בסעיף זה, אך ייתכנו הבדלים בחוויה עבור משתמשים שמעיינים בנושאים בשפות לא נתמכות.

למידע נוסף

לוח מחוונים של שיחה
מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סוכן
לוח המחוונים של Bot
ניהול סימניות דוח