वार्तालाप को मॉनीटर करें, असाइन करें, स्थानांतरित करें और जबरन समाप्त करें

नोट

सुविधा उपलब्धता की जानकारी इस प्रकार है।

डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
No	हां	हां

महत्त्वपूर्ण

इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इस सुविधा का उपयोग ऐसे निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जो किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोज़गार को प्रभावित करे, इसमें क्षतिपूर्ति, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या पात्रताएँ शामिल हैं. ग्राहक पूरी तरह से Dynamics 365 Customer Service, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुरूप करने के लिए ज़िम्मेदार हैं, इसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुँचने, मॉनीटर करने, रिकॉर्ड करने और एंड यूज़र्स के साथ संचार संग्रहित करने से संबंधित कानून शामिल हैं. इसमें एंड यूज़र को पर्याप्त रूप से यह सूचित करना भी शामिल है कि एजेंटों के साथ उनके संचारों को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है और लागू कानूनों द्वारा आवश्यक होने पर, इस सविधा का उपयोग करने से पहले उनकी सहमति ली जा सकती है. ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए किसी निश्चित प्रणाली का उपयोग करने के लिए भी प्रोत्साहित किया जाता है कि एंड यूज़र के साथ उनके संचार को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है.

एक पर्यवेक्षक के रूप में, आप ओमनीचैनल चालू वार्तालाप डैशबोर्ड का उपयोग करके अपने एजेंटों द्वारा संभाले जा रहे वार्तालापों की निगरानी, ​​असाइन, स्थानांतरण या समाप्ति कर सकते हैं। अधिक जानकारी के लिए ओमनीचैनल चालू वार्तालाप डैशबोर्ड देखें। हालाँकि, हम अनुशंसा करते हैं कि आप इन कार्यों को करने के लिए केवल चैट और वॉयस चैनलों के लिए ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड में चल रही बातचीत रिपोर्ट का उपयोग करें।

जब आप वार्तालापों पर नज़र रखते हैं, तो आप समझ सकते हैं कि आपके एजेंट वार्तालापों को किस प्रकार संभाल रहे हैं और यह भी देख सकते हैं कि क्या किसी वार्तालाप पर आपको तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है। आप ग्राहक के मनोभाव और एजेंट प्रतिक्रियाओं को भी देख सकते हैं.

वार्तालाप की निगरानी, ​​​​असाइन, ट्रांसफ़र या समाप्त करने में सक्षम होने के लिए, आपके व्यवस्थापक को व्यवस्थापन ऐप में संबंधित सेटिंग्स–सुपरवाइज़र मॉनिटर, सुपरवाइज़र असाइन, सुपरवाइज़र ट्रांसफ़र, या जबरन समाप्ति– को सक्षम करना होगा. अधिक जानकारी के लिए अपने पर्यवेक्षकों को बातचीत की निगरानी करने, असाइन करने, स्थानांतरित करने और जबरन समाप्त करने में सक्षम करें

वार्तालाप को मॉनीटर करें और उसमें शामिल हों

पर्यवेक्षक के रूप में, आप रिकॉर्ड सहित सभी चैनलों के लिए कॉन्फ़िगर किए गए वार्तालापों की निगरानी या असाइन कर सकते हैं। आप सभी उन वार्तालापों को मॉनीटर कर सकते हैं जो सक्रिय या समाप्ति स्थितियों में हैं. वार्तालाप में शामिल होकर, आप संचार पैनल में एजेंट और ग्राहक दोनों को आवश्यक विवरण प्रदान करते हैं.

आप उन वार्तालापों की निगरानी नहीं कर सकते जो आपको असाइन की गई हैं.

वार्तालाप असाइन करें

किसी वार्तालाप को मैन्युअल रूप से असाइन करने के लिए, वार्तालाप खुली अवस्था में होना चाहिए और किसी एजेंट को असाइन नहीं किया जाना चाहिए. पर्यवेक्षक के रूप में, आप एजेंट को बातचीत असाइन करते समय उसकी उपस्थिति और आवंटित क्षमता को ओवरराइड कर सकते हैं. जब आप एजेंट क्षमता को ओवरराइड करते हैं, तो उन इकाइयों की संख्या प्रदर्शित होती है जिन तक उनकी क्षमता को पार किया जाता है.

वार्तालाप अब आपके द्वारा चुने गए एजेंट या कतार को असाइन किया गया है.

नोट

अगर आप वार्तालाप को सफलतापूर्वक असाइन नहीं कर सकते हैं, तो सत्यापित करें कि ओमनीचैनल API एक्सेस भूमिका आपको असाइन नहीं की गई है.

वार्तालाप स्थानांतरित करें

आप जारी वार्तालाप को सक्रिय या इंतजार स्थिति में ट्रांसफर कर सकते हैं. आप मैसेजिंग चैनलों जैसे Live Chat, SMS या WhatsApp पर होने वाली सभी वार्तालापों को ट्रांसफ़र कर सकते हैं. हालांकि, यदि और जब ये वार्तालाप टेक्स्ट मोड से एलीवेटेड ध्वनि या वीडियो मोड में स्विच करती हैं, तो आप उन्हें एजेंटों के बीच ट्रांसफर नहीं कर सकते.

आप वार्तालापों को केवल एजेंटों को और उनसे ट्रांसफर कर सकते हैं, बॉट से नहीं.

जब आप एक सक्रिय वार्तालाप को एक एजेंट से दूसरे तक ट्रांसफर करते हैं, तो पहले एजेंट को उस वार्तालाप में सलाहकार के रूप में जोड़ा जाता है जिसे अब दूसरा एजेंट प्रबंधित कर रहा है. जब दूसरा एजेंट स्वीकार करें या अस्वीकार करें का चयन करके नोटिफिकेशन को स्वीकार करता है, तो वार्तालाप सफलतापूर्वक ट्रांसफर हो जाती है. यदि नेटवर्क समस्याओं या स्वीकृति में देरी के परिणामस्वरूप आपको अद्यतन स्थिति प्राप्त नहीं होती है, तो डैशबोर्ड को ताज़ा करें.

वार्तालाप को जबरन समाप्त करें

वॉइस और मैसेजिंग चैनलों पर होने वाले वॉइस कॉल और वार्तालाप समाप्त करें. वार्तालाप समाप्त होने के बाद, इसकी स्थिति बंद पर सेट हो जाती है.

हम अनुशंसा करते हैं कि आप एजेंट वार्तालापों को समाप्त करने के लिए विवेकपूर्ण तरीके से इस सुविधा का उपयोग करें.

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