הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
חל על: שירות הלקוחות Dynamics 365 ומרכז שירות שירות Dynamics 365 — עצמאי בלבד
הערה
הבוט Copilot Studio שונה שמו ל-Copilot agent (סוכן או סוכן בינה מלאכותית). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.
מאמר זה מציג מבט כולל על מודל הנתונים של הניתוח. היישום מספק מודל נתונים שאינו ניתן לקופסה המורכב מטבלאות עובדה וממדים.
- עובדות, הידועות גם כמדדים, מייצגות נתוני תצפית או אירועים שברצונך לנתח. טבלאות עובדה מארגנות KPIs מבחינה לוגית. לדוגמה, הטבלה
FactConversationכוללת מדדי שיחה כגון זמן אחיזה ממוצע, בעוד שהטבלהFactAgentכוללת מדדים מייצגי שירות. - ממדים מייצגים את התכונות של העובדות. באפשרותך להשתמש בהם כדי לפיצול הנתונים לצורך ניתוח נוסף.
באפשרותך להשתמש בעובדות ובממדים כדי להציג נתונים באופן חזותי בהתאם לדרישות הארגוניות שלך. לדוגמה, אם ברצונך להבין כיצד זמן אחיזה ממוצע משתנה לפי תור, באפשרותך לסנן את עובדה זמן האחיזה הממוצעת לפי הממד בתור.
טבלאות עובדה גדולות יותר מטבלאות ממדים מאחר שאירועים רבים, כגון בקשות לקוח בודדות, מאוחסנים בהן. טבלאות ממד בדרך כלל קטנות יותר מכיוון שאתה מוגבל למספר הפריטים שבאפשרותך לסנן לפיהן ולקיבוץ. לדוגמה, מספר התורים הוא קבוצה מוגבלת.
מידות
סעיף זה מתאר את הממדים השונים של מדדי הניתוח הזמינים של omnichannel בזמן אמת.
לקבלת מידע אודות האופן שבו באפשרותך להשתמש במדדים אלה כדי להתאים אישית את התצוגה החזותית של הדוחות שלך, עבור אל התאמה אישית של התצוגה החזותית.
מיומנויות
כישורים שהוקצו לנציגי שירות.
מיומנות
רמת מיומנותו של נציג שירות למיומנויות שהוקצו אליו.
שם פרופיל קיבולת
ממד זה מייצג את שם פרופיל הקיבולת.
כיוון השיחה
ממד זה חל רק על שיחות קוליות. היא מציינת אם הלקוח או נציג שירות במרכז אנשי הקשר יזמו את השיחה, ולכן הם נחשבים כשיחה נכנסת או יוצאת.
מצב שיחה
ממד זה מייצג את המצב הנוכחי של אינטראקציה עם לקוח. ערכי המצב הבאים זמינים:
סגור . המדדים הבאים מודדים את השיחות המקיבוץ לפי סיבת סגירת השיחה.
- שיחת רוח: שיחות שהוקצו לנציג שירות אך לא הייתה תגובה מהלקוח לאחר שהשיחה התחברה.
- שיעור שיחות רפאים: אחוז השיחות המעורבות המחוברות לנציג שירות ללא תגובה מהלקוח.
- שיעור הניתוק של השיחה: אחוז השיחות הסתיים על-ידי הלקוח לפני שנציג שירות סיים את השיחה.
- סיבת הניתוק: מייצג את הסיבה מאחורי ניתוק לקוח. עבור צ'אטים, הוא מציין אם הלקוח סגר את הרכיב הגרפי, סיים את השיחה או נתק את המערכת. עבור קול, הוא מציין אם הלקוח סיים את השיחה, או שהשיחה נותקה עקב בעיות חיבור.
שם תור
ממד זה מייצג את שם התור.
נוכחות נציגית של שירות
ממד זה מייצג את המצבים הזמינים עבור נציגי שירות. האפשרויות המוכללות כוללות את האפשרויות 'מקוון/ת ','לא נמצא/ת ', 'עסוק/ה', 'לא מקוון/ת' ו'נא לא להפריע'. אפשרויות המצב הזמינות עבורך תלויות בתצורה של הארגון שלך וכוללות את כל המצבים האחרים של נוכחות מותאמת אישית שתצורתם נקבעה עבור הארגון שלך.
תאריך שעה
ממד זה מייצג את השעה ביום בתבנית של 24 שעות.
טווח זמן
אפשרויות הסינון הבאות המבוססות על זמן זמינות בלוחות מחוונים בזמן אמת:
- היום: הצג את כל השיחות החל מ- 12:00 באזור הזמן שנבחר.
- 24 השעות האחרונות: הצג את כל השיחות שהתחלת ב- 24 השעות האחרונות.
- כלול שיחות פתוחות מעבר ל- 24 שעות: הצג את כל השיחות שהתחלת ב- 24 השעות האחרונות, בכל מדינה או מחוז. בנוסף, הצג את כל השיחות שהתחלת בשלושת הימים האחרונים ועדיין פתוחות.
אזור זמן
ממד זה מייצג את אזור הזמן המשמש לחישוב והצגה של מדדים בכל לוחות המחוונים. האפשרויות הזמינות הן אזורי זמן רגילים.
שם נציג שירות
ממד זה מייצג את השם של נציג השירות omnichannel.
מצב השתתפות נציג שירות
מצבי ההשתתפות הבאים של נציגי השירות זמינים:
- ראשי: מצב השתתפות נציג שירות הוא ראשי.
- ייעוץ: מצב השתתפות נציג שירות הוא ייעוץ.
- צג: מצב השתתפות מפקח הוא צג. אפשרות זו חלה רק על משתמשים בעלי תפקיד מפקח Omnichannel.
שם זרם עבודה
זרם העבודה של אומניצ'אנל שבו השיחה התחילה.
שם ערוץ
ממד זה מייצג את שם הערוץ.
מדדי
הבנת זרימת העבודה של השיחה
הנה תיאור קצר של זרימת העבודה.
כאשר לקוח מעלה בקשה דרך ערוץ כגון קול, העברת הודעות או צ'אט, המערכת יוצרת שיחה. שיחה מייצגת אינטראקציה שלמה מקצה לקצה עם לקוח. המערכת יכולה גם ליצור שיחה כאשר נציג שירות מתקשר ללקוח. שיחה מקורה בדרך כלל במחזור עבודה בערוץ ספציפי. לאחר מכן הוא מנותב לתור, בהתבסס על הגדרות הכללים הארגוניים שלך. ישות שיחה מחזיקה במדדים לגבי חוויית הלקוח שלך במרכז אנשי הקשר. מדדים אלה כוללים את המצב הנוכחי, זמן המתנה, זמן טיפול וסנטימנט הלקוח הנוכחי.
שיחה יכולה להסתיים בהפעלה בודדת או להימשך להפעלות מרובות. הפעלה מייצגת ניסיון הקצאה בתוך תור יחיד. בכל פעם ששיחה מנותב לתור עבור הקצאה, נוצרת הפעלה חדשה למעקב אחר הקצאה. אם ההקצאה הצליחה, יתעדכנו הפגישה, המידות "סוכן שהוקצה ב" ו"סוכן שהתקבל ב". ניתן לשייך הפעלה לנציג שירות לקוחות, לבוט או ל- IVR.
מתוך ישות זו, באפשרותך לקבל מחווני KPI ומדדים המתארים ביצועים של תור וביצועים של נציגי שירות. דוגמאות כוללות את מספר הבקשות שנחתו בתור, את מספר הבקשות שנציגי השירות דחו וזמן טיפול של נציגי שירות.
זרימת העבודה בדיאגרמה הבאה מייצגת שיחה יחידה שבה נוצרות הפעלות מרובות. ההפעלה הראשונה נוצרת כאשר השיחה נוצרת ומוקצת לסוכן AI. כאשר סוכן הבינה המלאכותית מסלים את השיחה לנציג שירות, ההפעלה השניה נוצרת, וההפעלה הראשונה נסגרת באופן אוטומטי. בהפעלה השניה, המערכת מזהה ומקצה את נציג השירות הטוב ביותר לעבודה על בקשת הלקוח. אם נציג שירות זה דוחה את הבקשה, נוצרת הפעלה חדשה ותהליך הזיהוי של נציג שירות אחר מתחיל.
עבור כל נציג שירות המזוהה שיטפל בשיחה ומקושר לסשן העדכני ביותר, נוצר רישום משתתף לסשן. סשן בודד יכול לכלול משתתפים מרובים. לכל מפגש יש משתתף ראשי אחד: נציג השירות שיש לו את פריט העבודה שהוקצה. הפעלה עשויה לכלול משתתפים רבים אחרים המנטרים את השיחה או עוזרים בהתייעצות. לחלופין, ייתכן שלא יהיו בהפעלה משתתפים אחרים. מתוך ישות זו, באפשרותך לקבל מחווני KPI ומדדים לגבי ייעוץ שמספקים נציגי השירות ושיחות מנוטרות.