ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में चल रही बातचीत की रिपोर्ट देखें और समझें
Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।
चल रही बातचीत रिपोर्ट पिछले 24 घंटों से चल रही बातचीत दिखाती है जो वर्तमान में आपके संगठन में एजेंटों द्वारा संभाली जा रही हैं और जो अभी तक बंद नहीं हुई हैं। रिपोर्ट उन वार्तालापों को प्रदर्शित करती है जिनकी स्थिति खुली, सक्रिय, समाप्त या प्रतीक्षारत होती है। अधिक जानें बातचीत की स्थितियों को समझें.
यह रिपोर्ट वास्तविक समय में बातचीत का समग्र दृश्य प्रस्तुत करती है। इसमें विषय, स्थिति, सक्रिय एजेंट विवरण, कतार, चैनल, प्रतीक्षा समय, हैंडल समय और ग्राहक मनोभाव के बारे में विवरण शामिल हैं। अधिक जानें ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड का अवलोकन।
डिजिटल मैसेजिंग, केवल चैट और वॉयस चैनल समर्थित हैं। रिकॉर्ड रूटिंग समर्थित नहीं है.
चल रही बातचीत रिपोर्ट पर दिखाए जाने वाले मीट्रिक के बारे में अधिक जानें.
आप विभिन्न क्रियाएं कर सकते हैं, जैसे कि किसी वार्तालाप को असाइन या स्थानांतरित करना, जैसा कि निम्नलिखित अनुभागों में वर्णित है।
वार्तालाप असाइन करें
स्किल सेट और एजेंटों के कैपेसिटी प्रोफ़ाइल की समीक्षा करने के बाद, कतार या एजेंट द्वारा फ़िल्टर किए गए इनकमिंग या असाइन न किए गए वार्तालाप को असाइन करें।
संपर्क केंद्र कार्यक्षेत्र या ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र ऐप में, डैशबोर्ड दृश्य चयनकर्ता पर जाएँ, और फिर चल रही बातचीत रिपोर्ट का चयन करें.
खुली स्थिति वाली वार्तालाप चुनें और फिर असाइन करें चुनें.
वार्तालाप असाइन करें संवाद में, एजेंट, या कतार का चयन करें. यदि आप एजेंट चुनते हैं, तो केवल वे एजेंट प्रदर्शित होते हैं जिनकी उपस्थिति वर्कस्ट्रीम कॉन्फ़िगरेशन में अनुमत उपस्थिति मानों में से किसी एक से मेल खाती है. यदि आप क्यू चुनते हैं, तो अन्य सभी क्यू-उस क्यू को छोड़कर जिसे फिलहाल वार्तालाप निर्दिष्ट की गई है-दिखाई जाती है.
असाइन करें चुनें.
वार्तालाप स्थानांतरित करें
किसी एजेंट के स्किल सेट और कैपेसिटी प्रोफ़ाइल की समीक्षा करने के बाद चल रही बातचीत को एक एजेंट से दूसरे एजेंट को स्थानांतरित करें।
डैशबोर्ड दृश्य चयनकर्ता से, चल रही बातचीत रिपोर्ट का चयन करें.
सक्रिय या इंतजार स्थिति में वार्तालाप का चयन करें और फिर ट्रांसफर चुनें.
वार्तालाप स्थानांतरित करें संवाद में, दिखाई देने वाली एजेंटों की सूची से एक एजेंट का चयन करें.
समान कतार से संबंधित एजेंटों और जिनकी उपस्थिति वर्कस्ट्रीम कॉन्फ़िगरेशन में अनुमत उपस्थिति मानों में से एक के साथ मेल खाती है की सूची, प्रदर्शित होती है.
ट्रांसफर करें चुनें. चयनित वार्तालाप एजेंट को ट्रांसफर की जाती है.
वार्तालाप मॉनीटर करें
चल रही बातचीत को सुनें। जब आप मॉनीटर का चयन करते हैं, तो आपको एक संदेश प्राप्त होता है जो यह दर्शाता है कि मॉनिटरिंग प्रारंभ हो गई है। यह क्रिया उन सक्रिय वार्तालापों पर लागू होती है जिन्हें एजेंट द्वारा स्वीकार किया गया था, उन वार्तालापों पर जो समापन अवस्था में हैं, तथा उन वार्तालापों पर जो केवल प्रतीक्षा अवस्था में हैं। यदि आपने एजेंट ऐप को कई टैब या ब्राउज़र में खोला हुआ है, तो मॉनिटर की गई बातचीत उस टैब या ब्राउज़र में खुलती है, जहाँ आप मॉनीटर चुनते हैं। अन्य ब्राउज़र वैसे ही बने रहेंगे।
डैशबोर्ड दृश्य चयनकर्ता से, चल रही बातचीत रिपोर्ट का चयन करें. आपके एजेंट वर्तमान में जिन वार्तालापों को संभाल रहे हैं उनकी सूची दिखाई देती है.
उस वार्तालाप को चुनें जिसकी आप निगरानी करना चाहते हैं, और निगरानी चुनें. वार्तालाप पृष्ठ खुलता है.
वैकल्पिक रूप से, किसी वार्तालाप में शामिल होने के लिए, संचार पैनल में चैट में जुड़ें चुनें.
जब आप किसी वार्तालाप में शामिल होते हैं तो एजेंट और ग्राहक दोनों को सूचनाएं प्राप्त होती हैं। आपकी आवश्यकताओं के आधार पर, आप एजेंट और ग्राहक से परामर्श कर सकते हैं. अधिक जानकारी के लिए संचार पैनल देखें देखें.
बातचीत को बलपूर्वक बंद करें
सावधानी
हम अनुशंसा करते हैं कि आप बलपूर्वक बंद विकल्प का उपयोग सावधानी से करें।
कार्य आइटम को बंद करके वार्तालाप को बलपूर्वक बंद करें. जब आप बलपूर्वक बंद करें का चयन करते हैं, तो एक पुष्टिकरण संदेश प्रकट होता है। कार्य आइटम को बंद करने के लिए आपको आगे बढ़ें का चयन करना होगा. जब आप किसी वार्तालाप को बलपूर्वक बंद करते हैं, तो ग्राहक के लिए भी वह वार्तालाप तुरंत समाप्त हो जाती है।
डैशबोर्ड दृश्य चयनकर्ता से, चल रही बातचीत रिपोर्ट का चयन करें.
वार्तालाप चुनें और फिर जबरन बंद करें चुनें.
प्रतिभागियों को सूचना मिलती है कि पर्यवेक्षक ने उनकी बातचीत समाप्त कर दी है।
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