ग्राहक सेवा विश्लेषण-विज्ञान को देखना और उसे समझना

नोट

Microsoft Power BI ग्राहक सेवा Analytics डैशबोर्ड और ओमनीचैनल इनसाइट्स के लिए टेम्प्लेट रिपोर्ट 6 नवंबर, 2023 से अप्रचलित हो गई हैं। हम अनुशंसा करते हैं कि आप आउट-ऑफ-बॉक्स ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण और ग्राहक सेवा ऐतिहासिक विश्लेषण का उपयोग करें, जिसके लिए अतिरिक्त Microsoft Power BI लाइसेंस की आवश्यकता नहीं होती है। आप दृश्य रूप से अनुकूलित कर सकते हैं और डेटा मॉडल अनुकूलन के माध्यम से अतिरिक्त डेटा स्रोत और मीट्रिक जोड़ने के लिए इन रिपोर्टों का विस्तार कर सकते हैं. अवमूल्यन के विवरण के लिए, ग्राहक सेवा में अवमूल्यन पर जाएं।

Customer Service Analytics डैशबोर्ड

Power BI में बनाया गया Customer Service Analytics डैशबोर्ड संपर्क केंद्रों को प्रभावी ढंग से संचालित करने के लिए ऐतिहासिक परिचालन मैट्रिक्स और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) के बारे में जानकारी प्रदान करता है.

निम्नलिखित Customer Service Analytics अवलोकन डैशबोर्ड का एक उदाहरण है:

इस दृश्य में निम्न KPI शामिल हैं:

KPI	विवरण
कुल मामले	ग्राहकों की सहायता के लिए बनाए गए मामलों की संख्या.
सक्रिय मामले	मामलों की संख्या, जो वर्तमान में खुले हैं.
सुलझाए गए मामले	एक एजेंट द्वारा बंद किए गए मामलों की संख्या.
एस्केलेट किए गए मामलों का %	बढ़ाए गए मामलों का प्रतिशत.
औसत हैंडल समय (घंटे)	मामले को हल करने के लिए एक एजेंट द्वारा लिए गए समय की औसत अवधि.
औसत. CSAT	ग्राहक द्वारा प्रस्तुत सर्वेक्षण के आधार पर औसत ग्राहक संतुष्टि स्कोर.
केस की उम्र	मामले के खुली स्थिति में रहने का औसत समय.
कुल गतिविधियाँ	एजेंटों द्वारा बनाई गई गतिविधियों की कुल संख्या

इस दृश्य में निम्न फ़िल्टर भी शामिल हैं:

फिल्टर/आयाम	वर्णन
अवधि	रिपोर्टिंग तिथि सीमा को फ़िल्टर करता है.
क्यू	आपको उस क्यू को फ़िल्टर करने देता है जिसे आप ड्रिल डाउन करना चाहते हैं और उस क्यू से संबंधित सभी मैट्रिक्स को देखना चाहते हैं.
एजेंट	उन सभी एजेंट को, जो आपको रिपोर्ट करते हैं, उन्हें प्रदर्शित करने के लिए आपको रिपोर्ट फिल्टर करने देता है, ताकि यह समझ सकें कि प्रत्येक कैसा प्रदर्शन कर रहा है और कोचिंग तथा प्रशिक्षण योजनाओं को विकसित करने में मदद करता है.
प्राथमिकता	मामले की चयनित प्राथमिकता (उच्च, सामान्य, या निम्न) के लिए रिपोर्टिंग को फ़िल्टर करता है.
विषय	मामले के चयनित विषय की रिपोर्टिंग को फ़िल्टर करता है.
चैनल	ओमनीचैनल के लिए Customer Service चैनलों के लिए चयनित रिपोर्टिंग को फ़िल्टर करता है, जैसे chat, SMS, या Facebook.

Customer Service Analytics रिपोर्ट

ग्राहक सेवा एनालिटिक्स रिपोर्ट के विवरण में तीन विचार हैं:

• सारांश

• एजेंट/क्यू

• मामला/गतिविधि सूची

1. सारांश

यह दृश्य Customer Service में KPI और मैट्रिक्स प्रदान करता है और पर्यवेक्षकों को दृश्य को फ़िल्टर करने की क्षमता देता है.

इस दृश्य में निम्न विज़ुअल या KPI शामिल हैं:

विज़ुअल / KPI	वर्णन
चैनल के अनुसार आने वाले मामले	समर्थन चैनलों में से प्रत्येक में बनाए गए मामलों का परिमाण.
प्राथमिकता के अनुसार आने वाले मामले	सक्रिय और समाधान किए गए मामलों का परिमाण, प्राथमिकता के आधार पर.
विषय के अनुसार आने वाले मामले	सक्रिय और समाधान किए गए मामले, विषय के आधार पर. यह विषय पदानुक्रम में अंतिम नोड पर विचार करता है.
SLA स्थिति के अनुसार आने वाले मामले	SLA स्थिति के आधार पर सक्रिय और समाधान किए गए मामलों का परिमाण.
मामले का वॉल्यूम ट्रेंड	सक्रिय और समाधान किए गए मामलों की प्रवृत्ति, उस समय के आधार पर जिसमें केस बनाया गया था.
उम्र के अनुसार मामला	वर्तमान में जो मामले खुले हैं, वे दिन, सप्ताह और महीने, जिनमें वे खुले हैं, उनके अनुसार समूहीकृत किए गए हैं.
एस्केलेट किए गए मामले का ट्रेंड	चयनित अवधि में मामलों की प्रवृत्ति में वृद्धि हुई है.
CSAT ट्रेंड	चयनित अवधि में CSAT रुझान की प्रवृत्ति.

2. एजेंट और कतार

यह दृश्य Customer Service में KPI और मैट्रिक्स प्रदान करता है और पर्यवेक्षकों को दृश्य को फ़िल्टर करने की क्षमता देता है.

इस दृश्य में निम्न विज़ुअल या KPI शामिल हैं:

विज़ुअल / KPI	वर्णन
वे एजेंट, जिनके सबसे अधिक अनसुलझे मामले हैं	शीर्ष एजेंटों को दिखाता है जिन्होंने उन मामलों की स्थिति के साथ अधिकतम मामलों को संभाला है.
वे एजेंट, जिनकी सबसे अधिक खुली गतिविधियाँ हैं	अधिकतम खुली गतिविधियों के साथ एजेंटों को दिखाता है. यह आपको बैकलॉग को साफ करने हेतु एजेंटों को सक्षम करने में सहायता करता है.
उच्चतम औसत संभाल समय वाले एजेंट	उच्चतम औसत संभाल समय के साथ एजेंटों को दिखाता है.
उच्चतम CSAT वाले एजेंट	एजेंटों को उच्चतम CSAT के साथ दिखाता है.
निम्नतम CSAT वाले एजेंट	सबसे कम CSAT वाले एजेंटों को दिखाता है. आप एजेंटों को प्रशिक्षित करने और समग्र ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने हेतु इस जानकारी का उपयोग कर सकते हैं.
CSAT के लिए प्रमुख प्रभावक	CSAT मीट्रिक को चलाने वाले कारकों को प्रदर्शित करता है. यह डेटा का विश्लेषण करता है, उन कारकों को रैंक करता है जो मायने रखते हैं, और उन्हें प्रमुख प्रभावकों के रूप में प्रदर्शित करते हैं.
एजेंट के अनुसार खुली गतिविधियाँ	एजेंट और गतिविधि के प्रकार द्वारा खुली गतिविधियों की संख्या को दर्शाता है.

3. मामले और गतिविधि सूची

यह अनुभाग उन मामलों और गतिविधियों के बारे में विस्तृत जानकारी प्रदान करता है, जिनका उपयोग आप ग्राहक मुद्दों को हल करने में मदद करने के लिए प्रत्येक मामले या गतिविधि को नीचे लाने के लिए कर सकते हैं. इस रिपोर्ट का लिंक आपको ग्राहक सेवा हब अनुप्रयोग या Customer Service अनुप्रयोग पर ले जाता है.

नोट

काम करने के लिंक के लिए पूर्वावश्यकताएँ: आपके पास AppSource से स्थापित ग्राहक सेवा हब अनुप्रयोग या Customer Service अनुप्रयोग होना चाहिए.

रिपोर्ट देखें और फ़िल्टर करें

रिपोर्ट को देखकर और अवधि, क्यू, एजेंट, मामले की प्राथमिकता, विषय और मामले की स्थिति से चयन करके फ़िल्टर करें.

अपनी रुचि के विषय का चयन करें, और आपके चयन के अनुसार जानकारी फ़िल्टर की जाती है. यह KPI का शीघ्र विश्लेषण करने और परिणामों को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक कदम उठाने में मदद करता है.

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