סקירה כללית על Dynamics 365 Field Service

היישום העסקי Dynamics 365 Field Service מסייע לארגונים לספק שירות באתר במיקומי הלקוח. היישום משלב אוטומציית זרימות עבודה, אלגוריתמי תזמון וניידות כדי לסייע לעובדים הניידים לבצע את עבודתם בהצלחה כאשר הם נמצאים באתר עם לקוחות ופותרים בעיות.

היישום Field Service מאפשר לך:

• לשפר את שיעורי הפתרון במענה ראשוני
• להשלים יותר קריאות שירות לכל טכנאי בשבוע
• לנהל את עבודת המשך הטיפול ולנצל את היתרונות של הזדמנויות מכירה פוטנציאלית‬ או מכירה צולבת
• להפחית את זמני הנסיעה, המרחק והבלאי של כלי רכב
• לארגן ולעקוב אחר פתרון של בעיות הלקוחות
• למסור מועדי הגעה מדויקים ללקוחות
• לספק היסטוריה מדויקת של תיקי לקוחות וציוד לטכנאי בשטח
• לעדכן את הלקוחות במצב הקריאה לשירות שלהם ובפתרון
• לקבוע ביקורים באתר בזמן שנוח ללקוח
• למנוע זמן השבתה של ציוד באמצעות תחזוקה מונעת

דוגמאות של ארגונים המשתמשים ביישום כדי לנהל את תרחישי ה- Field Service:

• ייצור - יצרן ההתקן הרפואי מוכר מכשירים לבתי חולים ומרפאות, ומשתמש ביישום כדי לנהל שירותי תחזוקה במשך חיי המכשירים.
• שירותים ציבוריים - חברת סיבים אופטיים משתמשת ביישום כדי להגיב להפסקות שירות על-ידי שיגור טכנאים לאזורים הבעייתיים.
• שירותי בריאות - ספק שירותי בריאות ביתיים משתמש ביישום כדי לתזמן ולשגר עובדי שירותי בריאות למתן תרופות וטיפולים נוספים לחולים מרובים.
• תחזוקת ציוד -מנהל מתקנים משתמש ביישום כדי לספק שירותי תחזוקה ותיקון עבור ציוד חימום וקירור.

יכולות מרכזיות

יכולות Field Service כוללות:

• הזמנות עבודה להגדרת עבודת השירות העיקרית הנדרשת (אך לא בלעדית) במיקומי לקוח.
• כלי תזמון ושיגור לניהול משאבים וציוד הדרושים לשירות לקוחות, להצגה חזותית של פגישות באתר ולמיטוב לוחות זמנים של השירות עם ניתוב יעיל והתאמת כישורי משאב.
• כלי תקשורת לשיפור שיתוף הפעולה בין סוכני שירות לקוחות, משגרים, טכנאי שטח, לקוחות ובעלי עניין אחרים.
• יישום נייד קל לשימוש שמנחה את הטכנאים באמצעות שינויים בלוח הזמנים ועבודת שירות.
• יכולות ניהול נכסים למעקב אחר ההיסטוריה של ציוד ושירות לקוחות.
• תחזוקה מונעת על-ידי יצירת פגישות תחזוקה חוזרות עבור ציוד באופן אוטומטי.
• יכולות מלאי, רכישה והחזרות לניהול מלאי משאית, בקשות ומימוש הזמנות רכש והחזרות מוצרים.
• יכולות חיוב להפקת חשבוניות המבוססות על מוצרים ושירותים שמסופקים ללקוחות.
• מעקב אחר זמן מסייע לך לעקוב אחר אופן שבו המשאבים מעבירים את זמנם, אם הם נמצאים בנסיעה, בהפסקה או עובדים.
• אבחון לדיווח על מחווני ביצועי מפתח לניהול הזמנות עבודה, תזמון פעילויות ואינטראקציה עם לקוחות.

תפקידי Field Service

היישום Field Service מספק כלים עבור תפקידי מפתח אלה בצוות השירות שלך:

• סוכני שירות לקוחות מצרפים בקשות נכנסות וקובעים מתי ליצור הזמנות עבודה עבור ביקורים באתר. סוכנים משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
• מנהלי שירות עוקבים אחר מדדי ביצועים ומפקחים על מתן שירות, תוך חיפוש דרכים להגברת היעילות ותקנון התהליכים. מנהלי שירות משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
• משגרים סוקרים ומתזמנים הזמנות עבודה, ומקצים אותן למשאבים בלוח הזמנים באמצעות חיפושי זמינות משאבים ובאמצעות התוספת האוטומטית לחלוטין, Resource Scheduling Optimization עבור Dynamics 365 Field Service. משגרים משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.
• טכנאי שטח מנהלים את הזמנות העבודה שהוקצו להם באמצעות היישום הנייד בטלפון או מחשב לוח ומבצעים תחזוקה ותיקונים באתר במיקומי הלקוח.
• מנהלי מלאי מבטיחים שלטכנאי שטח יש את מה שהם צריכים כדי להשלים את קריאות השירות שלהם. מנהלי מלאי מטפלים גם בהחזרות מוצרים ורוכשים מלאי חדש. מנהלי מלאי משתמשים ביישום בעיקר באמצעות דפדפן אינטרנט.

שימוש ביישום Field Service

הזמנות עבודה מתארות את העבודה שטכנאי צריך לבצע במיקום הלקוח. ביישום Field Service, מחזור חיים טיפוסי של הזמנת עבודה נראה כך:

1. הזמנות עבודה נוצרות מתוך אירועי שירות, הזמנות מכירה, הודעות דואר אלקטרוני, שיחות טלפון, הסכמי שירות, פורטלי אינטרנט או ניתונים של האינטרנט של הדברים (IoT), ולאחר מכן מוצגות ב-Field Service. הזמנות עבודה בדרך כלל מקובצות לפי אזור גיאוגרפי וקווי העסק. פרטי הזמנת עבודה מורכבים מרשימת פעולות לביצוע של משימות, חלקים לשימוש, עבודה לחיוב הלקוח והכישורים הנדרשים.

   רוב הזמנות העבודה גם כוללות מיקום בהתבסס על תיק לקוח של הלקוח הקשור ו/או הציוד הדורש תשומת לב; מיקום זה מנתב את הטכנאי בשטח ממשימה למשימה. לבסוף, הזמנות עבודה נכנסות המסומנות כמוכנות להקצאה מועברות למשגר לתזמון.

   

2. לוח זמנים אינטראקטיבי מסייע למשגרים להקצות הזמנות עבודה למשאבים הטובים ביותר בהתבסס על מיקום, זמינות, מערכת כישורים, עדיפות ועוד. זה מבוצע באמצעות שיטת גרור ושחרר ידנית, מסייע תזמון אוטומטי למחצה, או באמצעות Resource Scheduling Optimization אוטומטי לחלוטין.

   לוח הזמנים מציג כל משאב - עובד, קבלן או ציוד - ואת הזמנות העבודה המתוזמנות שלו. משאבים והמשימות המוקצות שלהם מוצגים גם במפה יחד עם נתיבים ודפוסי תעבורה בזמן אמת. לוח הזמנים ניתן להרחבה ויכול לשמש לתזמון כל דבר בתוך Dynamics 365, כולל הזמנות עבודה, הזמנות מכירה, פרוייקטים וישויות מותאמות אישית. בנוסף, שילוב Microsoft 365 מאפשר שליחת הודעות דואר אלקטרוני וביצוע שיחות ב- Skype אל המשאבים הזמינים.

   

3. יישום נייד קל לשימוש עבור מכשירי iOS, Android ו- Windows מנחה את הטכנאי בשטח בתהליך של פתרון הזמנות העבודה שהוקצו. עבור כל הזמנת עבודה, טכנאי בשטח יכול לראות מידע חשוב, כגון מיקום, הוראות צעד אחר צעד, נכסי לקוחות והיסטוריית שירות. הוא יכול להשתמש במכשיר שלו כדי לצלם תמונות וסרטונים או להקליט חתימת לקוח דיגיטלית. טכנאי שטח יכולים גם להוריד באופן אוטומטי מידע חשוב למכשירים שלהם לעבודה במצב לא מקוון כאשר האינטרנט אינו זמין.

   לאחר שטכנאי משלים את העבודה, הוא מסמן את הזמנת העבודה כעבודה שהושלמה או כדורשת המשך טיפול; לאחר מכן, המשגר יוכל לראות שינוי זה בלוח הזמנים.

4. לאחר שהטכנאים משלימים הזמנות עבודה, היסטוריית השירות ורמות מלאי של הציוד מתעדכנות אוטומטית. מנהלי שירות יכולים לנהל ולעקוב אחר המלאי הדרוש, וכן לעקוב אחר התנועה של חלקים מתוך הזמנה למלאי להתקנה באתר.

   לדוגמה, אם חלק ציוד מותקן במיקום הלקוח במהלך התקנה או תיקון, המערכת מתעדת הפחתה במלאי מתוך המחסן הקשור או המשאית הקשורה, ומתעדת את החלק כנכס לקוח חדש יחד עם פרטי ההתקנה/התיקון. סגירת הזמנת עבודה יוצרת חשבונית עבור כל החלקים או העבודה שהיו בשימוש.