שימוש במדדי 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'

מאמר זה מתאר את המדדים השונים שעוזרים לך לנתח מדדי ביצועי מפתח (KPIs) תוך כדי עבודה עם סוכנים במרכז הקשר שלך. השתמש במדדים כדי לבצע הערכה כמותית של הנתונים המוצגים בלוחות המחוונים של ריבוי ערוצים עבור Customer Service. מדדים יכולים גם לעזור לך לקבל החלטות אסטרטגיות, ולעקוב ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

הבן את מודל הנתונים של ניתוח ריבוי ערוצים

ריבוי ערוצים עבור Customer Service מספק מודל נתונים שכלול במוצר ומורכב מטבלאות של עובדות וממדים.

• עובדות, שנקראות גם מדדים, מייצגות את נתוני התצפית או האירועים שברצונך לנתח. טבלאות של עובדות מארגנות באופן הגיוני מדדי KPI. לדוגמה, לטבלה FactConversation יש מדדי שיחה כמו זמן טיפול ממוצע, ואילו בטבלה FactAgent יש מדדי סוכנים.
• ממדים מייצגים את התכונות של העובדות. אתה יכול להשתמש בהם כדי לפרק את הנתונים לניתוח נוסף.

ניתן להשתמש בעובדות ובממדים כדי להציג באופן נתונים באופן חזותי, בהתאם לדרישות הארגוניות שלך. לדוגמה, אם ברצונך להבין כיצד זמן הטיפול הממוצע משתנה בהתאם לתור, תוכל לסנן את העובדה של זמן הטיפול הממוצע לפי המאפיין שם תור.

טבלאות של עובדות גדולות יותר מטבלאות של ממדים מכיוון שמתרחשים בהן אירועים רבים, כגון בקשות לקוח בודדות. טבלאות ממדים בדרך כלל קטנות יותר מכיוון שאתה מוגבל למספר הפריטים שאתה יכול לסנן ולקבץ עליהם. לדוגמה, מספר התורים הוא קבוצה מוגבלת.

הבן את זרימת העבודה של ריבוי ערוצים עבור Customer Service

הנה תיאור קצר של זרימת העבודה.

כאשר לקוח מעלה בקשה דרך ערוץ כגון קול, הודעות או צ'אט, נוצרת שיחה. שיחה מייצגת אינטראקציה שלמה מקצה לקצה עם לקוח. ניתן ליצור שיחה גם כאשר סוכן מתקשר ללקוח. מקורה של שיחה בדרך כלל בזרימת עבודה בערוץ מסוים. לאחר מכן הוא מנותב לתור, בהתבסס על הגדרות הכללים הארגוניים שלך. ישות שיחה מחזיקה מדדים על חווית הלקוח שלך עם מרכז התקשרות. מדדים אלה כוללים את המצב הנוכחי, זמן ההמתנה, זמן הטיפול והסנטימנט הנוכחי של הלקוחות.

שיחה יכולה להסתיים במהלך הפעלה בודדת, או שהיא יכולה להתרחב למספר הפעלות. הפעלה נוצרת כאשר המערכת מזהה סוכן שיעבוד על שיחה. הפעלות חדשות נוצרות מסיבות שונות. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מועברת לתור אחר, או שסוכן עשוי לדחות בקשת שיחה או לתת לה להסתיים. מישות זו אתה יכול לקבל KPI ומדדים המתארים ביצועי תור וביצועי סוכן. דוגמאות לכך כוללות את מספר הבקשות שנחתו בתור, מספר הבקשות שסוכנים דחו וזמן הטיפול של הסוכן.

זרימת העבודה בתרשים הבא מייצגת שיחה אחת שבה נוצרות מספר הפעלות. ההפעלה הראשונה נוצרת כאשר השיחה נוצרת ומוקצית לבוט. כאשר הבוט מעביר את השיחה לסוכן אנושי, נוצרת ההפעלה השנייה, וההפעלה הראשונה נסגרת אוטומטית. בהפעלה השנייה, המערכת מזהה ומקצה את הסוכן הטוב ביותר שיעבוד על בקשת הלקוח. אם סוכן זה דוחה את הבקשה, נוצרת הפעלה חדשה ומתחיל תהליך זיהוי סוכן אחר.

עבור כל סוכן שזוהה לעבוד על שיחה ומשויך להפעלה האחרונה, נוצר ערך משתתף בהפעלה. הפעלה אחת יכולה לכלול מספר משתתפים. לכל הפעלה יש משתתף ראשי אחד: הסוכן שיש לו את פריט העבודה שהוקצה. כלומר, להפעלה עשויים להיות משתתפים רבים אחרים שעוקבים אחר השיחה או עוזרים בהתייעצות. לחלופין, ייתכן שלא יהיו בהפעלה משתתפים אחרים. מישות זו אפשר לקבל מדדי KPI ומדדים לגבי התייעצויות שסוכנים מספקים ומעקב אחר שיחות.

ממדים

סעיף זה מתאר את הממדים השונים של מדדי הניתוח מרובה הערוצים בזמן אמת שכלולים במוצר.

למידע על האופן שבו אתה יכול להשתמש במדדים אלה כדי להתאים אישית את התצוגה החזותית של הדוחות שלך, עבור אל התאמה אישית של תצוגה ויזואלית.

מיומנויות

הכישורים המוקצים לסוכן.

מיומנות

רמת המיומנות של הסוכן עבור מיומנויות שהוקצו.

שם פרופיל קיבולת

הממד הזה מייצג את שם פרופיל הקיבולת.

כיוון שיחה

ממד זה חל רק על שיחות קוליות. הוא מציין אם הלקוח או סוכן במרכז התקשרות יזם את השיחה.

אם סוכן במרכז התקשרות יוזם את השיחה (והלקוח מקבל אותה), היא נחשבת יוצאת. אם לקוח יוזם את השיחה (ומרכז ההתקשרות מקבל אותה), היא נחשבת נכנסת.

מצב שיחה

מאפיין זה מייצג את המצב הנוכחי של אינטראקציה עם לקוח. ערכי המצב הבאים לזמינים:

• פתוח: השיחה ממתינה כעת להקצאת סוכן.
• פעיל: לשיחה הוקצה סוכן והוא ממתין לקבלה, או שסוכן נמצא בקשר עם הלקוח.
• המתנה: השיחה ממתינה כעת לתגובת לקוח או לתגובת סוכן. אפשרות זו חלה על מצבי שיחה אסינכרוניים, כגון הודעות.
• סיום: הסוכן מבצע פעילויות לאחר אינטראקציה עם הלקוח, כגון הוספת הערות או עדכונים למקרה לאחר סיום שיחת הלקוח.
• סגור: השיחה סגורה כרגע.

שם תור

הממד הזה מייצג את שם התור.

נוכחות סוכן

מאפיין זה מייצג את המצבים הזמינים עבור סוכנים. האפשרויות שכלולות במוצר הן באינטרנט, לא נמצא, עסוק, לא מקוון, ונא לא להפריע. אפשרויות המצב הזמינות עבורך תלויות בתצורת הארגון שלך וכוללות את כל מצבי הנוכחות המותאמים אישית האחרים שהוגדרו עבור הארגון שלך.

שעה תאריך

ממד זה מייצג את השעה ביום בפורמט של 24 שעות.

טווח זמנים

אפשרויות הסינון הבאות מבוססות על זמן וזמינות בלוחות מחוונים בזמן אמת:

• היום: הצג את כל השיחות שהחלו מהשעה 00:00 באזור הזמן שנבחר, בכל מדינה או מחוז.
• 24 השעות האחרונות: הצג את כל השיחות שהחלו ב-24 השעות האחרונות, בכל מדינה או מחוז.
• כלול שיחות פתוחות מעבר ל-24 שעות: הצג את כל השיחות שהחלו ב-24 השעות האחרונות, בכל מדינה או מחוז. בנוסף, הצג את כל השיחות שהחלו בשלושת הימים האחרונים ושעדיין פתוחות.

אזור זמן

מאפיין זה מייצג את אזור הזמן המשמש לחישוב ולהצגה של מדדים בכל לוחות המחוונים. האפשרויות הזמינות הן אזורי זמן סטנדרטיים.

שם סוכן

הממד הזה מייצג את שם הסוכן בריבוי ערוצים.

מצב השתתפות סוכן

מצבי ההשתתפות של הסוכן הבאים זמינים:

• ראשי: מצב השתתפות הסוכן הוא ראשי.
• ייעוץ: מצב השתתפות הסוכן הוא ייעוץ.
• ניטור: מצב השתתפות המפקח הוא ניטור. אפשרות זו חלה רק על משתמשים בעלי תפקיד מפקח בריבוי ערוצים.

שם של זרם עבודה

ממד זה מייצג את השם של זרימת העבודה בריבוי הערוצים שבה נוצרה השיחה.

שם ערוץ

הממד הזה מייצג את שם הערוץ.

מדדים

זמן ייעוץ ממוצע

מדד זה מייצג את הזמן הממוצע שסוכנים משקיעים בסיוע לסוכנים אחרים בבקשות לייעוץ. זה מחושב על ידי חלוקת הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים בבקשות אלה במספר הכולל של בקשות ייעוץ שהתקבלו. ניתן להציג את זמן הייעוץ הממוצע בשניות או בפורמט hh:mm:ss.

מדדים קשורים

• זמן התייעצות : הזמן שלוקח לסוכנים לעזור לסוכנים אחרים בבקשות לייעוץ. אפשר לראות את המדד הזה בפורמט של שניות ובפורמט hh:mm:ss.

בקשות ייעוץ שהתקבלו

מדד זה מייצג את המספר הכולל של בקשות לייעוץ שהתקבלו על ידי הסוכנים.

מדדים קשורים

• שיעור קבלת ייעוץ : השיעור של קבלת בקשות לייעוץ על-ידי סוכנים. זה מחושב על ידי חלוקת המספר הכולל של בקשות ייעוץ שהתקבלו במספר הכולל של סוכנים.
• התייעצויות שהתבקשו : המספר הכולל של בקשות ייעוץ שנשלחו לסוכנים.
• התייעצויות שהתבקשו ולא התקבלו : המספר הכולל של בקשות לייעוץ שלא התקבלו על ידי הסוכנים. זה כולל בקשות שנדחו ושתם הזמן הקצוב עבורן.

זמן המתנה התחלתי לשיחה

מדד זה הוא מדד של הזמן, בשניות, לפני שסוכן אנושי מגיב לבקשת הלקוח. במילים אחרות, הוא מייצג את משך הזמן שהלקוח היה בהמתנה לתגובה הראשונה מסוכן אנושי. זמינות הסוכן, נפח גבוה של בקשות וזמן טיפול מוגבר הם כמה גורמים שיכולים להשפיע על זמן ההמתנה של הלקוחות. זמן המתנה קצר יותר מצביע על כך שהלקוחות מקבלים פתרון בעיות מהיר יותר וחווית תמיכה טובה יותר.

אם בוט או תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מטפלים בלקוח לפני שהם מעבירים את הנושא לסוכן אנושי, החישוב מבוסס על הזמן שבין הנקודה שבה הבוט או ה-IVR העבירו את השיחה הנכנסת לסוכן אנושי ועד לנקודה שבה הסוכן מקבל את השיחה. אם הלקוח נוטש את השיחה, החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה הבוט או ה-IVR מעבירים את השיחה לגורם אנושי ועד לנקודה שבה הלקוח מנתק את השיחה.

אם הלקוח מגיע ישירות לתור של סוכן אנושי, החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה הלקוח יוצר את הבקשה לבין הנקודה שבה סוכן אנושי מקבל את השיחה. אם הלקוח נוטש את השיחה, החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה הלקוח יוצר את הבקשה ועד לנקודה שבה הלקוח מנתק את השיחה.

מדד זה זמין בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

מדדים קשורים

• זמן המתנה ממוצע לשיחה ראשונה: מדד זה מחושב על ידי חלוקת זמן ההמתנה הכולל עבור לקוחות שממתינים בתור במספר הכולל של לקוחות שקיבלו שירות.
• זמן ההמתנה הארוך ביותר: מדד זה הוא מדד לזמן ההמתנה הראשון הארוך ביותר מבין שיחות נכנסות שסוכן עדיין לא קיבל.
• שיחות בתור: מדד זה הוא ספירה של בקשות לקוחות הממתינות כעת לסיוע של סוכן, או שיחות שהוקצה להן סוכן אך ממתינות לאישור הסוכן.

למידע על מדדים הקשורים לזמן שבו לקוחות ממתינים בתורים בודדים אם הם מועברים מסוכן אחד למשנהו, עבור למקטע זמן המתנה של הפעלה.

מהירות תשובה ממוצעת

מדד זה מודד באיזו מהירות צוות שירות לקוחות מגיב לבקשת לקוח. הוא מחושב על ידי חלוקת זמן ההמתנה הכולל עבור לקוחות שממתינים (אחרי שהנושא שלהם הועבר מבוט לסוכן אנושי) בתור במספר הכולל של לקוחות שקיבלו שירות. המהירות הממוצעת לתשובה משקפת את היעילות והזמינות של הסוכנים. מהירות ממוצעת נמוכה יותר לתשובה מצביעה על כך שלקוחות יכולים לפתור את הבעיות שלהם מהר יותר וליהנות מחוויה טובה יותר עם השירות.

אם בוט או IVR מטפלים בלקוח לפני שהם מעבירים את הנושא לסוכן אנושי, החישוב מבוסס על הזמן שבין הנקודה שבה הבוט או ה-IVR העבירו את השיחה הנכנסת לסוכן אנושי ועד לנקודה שבה הסוכן מקבל את השיחה.

אם הלקוח מגיע ישירות לתור של סוכן אנושי, החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה הלקוח יוצר את הבקשה לבין הנקודה שבה סוכן אנושי מקבל את השיחה.

מדד זה זמין בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

מדדים קשורים

• רמת שירות (10 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-10 שניות או שווה לערך זה.
• רמת שירות (20 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-20 שניות או שווה לערך זה.
• רמת שירות (30 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-30 שניות או שווה לערך זה.
• רמת שירות (40 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-40 שניות או שווה לערך זה.
• רמת שירות (60 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-60 שניות או שווה לערך זה.
• רמת שירות (120 שניות): מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות שבהן מהירות המענה קטנה מ-120 שניות או שווה לערך זה.
• מהירות תשובה: מדד זה הוא מדד לזמן לפני קבלת בקשת לקוח.

למידע על מדדים הקשורים למהירות שבה סוכן מקבל בקשה, עבור למקטע מהירות ממוצעת לתשובה.

זמן טיפול של שיחה

מדד זה הוא מדד לזמן שסוכנים אנושיים מקדישים כדי לעזור ללקוחות ולפתור את הבעיות שלהם. אם מספר סוכנים מטפלים בשיחה, הזמן שכל הסוכנים הקדישו לה מצטבר. מדד זה כולל גם את הזמן שסוכנים מקדישים לסיום השיחה לאחר שהלקוח מתנתק, ואת הזמן שהם מקדישים לעדכון הערות או פרטי יצירת קשר. עם זאת, זה לא כולל זמן שמומחים לנושא או סוכנים אחרים מבלים בהתייעצות עם סוכנים המוקצים לעבוד על שיחות עם לקוחות.

סוכן נחשב כעובד פעיל על שיחה אם השיחה פתוחה באפליקציה Customer Service workspace. אם סוכן מטפל במספר שיחות, כולל שיחות שהוא מסיים כעת, רק הזמן שהסוכן מבלה בשיחה בכרטיסייה פתוחה נספר לזמן הטיפול של אותה שיחה.

זמן טיפול ממוצע ארוך עשוי להצביע על כך שלוקח לסוכנים זמן רב מדי לפתור בעיות של לקוחות, ושהם זקוקים ליותר הדרכה או תמיכה כדי לעזור להם לעבוד טוב יותר. בנוסף, זמן טיפול ממוצע ארוך עשוי להצביע על כך שלקוחות אינם מקבלים את רמת השירות או התמיכה שהם צריכים כדי לפתור את הבעיות שלהם. לכן, זה עלול להוביל לאי שביעות רצון הלקוחות.

אפשר לראות את המדד הזה בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

התפריט 'קשור'

• זמן טיפול ממוצע: מדד זה מחושב על ידי חלוקת זמן הטיפול הכולל של כל בקשות הלקוחות במספר הכולל של הלקוחות שקיבלו שירות.

למידע על מדדים הקשורים לזמן שסוכנים בודדים מקדישים כשסוכנים מרובים מטפלים בשיחות, עבור למקטע זמן טיפול ממוצע בהפעלה.

זמן המתנה ממוצע לשיחה

מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע, בשניות, שהסוכנים האנושיים שטיפלו בשיחה החזיקו את הלקוח בהמתנה. אם מספר סוכנים טיפלו בשיחה, זמן ההשהיה של כל הסוכנים מצטבר. מדד זה מחושב על ידי חלוקת זמן ההשהיה הכולל של כל בקשות הלקוחות במספר הכולל של הלקוחות שקיבלו שירות.

יש מספר סיבות לכך שסוכן עשוי להשהות לקוח. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך לאסוף מידע נוסף או לחקור בעיה, לבצע משימות שאינן דורשות אינטראקציה (לדוגמה, הזנת נתונים למערכת), או לעבוד על משימה לא מקוונת. זמן השהיה ארוך עלול לגרום לתסכול של הלקוח ועלול להוביל לחוויית לקוח גרועה.

זמן דיבור ממוצע בשיחה

מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע, בשניות, שסוכנים אנושיים היו בשיחה פעילה עם לקוחות בטלפון לצורך שיחות קוליות. אם מספר סוכנים טיפלו בשיחה, זמן הדיבור בשיחה הוא של כל הסוכנים מצטבר. מדד זה מחושב על ידי חלוקת זמן הדיבור הכולל של כל בקשות הלקוחות במספר הכולל של הלקוחות שקיבלו שירות.

התפריט 'קשור'

• זמן דיבור בשיחה: מדד זה מחושב על סמך זמן הדיבור הכולל בכל בקשות הלקוחות.

זמן שיחה ממוצע

מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע, בשניות, שלקוח שביקש עזרה ממרכז הקשר היה עם סוכן אנושי. הוא כולל את הזמן שהלקוח היה בהמתנה לסוכנים שיעבדו איתו.

התפריט 'קשור'

• זמן שיחה: מדד זה מחושב כזמן שבין הנקודה שבה הלקוח יזם את הבקשה לבין הנקודה שבה הסוכן סיים את השיחה.

זמן סיכום שיחה ממוצע

מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע שסוכן מקדיש להשלמת כל המשימות הנחוצות לאחר שהלקוח מתנתק. משימות אלו עשויות לכלול את תיעוד השיחה, עדכון הערות או עדכון פרטי הלקוח. החישוב מתבסס על הזמן שבין תחילת הסיכום ועד לנקודה שבה הסוכן סוגר את השיחה. אם מספר סוכנים טיפלו בשיחה, מדד זה חל רק על הזמן שהקדיש הסוכן האחרון שעבד עם הלקוח.

אפשר לראות את המדד הזה בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

שיחות שננטשו

ניתן לנטוש שיחה מסיבות רבות. לדוגמה, לקוח עשוי להתנתק או לבטל את השיחה בגלל תקופת המתנה ארוכה, מפקחים עשויים לאלץ סגירה של בקשות, או שפעולות מערכת אוטומטיות עשויות להיות מוגדרות להגיב לטיפול בעומס. שיחות נטושות עלולות להוביל לחוסר שביעות רצון של הלקוחות בגלל חוסר סיוע ממרכז התקשרות. שיעור נטישה גבוה עשוי לדרוש חקירה נוספת של מדדים תפעוליים כגון זמינות סוכן וחלוקת תור.

אם בוט או IVR מטפלים בלקוח לפני שהם מעבירים את הבקשה לסוכן אנושי, מדד זה מחושב כמספר השיחות שננטשו בזמן שהלקוחות המתינו לסוכן אנושי לאחר שהבוט העביר את הבקשה. אם שיחה ננטשת לפני שניתן להקצות בוט, השיחה נחשבת נטושה.

אם הלקוח מגיע ישירות לתור של סוכן אנושי, מדד זה מחושב כמספר השיחות הנכנסות שננטשו.

כיוון השיחה הוא נכנס. הערוצים שבהם נכנסה שיחה הם העברת הודעות וקול.

התפריט 'קשור'

• שיעור נטישה: מדד זה הוא מדד לאחוז בקשות השיחה הנכנסות שהסתיימו לפני שהלקוחות התחברו לסוכן אנושי. הוא מחושב על ידי חלוקת מספר השיחות הנטושות במספר השיחות שהועברו על ידי בוט.

שיחות פעילות ממתינות לקבלת הסוכן

מדד זה הוא ספירה של בקשות לשיחה מלקוחות שהיה להן סוכן אבל כרגע ממתינות לקבלה של סוכן והצטרפות שלו לשיחה. השיחות חוזרות למצב פתוח אם הסוכן דוחה או מגיב לבקשה.

שיחות פעילות עם קבלת הסוכן

מדד זה הוא ספירת שיחות שבהן סוכן הוקצה והוא נמצא בקשר פעיל עם הלקוח. מפקחים יכולים לעקוב אחר שיחות אלה, לעקוב אחר סנטימנטים כדי להבטיח את שביעות רצון הלקוחות, ולהתערב לפי הצורך.

שיחות בהמתנה

מדד זה הוא ספירת השיחות שנמצאות כעת במצב המתנה. השיחה עוברת למצב המתנה כאשר הסוכן סוגר את ההפעלה מבלי לסיים את השיחה (כלומר מבלי לבחור את הלחצן סיום בלוח התקשורת) או כאשר הלקוח סוגר את חלון הדפדפן מבלי לסגור את הרכיב הגרפי של הצ'אט. אם יש ערוצים א-סינכרוניים של הודעות, מצב המתנה מציין שיחות שממתינות לתגובה של סוכן. למידע נוסף, עבור אל הבנה של מצבי השיחה.

סיכום שיחות

מדד זה הוא ספירת השיחות שנמצאות כעת במצב סיום. שיחה מועברת למצב סיום כאשר הסוכן מסיים את השיחה, או כאשר הלקוח עוזב את השיחה על ידי סיום מהצד שלו או על ידי ניתוק. למידע נוסף, עבור אל הבנה של מצבי השיחה.

סה"כ שיחות

מדד זה הוא מדד למספר הכולל של שיחות עם לקוחות. למידע נוסף, עבור אל הבנה של מצבי השיחה.

שיחה נכנסת

מדד זה הוא מדד למספר הכולל של בקשות לשיחה שיזמו לקוחות בכל הערוצים והתקבלו על ידי מרכז ההתקשרות. למידע נוסף, עבור אל הבנה של מצבי השיחה.

סנטימנט

המדד הוא מדד לסנטימנט הנוכחי של הלקוח. הוא מבוסס על ניתוח סנטימנט ב'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'.

זמן טיפול ממוצע להפעלה

המדד הזה הוא כמו זמן טיפול בשיחה, אבל הוא מפורט ומחושב עבור כל סוכן שעובד על השיחה. מדד זה רלוונטי לשיחות שבהן טיפלו כמה סוכנים. אם מספר סוכנים הוקצו לעבוד על בקשת לקוח מסיבה כלשהי (לדוגמה, העברות או הסלמות), מדד זה מודד את הזמן הממוצע של כל סוכן שעבד עם הלקוח. זמן טיפול בשיחה הוא מדד של זמן הטיפול המצטבר של ההפעלה עבור כל ההפעלות המשויכות.

התפריט 'קשור'

• זמן טיפול בהפעלה: מדד זה הוא מדד לזמן שסוכנים מקדישים לעזרה ללקוחות עם בקשות לקוחות שהוקצו.

סנטימנט לקוח

מדד זה הוא מדד לסנטימנט הנוכחי של הלקוח. הוא מבוסס על ניתוח סנטימנט ב'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'.

בטיפול על ידי משתתף חיצוני (הפעלה)

בקשת לקוח עשויה להיות מטופלת על ידי מספר סוכנים, כולל שילוב של סוכנים פנימיים וסוכנים חיצוניים למרכז התקשרות. לדוגמה, מרכז התקשרות יכול לערב סוכנים חיצוניים באמצעות העברות למספר טלפון חיצוני או באמצעות שיחה קולית ב- Microsoft Teams. מדד זה משמש לזיהוי החלק של בקשת לקוח שבו טיפלו סוכנים מחוץ ל-Dynamics 365 Customer Service. הוא מציין את הפעלות שהוקצו לסוכנים חיצוניים וטופלו על ידי גורמים חיצוניים בלבד.

למידע על מדדים הקשורים להתייעצויות עם סוכנים חיצוניים, עבור לסעיף מטופל על ידי משתתף חיצוני (הפעלה).

שיעור העברת הפעלה

מדד זה הוא מדד לקצב שבו סוכנים מעבירים עבודה שהוקצתה להם, או הקצב שבו מפקחים מעבירים עבודה בתור שהם עוקבים אחריו מסוכן אחד למשנהו או לתור אחר. הוא מחושב על ידי חלוקת המספר הכולל של הפעלות שהועברו במספר הכולל של הפעלות שטופלו.

מדדים קשורים

• הועברו החוצה: מדד זה מציין אם השיחה וההפעלה הבסיסית הועברו מחוץ לתור.
• הפעלות שהועברו: מדד זה הוא מדד למספר הכולל של הפעלות שהועברו.

שיעור דחיית הפעלה

מדד זה הוא מדד לקצב שבו סוכנים דוחים עבודה שהוקצתה להם. הוא מחושב על ידי חלוקת המספר הכולל של הפעלות שסוכנים דחו במספר הכולל של הפעלות שהוקצו להם.

מדדים קשורים

• הפעלות שנדחו: מדד זה הוא מדד למספר הפעמים הכולל שסוכנים דחו עבודה שהוקצתה להם.
• זמן דחיית ההפעלה: מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע שלוקח לסוכנים לדחות עבודה שהוקצתה להם. החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה מוקצית בקשת לקוח לסוכן ועד לרגע שבו הסוכן דוחה את הבקשה.

זמן הפעלה לאישור

מדד זה הוא מדד לזמן הממוצע שלוקח לסוכנים לקבל עבודה שהוקצתה להם. החישוב מתבסס על הזמן שבין הנקודה שבה מוקצית בקשת לקוח לסוכן ועד לרגע שבו הסוכן מקבל את הבקשה.

התפריט 'קשור'

• הפעלות שטופלו: מדד זה הוא מדד למספר הכולל של הפעלות שהסוכנים מקבלים.

שיעור סיום זמן קצוב של הפעלה

מדד זה הוא מדד לקצב שבו הסתיים הזמן הקצוב להפעלות בגלל חוסר פעילות של סוכן. הסוכן לא קיבל או דחה את בקשות הלקוח. מדד זה מחושב על ידי חלוקת המספר הכולל של בקשות שבהן הסוכן לא סיפק שום תגובה במספר הכולל של הפעלות שהוקצו לו.

התפריט 'קשור'

• הפעלות שתם הזמן הקצוב שלהן: מדד זה הוא מדד למספר הפעמים הכולל שסוכנים לא הגיבו לעבודה שהוקצתה להם.

זמן המתנה בהפעלה

מדד זה הוא מדד לזמן, בשניות, שלקוח היה בהמתנה בתור ספציפי לפני שסוכן מקבל את בקשתו. אם הלקוח נוטש את הבקשה, או אם השיחה הועברה לתור אחר, החישוב מתבסס על הזמן שבין נקודת הגעת בקשת הלקוח לתור ועד לסגירת הבקשה.

הפעלות פעילות

מדד זה הוא ספירה של הפעלות שנמצאות כעת בתהליך. הפעלה נחשבת פעילה אם עדיין לא הוקצה לה סוכן, היא ממתינה לאישור סוכן, או שסוכנים עוזרים ללקוחות באופן פעיל.

הפעלות סגורות

מדד זה הוא ספירה של הפעלות שסגורות כעת.

סה"כ הפעלות

מדד זה הוא מדד למספר הכולל של הפעלות שהיו בטיפול של סוכנים.

בטיפול על ידי משתתף חיצוני

בקשת לקוח עשויה להיות מטופלת על ידי מספר סוכנים, כולל שילוב של סוכנים פנימיים וסוכנים חיצוניים למרכז התקשרות. לדוגמה, מרכז התקשרות יכול לערב סוכנים חיצוניים באמצעות העברות למספר טלפון חיצוני או באמצעות שיחה קולית ב- Microsoft Teams. מדד זה משמש לזיהוי החלק של בקשת לקוח שבו טיפלו סוכנים מחוץ ל-Dynamics 365 Customer Service.

מדדים קשורים

• ערוץ עם משתתף חיצוני: מדד זה עוזר לזהות את הערוצים שבהם היו מעורבים סוכנים חיצוניים. לדוגמה, סוכן חיצוני יכול לעזור ללקוחות עם בקשות על ידי התקשרות ישירות למספר הטלפון שלהם או דרך שיחת רשת טלפון ציבורית (PSTN) ב-Microsoft Teams.
• סוג ערוץ עם משתתף חיצוני: מדד זה מייצג את הפרטים של הסוכן החיצוני, כגון מספר הטלפון.

ספירת משתתפים בהפעלה

מדד זה הוא מדד למספר הכולל של סוכנים שהיו מעורבים בסיוע ללקוח. סוכנים אלה כוללים את הסוכן הראשי שהוקצה לעבוד על המושב וכל מומחים לנושא שהתייעצו בהם. אתה יכול להשתמש במאפיין SessionParticipationType כדי לנתח מדד זה ולקבל נתונים סטטיסטיים נוספים.

זמן ממוצע לתגובה ראשונה

בעוד שמהירות התשובה מספקת תובנות לגבי המהירות שבה סוכן היה מחובר ללקוח, זמן התגובה הראשון מספק תובנות לגבי המהירות שבה הסוכן הגיב ללקוח. זמן תגובה ראשונה הוא מדד לזמן שלקוחות היו בהמתנה לתגובה ראשונה מגורם אנושי. השעה מותאמת לפי שעות הפעילות. החישוב מבוסס על הזמן שבין הנקודה שבה לקוח יוזם שיחה (או, במקרה של שיחה שהועברה על ידי בוט, הנקודה שבה הבוט העביר אותה) לבין הנקודה שבה הסוכן מקבל את הבקשה ועונה ללקוח. עבור שיחות הודעות, הזמן הזה מייצג את פרק הזמן שבו הסוכן שלח את התגובה הראשונה ללקוח.

זמן התגובה הראשון הממוצע מחושב על ידי חלוקת זמן התגובה הראשון הכולל בכל השיחות המעורבות במספר השיחות המעורבות.

אפשר לראות את הזמן הזה בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

זמן תגובה ממוצע של סוכן

זמן תגובה של סוכן הוא מדד לזמן הממוצע שלקוחות ששלחו הודעה צריכים להמתין כדי לקבל תגובה מסוכן אנושי. השעה מותאמת לפי שעות הפעילות. זמן התגובה הממוצע של סוכן מחושב על ידי חלוקת זמן התגובה הכולל בכל ההחלפות בין לקוחות וסוכנים בכל השיחות המעורבות. זמן תגובה ארוך יותר מצביע על כך שעובר יותר זמן בין הודעה להודעה כאשר לקוחות מחכים לסוכן שיגיב ויספק עדכונים. זמן תגובה ארוך יותר משפיע לרעה על חווית הלקוח.

אפשר לראות את הזמן הזה בשני פורמטים: שניות ו-hh:mm:ss.

רמת שירות תגובה ראשונה

מדד זה הוא מדד לאחוז השיחות של לקוחות עם זמן תגובה של סוכן של פחות מ-60 שניות.

רמת שירות תגובה של סוכן

מדד זה הוא מדד לאחוז ההודעות של לקוחות עם זמן תגובה של סוכן של פחות מ-60 שניות.

ספירת פרופילים של קיבולת שהוקצתה

מדד זה הוא ספירה של פרופילי הקיבולת המוקצים לסוכנים.

קיבולת כוללת של פריט עבודה זמין

מדד זה הוא מדד של המספר המרבי של פריטי עבודה שניתן להקצות.

קיבולת כוללת של פריט עבודה בשימוש

מדד זה הוא מדד לפריטי העבודה המטופלים כעת.

קיבולת כוללת של פריט עבודה

מדד זה הוא מדד לפריטי העבודה המקסימליים המותרים, בהתבסס על התצורה של פרופיל הקיבולת.

סוכנים מחוברים

מדד זה הוא ספירה של סוכנים בריבוי ערוצים שכרגע נמצאים במערכת.

סה"כ סוכנים

מדד זה הוא מדד למספר הכולל של שיחות עם סוכנים בריבוי ערוצים.

סה"כ יחידות קיבולת זמינות

מדד זה הוא מדד ליחידות הקיבולת הזמינות לטיפול בשיחות.

סה"כ יחידות קיבולת

מדד זה הוא מדד למספר המקסימלי של יחידות קיבולת שהוקצו. הוא חל רק על ארגונים המשתמשים ביחידות קיבולת.

סה"כ יחידות קיבולת תפוסות

מדד זה הוא מדד למספר של יחידות קיבולת שתפוסות כרגע.

משך מצב

מדד זה הוא מדד לזמן שסוכן היה במצב נוכחות.

למידע נוסף‬

לוחות מחוונים של ריבוי ערוצים עבור Customer Service

מבט כולל על לוחות מחוונים של ‏‫ניתוח מרובה ערוצים בזמן אמת