הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
האפליקציה Dynamics 365 Field Service מסייעת לארגונים לספק שירות באתר למיקומים של לקוחות. היישום משלב אוטומציית זרימות עבודה, אלגוריתמי תזמון וניידות כדי לסייע לעובדים הניידים לבצע את עבודתם בהצלחה כאשר הם נמצאים באתר עם לקוחות ופותרים בעיות. באמצעות Copilot ב- Field Service, המשתמשים יכולים לגשת למודלים העדכניים ביותר של בינה מלאכותית באזורים שונים של היישום. תכונות מבוססות AI אלה מתפתחות במהירות ועוזרות למשתמשים להיות פרודוקטיביים יותר.
היישום Field Service מאפשר לך:
- שפר את קצב התיקון בפעם הראשונה.
- השלם שיחות שירות נוספות לכל טכנאי בכל שבוע.
- נהל עבודת המשך טיפול ונצל הזדמנויות להגדלת מכירה ומכירה צולבת.
- צמצם את זמן הנסיעה, מרחק הנסיעה ואת הבלאי של הרכב.
- ארגן בעיות של לקוחות ועקוב אחריהן.
- להודיע ללקוחות על זמן הגעה מדויק.
- ספק היסטוריית חשבונות וציוד מדויקת לטכנאי השדה.
- שמור על הלקוחות מעודכנים עם המצב של שיחת השירות שלהם והפתרון.
- תזמן ביקורים באתר כאשר היא נוחה ללקוח.
- הימנע מהשבתה של ציוד באמצעות תחזוקה מונעת.
דוגמאות של ארגונים המשתמשים ביישום כדי לנהל את תרחישי ה- Field Service:
- ייצור - יצרן ההתקן הרפואי מוכר מכשירים לבתי חולים ומרפאות, ומשתמש ביישום כדי לנהל שירותי תחזוקה במשך חיי המכשירים.
- שירותים ציבוריים - חברת סיבים אופטיים משתמשת ביישום כדי להגיב להפסקות שירות על-ידי שיגור טכנאים לאזורים הבעייתיים.
- שירותי בריאות - ספק שירותי בריאות ביתיים משתמש ביישום כדי לתזמן ולשגר עובדי שירותי בריאות למתן תרופות וטיפולים נוספים לחולים מרובים.
- תחזוקת ציוד -מנהל מתקנים משתמש ביישום כדי לספק שירותי תחזוקה ותיקון עבור ציוד חימום וקירור.
מודלים של מתן שירות
ארגונים משתמשים בשירות שטח כדי לתמוך במודלים שונים של מתן שירותים בהתאם לאופן שבו הם מתחילים, מתכננים ומספקים עבודה:
- תגובתיות (תיקון תקלות): לקוח מדווח על בעיה, סוכן שירות לקוחות יוצר הזמנת עבודה, ומפעיל מתאם לטכנאי לפתור את הבעיה. מודל זה מטפל בתיקונים בלתי מתוכננים ובבקשות שירות לפי דרישה.
- מניעה (מבוססת הסכם): תחזוקה מתוזמנת מתבצעת באופן קבוע דרך הסכמים. המערכת מייצרת אוטומטית הזמנות עבודה על בסיס תקופות זמן מוגדרות מראש, מה שמפחית את זמן השבתה של הציוד ומונע תיקונים יקרים במצבי חירום.
- חיזוי (מבוסס IoT): מכשירים מחוברים מזהים אנומליות ויוצרים אוטומטית התראות או פקודות עבודה דרך שירות שדה מחובר. טכנאים מתמודדים עם תקלות פוטנציאליות לפני שהם גורמים להפסקה, מה שמעביר את השירות מתחזוקה מתוזמנת לתחזוקה מבוססת מצב.
- Project-based (multistage): פרויקטים מורכבים יכולים להימשך מספר ימים ודורשים מומחים שונים להשלים את העבודה ברצף. לדוגמה, בניית בית עשויה לדרוש שלדה, אינסטלציה, עבודות חשמל והתקנת גבס. עם אינטגרציית Field Service עם Project Operations, מנהלי הפרויקטים מתכננים ועוקבים אחרי משימות הפרויקט, בעוד שהמפעילים מתזמנים ומנהלים את פקודות העבודה הרלוונטיות באתר.
ארגונים רבים משתמשים בשילוב של מודלים אלו. לדוגמה, חברת מתקנים עשויה לטפל בבקשות תיקון תקלות באופן תגובתי, לתחזק מערכות מיזוג אוויר בלוח זמנים מונע באמצעות הסכמים, ולנטר מעליות עם חיישני IoT לתחזוקה חזויה.
יכולות עיקריות
יכולות Field Service כוללות:
- הזמנות עבודה להגדרת עבודת השירות העיקרית הנדרשת (אך לא בלעדית) במיקומי לקוח.
- תזמון וכלי שיגור לניהול משאבים וציוד הדרושים לשירות לקוחות, הצגה חזותית של פעילויות באתר ומטב לוחות זמנים של שירות באמצעות התאמה יעילה של ניתוב ומאפיין משאבים.
- כלי תקשורת לשיפור שיתוף הפעולה בין סוכני שירות לקוחות, משגרים, טכנאי שטח, לקוחות ובעלי עניין אחרים.
- יישום נייד קל לשימוש שמנחה את הטכנאים באמצעות שינויים בלוח הזמנים ועבודת שירות.
- Copilot ב-Field Service משולב כתכונה בתוך היישום. Copilot יוצר סיכומים של הזמנות עבודה בתבנית הניתנת להתאמה אישית ותשובות לשאלות בשפה טבעית אודות הנתונים שלך בחלונית צדדית של יישום האינטרנט.
- יכולות ניהול נכסים למעקב אחר ההיסטוריה של ציוד ושירות לקוחות.
- תחזוקה מונעת על-ידי יצירת פגישות תחזוקה חוזרות עבור ציוד באופן אוטומטי.
- יכולות מלאי, רכישה והחזרות לניהול מלאי משאית, בקשות ומימוש הזמנות רכש והחזרות מוצרים.
- יכולות חיוב להפקת חשבוניות המבוססות על מוצרים ושירותים שמסופקים ללקוחות.
- מעקב אחר זמן מסייע לך לעקוב אחר אופן שבו המשאבים מעבירים את זמנם, אם הם נמצאים בנסיעה, בהפסקה או עובדים.
- אבחון לדיווח על מחווני ביצועי מפתח לניהול הזמנות עבודה, תזמון פעילויות ואינטראקציה עם לקוחות.
תפקידי Field Service
היישום Field Service מספק כלים עבור תפקידי מפתח אלה בצוות השירות שלך:
- סוכני שירות לקוחות מצרפים בקשות נכנסות וקובעים מתי ליצור הזמנות עבודה עבור ביקורים באתר. סוכנים משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
- מנהלי שירות עוקבים אחר מדדי ביצועים ומפקחים על מתן שירות, תוך חיפוש דרכים להגברת היעילות ותקנון התהליכים. מנהלי שירות משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
- Dispatchers סקור ותזמן הזמנות עבודה והקצה אותם למשאבים בלוח הזמנים באמצעות חיפושים בזמינות משאבים, באמצעות התוספת 'מיטוב תזמון משאבים' האוטומטית באופן מלא עבור Dynamics 365 Field Service. משגרים משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
- טכנאי שטח מנהלים את הזמנות העבודה שהוקצו להם באמצעות היישום הנייד בטלפון או מחשב לוח ומבצעים תחזוקה ותיקונים באתר במיקומי הלקוח.
- מנהלי מלאי מבטיחים שלטכנאי שטח יש את מה שהם צריכים כדי להשלים את קריאות השירות שלהם. מנהלי מלאי מטפלים גם בהחזרות מוצרים ורוכשים מלאי חדש. מנהלי מלאי משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
שימוש ביישום Field Service
שירות שדה פועל לפי תזרים שירות למזומן מהבקשה הראשונית ועד לחיוב הסופי. לרצף המלא של השלבים, מי מבצע כל אחד מהם וכיצד הוא ממופה לסטטוסי פקודות עבודה, ראו מחזור חיים של פקודות עבודה וסטטוסי מערכת.
הזמנות עבודה מתארות את העבודה שטכנאי צריך לבצע במיקום הלקוח. ביישום Field Service, מחזור חיים טיפוסי של הזמנת עבודה נראה כך:
הזמנות עבודה נוצרות מתוך אירועי שירות, הזמנות מכירה, הודעות דואר אלקטרוני, שיחות טלפון, הסכמי שירות, פורטלי אינטרנט או ניתונים של האינטרנט של הדברים (IoT), ולאחר מכן מוצגות ב-Field Service. הזמנות עבודה בדרך כלל מקובצות לפי אזור גיאוגרפי וקווי העסק. פרטי הזמנת העבודה מורכבים מרשימת משימות לביצוע, חלקים לשימוש, עבודה לחייב ללקוח ומאפיינים נדרשים. Copilot ב- Field Service יכול ליצור סיכום הניתן להתאמה אישית של הזמנת העבודה המפורטת.
רוב הזמנות העבודה כוללות גם מיקום בהתבסס על חשבון הלקוח והציוד הקשורים שצריך למשוך תשומת לב. מיקום זה מנתב את טכנאי השדה מעבודה לעבודה. לבסוף, משגר מקבל הזמנות עבודה נכנסות המסומנות כמוכן להקצאה לתזמון.
לוח זמנים אינטראקטיבי מסייע למשגרים להקצות הזמנות עבודה למשאבים הטובים ביותר בהתבסס על מיקום, זמינות, מערכת כישורים, עדיפות ועוד. השתמש בשיטה ידנית של גרירה ושחרור, עוזר תזמון חצי אוטומטי, או אוטומטי במלואו באמצעות מיטוב תזמון משאבים.
לוח הזמנים מציג כל משאב - בין אם עובד, קבלן או ציוד - והזמנות העבודה המתוזמנות שלהם. משאבים והמשימות המוקצות שלהם מוצגים גם במפה יחד עם נתיבים ודפוסי תעבורה בזמן אמת. לוח הזמנים ניתן להרחבה ובאפשרותך להשתמש בו כדי לתזמן כל דבר בתוך Dynamics 365, כולל הזמנות עבודה, הזמנות מכירה, פרוייקטים וישויות מותאמות אישית. בנוסף, Microsoft 365 מאפשרת לשלוח דואר אלקטרוני ושיחות Skype למשאבים זמינים.
אפליקציה קלה לשימוש למכשירים ניידים עבור מכשירי iOS, Android ו- Windows מנחה טכנאי שדה בתהליך פתרון הזמנות עבודה מוקצות. Copilot תמיכה בטכנאים עם סיכומים מהירים של כל הזמנת עבודה ותומך בהם על-ידי עדכון הזמנות עבודה כדי לחסוך זמן בעבודה. עבור כל הזמנת עבודה, טכנאי בשטח יכול לראות מידע חשוב, כגון מיקום, הוראות צעד אחר צעד, נכסי לקוחות והיסטוריית שירות. הוא יכול להשתמש במכשיר שלו כדי לצלם תמונות וסרטונים או להקליט חתימת לקוח דיגיטלית. טכנאי שטח יכולים גם להוריד באופן אוטומטי מידע חשוב למכשירים שלהם לעבודה במצב לא מקוון כאשר האינטרנט אינו זמין.
לאחר שהטכנאי משלים את העבודה, הוא מסמן את הזמנת העבודה כמשימה שהושלמה או כדרושה המשך טיפול. לאחר מכן, המשגר יוכל לראות שינוי זה בלוח הזמנים.
לאחר שהטכנאים משלימים הזמנות עבודה, היסטוריית השירות ורמות מלאי של הציוד מתעדכנות אוטומטית. מנהלי שירות יכולים לנהל ולעקוב אחר המלאי הדרוש, וכן לעקוב אחר התנועה של חלקים מתוך הזמנה למלאי להתקנה באתר.
לדוגמה, אם חלק ציוד מותקן במיקום של לקוח במהלך התקנה או תיקון, המערכת מסמכים הפחתה במלאי מהמחסן או המשאית הקשורים ולתועד את החלק כנכס לקוח חדש יחד עם פרטי התקנה ותיקון. סגירת הזמנת עבודה יוצרת חשבונית עבור כל החלקים או העבודה שהיו בשימוש.
