केस बनाने और अपडेट करने के लिए केस प्रबंधन एजेंट सेट अप करें (पूर्वावलोकन)

[यह आलेख रिलीज़-पूर्व दस्तावेज़ है और परिवर्तन के अधीन है.]

केस मैनेजमेंट एजेंट केस निर्माण को स्वचालित करता है जो मैन्युअल प्रयास और डेटा प्रविष्टि त्रुटियों को कम करता है।

एजेंट दो मुख्य तरीकों से मामलों को बनाता और अपडेट करता है:

• बातचीत से: ग्राहकों के साथ चैट करते समय, एजेंट महत्वपूर्ण विवरणों को उठाता है, आवश्यक जानकारी भरता है, और बातचीत के आगे बढ़ने पर मामले को अपडेट रखता है।
• ईमेल से: जब ग्राहक ईमेल भेजते हैं, तो स्वचालित रिकॉर्ड निर्माण और अद्यतन नियमों के माध्यम से मामले बनाए जाते हैं, जिससे ईमेल से मामले बनते हैं. इन नियमों का उपयोग करके मामला बनाए जाने के बाद, एजेंट ग्राहकों के साथ चल रही ईमेल बातचीत के आधार पर केस फ़ील्ड को अपडेट करता है.

महत्त्वपूर्ण

• यह उत्पादन-के लिए तैयार पूर्वावलोकन सुविधा है.
• उत्पादन-तैयार पूर्वावलोकन उपयोग की अनुपूरक शर्तों के अधीन हैं।

पूर्वावश्यकताएँ

• प्रशासकों के पास CSR प्रबंधक या सिस्टम प्रशासक की भूमिका होनी चाहिए.
• ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधियों या प्रतिनिधियों) के पास ओमनीचैनल एजेंट और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि भूमिका होनी चाहिए।
• व्यवस्थापन केंद्र अनुप्रयोग में AI फॉर्म भरने में सहायता सक्षम करें। Power Platform
• ईमेल से मामला रिकॉर्ड बनाने के लिए स्वचालित रूप से रिकॉर्ड बनाना या अद्यतन करना सेट किया जाता है.
• Dynamics 365 संपर्क केंद्र में चैनल प्रोविज़न करें और सुनिश्चित करें कि आप प्रमाणीकरण सेटिंग कॉन्फ़िगर करते हैं.
• वर्कस्ट्रीम बनाएं और प्रबंधित करें और एकीकृत रूटिंग के लिए क्यू बनाएं और प्रबंधित करें सेट अप किए जाते हैं।
• Power Platform व्यवस्थापक केंद्र अनुप्रयोग में Copilot और जनरेटिव AI सुविधाओं के लिए क्षेत्रों में डेटा ले जाएँ.
• Autonomous Case Management एजेंट पृष्ठभूमि में डेटा एंट्री एजेंट का उपयोग करता है। Power Platform Pay-as-you-go योजना Azure सदस्यता के उपयोग को अनिवार्य करती है जो सिस्टम एजेंट के चलने पर चार्ज करता है। उपभोग पर आधारित बिलिंग सेट अप करना न भूलें.

स्वायत्त केस निर्माण और अद्यतन कॉन्फ़िगर करें

Copilot सेवा व्यवस्थापन केंद्र में, निम्न चरणों का पालन करें:

1. ग्राहक सहायता में, केस सेटिंग का चयन करें.
2. केस सेटिंग पृष्ठ पर, केस प्रबंधन एजेंट के लिए प्रबंधित करें का चयन करें.
3. केस प्रबंधन एजेंट पृष्ठ पर, स्वायत्त AI सहायता के साथ केस निर्माण और अद्यतन (पूर्वावलोकन) का चयन करें.
4. दिखाई देने वाले पृष्ठ में, उन चैनलों का चयन करें जिनका उपयोग AI मामले बनाने या अद्यतन करने के लिए कर सकता है. आप चैट और ईमेल का चयन कर सकते हैं।
5. AI पूर्वानुमान के लिए फ़ील्ड की डिफ़ॉल्ट सूची पर, चैट या ईमेल वार्तालाप से जानकारी का उपयोग करके एजेंट को केस फ़ॉर्म में भरने वाले फ़ील्ड निर्दिष्ट करें.
   • किसी वार्तालाप के लिए, एजेंट वार्तालाप का मूल्यांकन करता है और फिर केवल तभी मामला बनाता है जब वार्तालाप में डिफ़ॉल्ट फ़ील्ड का पूर्वानुमान लगाने के लिए पर्याप्त संदर्भ मौजूद हो.
   • कॉन्फ़िगर किए गए स्वचालित रिकॉर्ड निर्माण नियमों के आधार पर ईमेल से नए मामले बनाए जाते हैं. यदि ईमेल में पर्याप्त संदर्भ उपलब्ध है, तो केस प्रबंधन एजेंट रिकॉर्ड निर्माण नियमों द्वारा बनाए गए केस में फ़ील्ड भरता है. मामला निर्माण के दौरान पॉपुलेटेड फ़ील्ड एजेंट द्वारा अपरिवर्तित रहती हैं.
6. वैकल्पिक रूप से, AI सहायता के साथ केस अपडेट के नियम में, वे फ़ील्ड निर्दिष्ट करें जिन्हें एजेंट को केस बनाने के बाद चल रही बातचीत या आने वाले ईमेल से अपडेट करना होगा. यदि आप अद्यतन नियम निर्दिष्ट नहीं करते हैं, तो एजेंट आपके द्वारा पिछले चरण में जोड़े गए फ़ील्ड को अद्यतन कर देता है.

नोट

हम अनुशंसा करते हैं कि आप ऑडिट इतिहास सक्षम करें और सुनिश्चित करें कि सेवा प्रतिनिधियों के पास उस मामले और संबंधित निकायों तक आवश्यक पहुंच हो, जिन्हें AI एजेंट अपडेट करता है। ऑडिटिंग प्रबंधित करें Dataverse में अधिक जानें.

सेवा प्रतिनिधियों को स्वायत्त केस प्रबंधन एजेंट का उपयोग करने में सक्षम बनाना

Copilot सेवा कार्यस्थान में केस प्रबंधन एजेंट का उपयोग करने के लिए सेवा प्रतिनिधियों के लिए, एजेंट अनुभव प्रोफ़ाइल में स्वायत्त मामला निर्माण और अद्यतन, केस फ़ॉलो-अप और बंद करने की अनुमति दें।

डिफ़ॉल्ट रूप से, आउट-ऑफ-द-बॉक्स अनुभव प्रोफ़ाइल में जोड़े गए सेवा प्रतिनिधि स्वायत्त केस प्रबंधन एजेंट का उपयोग कर सकते हैं।

1. निम्नलिखित नेविगेशन विकल्पों में से किसी एक का उपयोग करके अनुभव प्रोफाइल पर जाएं:
   • समर्थन अनुभव>कार्यस्थान
   • केस प्रबंधन एजेंट के लिए प्रबंधित करें का चयन करें, और फिर एजेंट अनुभव प्रोफाइल में स्वायत्त AI सहायता के साथ केस निर्माण और अद्यतन>एजेंट पहुँच का चयन करें।
   • ग्राहक सहायता>केस सेटिंग>केस प्रबंधन एजेंट>केस फ़ॉलो-अप और समापन>एजेंट एक्सेस>एजेंट अनुभव प्रोफ़ाइल
2. आवश्यक अनुभव प्रोफ़ाइल का चयन करें.
3. कोपायलट AI सुविधाएँ अनुभाग में:
   • संपादित करें चुनें और फिर आवश्यक सुविधाएँ सक्षम करें:
     • बातचीत से स्वायत्त मामला निर्माण और अद्यतन
     • स्वायत्त मामले की अनुवर्ती कार्रवाई और समापन

उदाहरण

जब कोई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ चैट वार्तालाप आरंभ करता है, तो AI एजेंट केवल तभी मामला बनाता है जब वह समस्या विवरण और संपर्क फ़ील्ड के मानों का पूर्वानुमान लगा सकता है.

एजेंट द्वारा इस परिदृश्य को चलाने के लिए, स्वायत्त AI सहायता के साथ मामला निर्माण और अद्यतन (पूर्वावलोकन) पृष्ठ में निम्न निर्दिष्ट करें:

• चैनल: चैट
• AI पूर्वानुमान के लिए फ़ील्ड की डिफ़ॉल्ट सूची: समस्या विवरण, संपर्क

चल रही बातचीत के लिए, यदि सेवा प्रतिनिधि बातचीत से अपडेट करें का चयन करता है, तो AI एजेंट को समस्या विवरण और संपर्क फ़ील्ड को अपडेट करना होगा, यदि कोई अपडेट हैं। इसके अतिरिक्त, यदि केस श्रेणी को उत्पाद दोष पर सेट किया गया है, तो उत्पाद, प्राथमिकता , और सीरियल नंबरफ़ील्ड को भी अपडेट किया जाना चाहिए।

एजेंट द्वारा इस परिदृश्य को निष्पादित करने के लिए, समस्या विवरण और संपर्क AI पूर्वानुमान के लिए फ़ील्ड की डिफ़ॉल्ट सूची में सेट फ़ील्ड के अलावा स्वायत्त AI सहायता के साथ मामला निर्माण और अद्यतन (पूर्वावलोकन) पृष्ठ में निम्नलिखित निर्दिष्ट करें:

• के लिए केस अद्यतन नियम बनाएँ का चयन करें.
• नया नियम पृष्ठ में, नियम का नाम और निम्नलिखित निर्दिष्ट करें:
  • शर्तें परिभाषित करें में, जोड़ें चुनें और फिर निम्नलिखित निर्दिष्ट करें:
    • एक फ़ील्ड चुनें: केस श्रेणी
    • ऑपरेटर: बराबर
    • मान: उत्पाद दोष
  • जब यह शर्त पूरी हो जाए तो AI पूर्वानुमान के लिए फ़ील्ड निर्दिष्ट करें:
    • उत्पाद, प्राथमिकता, सीरियल नंबर

अगले कदम

मामले बनाने और अद्यतन करने के लिए मामला प्रबंधन एजेंट का उपयोग करें (पूर्वावलोकन