रीयल-टाइम ग्राहक मनोभाव का विश्लेषण करें
नोट
सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।
| Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड | Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | हां | हां |
महत्त्वपूर्ण
इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इस सुविधा का उपयोग ऐसे निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जो किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोज़गार को प्रभावित करे, इसमें क्षतिपूर्ति, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या पात्रताएँ शामिल हैं. ग्राहक पूरी तरह से Dynamics 365 Customer Service, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुरूप करने के लिए ज़िम्मेदार हैं, इसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुँचने, मॉनीटर करने, रिकॉर्ड करने और एंड यूज़र्स के साथ संचार संग्रहित करने से संबंधित कानून शामिल हैं. इसमें एंड यूज़र को पर्याप्त रूप से यह सूचित करना भी शामिल है कि एजेंटों के साथ उनके संचारों को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है और लागू कानूनों द्वारा आवश्यक होने पर, इस सविधा का उपयोग करने से पहले उनकी सहमति ली जा सकती है. ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए किसी निश्चित प्रणाली का उपयोग करने के लिए भी प्रोत्साहित किया जाता है कि एंड यूज़र के साथ उनके संचार को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है.
नोट
पर्यवेक्षक और एजेंट का मनोभाव Unified Service Desk पर Customer Service के लिए ओमनीचैनल में उपलब्ध नहीं हैं.
Customer Service के लिए ओमनीचैनल में मनोभाव विश्लेषण सेटिंग, ग्राहकों और पर्यवेक्षकों को वास्तविक समय की अंतर्दृष्टि प्रदान करती हैं कि ग्राहक किस तरह से चैट सत्रों के दौरान एजेंटों के साथ बातचीत कर रहे हैं.
मनोभाव विश्लेषण
एजेंटों और पर्यवेक्षकों को ग्राहक के साथ संचार करते समय ग्राहक की संतुष्टि के स्तर को तुरंत देखने के लिए, आपको मनोभाव विश्लेषण को सक्षम करने की आवश्यकता है.
नोट
डिफ़ॉल्ट रूप से मनोभाव विश्लेषण सक्षम होता है.
मनोभाव विश्लेषण सक्षम करें
आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र एडमिन सेंटर ऐप में मनोभाव विश्लेषण सुविधा को सक्षम कर सकते हैं।
साइट मानचित्र में, संचालन में इनसाइट्स का चयन करें. इनसाइट्स पृष्ठ दिखाई देता है.
मनोभाव विश्लेषण अनुभाग में, प्रबंधित करें चुनें.
मनोभाव विश्लेषण अनुभाग में, वास्तविक समय ग्राहक भावना की निगरानी करें सेट करें, हाँ पर टॉगल करें, और फिर सहेजें चुनें.
वास्तविक समय ग्राहक मनोभाव सक्षम करने के बाद, आप ओमनीचैनल इनसाइट्स डैशबोर्ड में स्कोर देख सकते हैं।
एजेंट सेटिंग
एजेंट बातचीत के सत्र के लिए संचार पैनल में ग्राहक मनोभाव सकते हैं जो सक्रिय और फोकस में है. जो सत्र फोकस में नहीं है, उसके लिए अलर्ट सत्र पैनल पर दिखाया जाता है।
जब किसी ग्राहक का मनोभाव घटता है या किसी विशेष मान से कम हो जाता है तो आप एजेंट को अलर्ट दिखा सकते हैं. आप निम्नलिखित में से किसी भी मान को ग्राहक का मनोभाव निर्धारित कर सकते हैं:
- अलर्ट न दिखाएँ
- थोड़ा नकारात्मक
- ऋणात्मक
- बहुत नकारात्मक
उदाहरण के लिए, आप थ्रेशोल्ड मान को सेट करते हैं थोड़ा नकारात्मक. जब ग्राहक की भावना थोड़ा नकारात्मक हो जाती है या इसके नीचे किसी अन्य भाव पर पहुंचती है, तो एजेंट को एक अलर्ट प्रदर्शित होता है.
मनोभाव विश्लेषण पृष्ठ पर नेविगेट करें.
एजेंट सेटिंग्स अनुभाग में,ग्राहक की भावना घटने या नीचे होने पर अलर्ट दिखाएं सूची से एक मान चुनें. विकल्प यह हैं:
अलर्ट न दिखाएँ
थोड़ा नकारात्मक
ऋणात्मक
बहुत नकारात्मक
एजेंट अलर्ट बंद करने के लिए, अलर्ट न दिखाएं का चयन करें.
पर्यवेक्षक सेटिंग
पर्यवेक्षक ग्राहकों और एजेंटों के बीच बातचीत के दौरान वास्तविक समय में ग्राहक की भावना को देखने के लिए ओमनीचैनल जारी वार्तालाप डैशबोर्ड का उपयोग कर सकते हैं.
जब किसी ग्राहक की भावना घटती हैं या किसी विशेष मान से कम हो जाती है, तो आप पर्यवेक्षकों को सूचनाएं दिखा सकते हैं. सेंटिमेंट सूचनाएं प्राप्त करने के लिए पर्यवेक्षक को कतार असाइन की जानी चाहिए.
आप निम्न में से किसी भी मान पर सेंटिमेंट सीमा निर्धारित कर सकते हैं:
- सूचनाएँ न दिखाएँ
- थोड़ा नकारात्मक
- ऋणात्मक
- बहुत नकारात्मक
उदाहरण के लिए, आप थ्रेशोल्ड मान को सेट करते हैं थोड़ा नकारात्मक. जब ग्राहक की भावना थोड़ा नकारात्मक हो जाती है या इसके नीचे किसी अन्य भाव पर पहुंचती है, तो पर्यवेक्षक को एक सूचना प्रदर्शित की जाती है.
मनोभाव विश्लेषण पृष्ठ पर नेविगेट करें.
पर्यवेक्षक सेटिंग अनुभाग में,ग्राहक की भावना घटने या नीचे होने पर सूचना भेजें सूची से एक मान चुनें. विकल्प यह हैं:
- सूचनाएँ न भेजें
- थोड़ा नकारात्मक
- ऋणात्मक
- बहुत नकारात्मक
पर्यवेक्षक सूचनाओं को बंद करने के लिए, सूचनाएं न भेजेंका चयन करें.
बहुभाषी मनोभाव
बहु-भाषा भावना स्कोरिंग डिफ़ॉल्ट रूप से सक्षम है. 40 से अधिक भाषाओं में बातचीत की जाती है। निम्नलिखित तालिका में सूचीबद्ध भाषाओं को विश्लेषिकी सुविधाओं में समर्थित है.
| अरबी बु्ल्गारियाई चीनी - (हाँग काँग SAR) कातलान चीनी सरलीकृत चीनी पारंपरिक क्रोएशियाई चेक डैनिश डच अंग्रेज़ी एस्टोनियाई फ़िनिश फ़्रेंच |
जर्मन यूनानी हिब्रू हिंदी हंगेरियन इंडोनेशियाई इटैलियन जापानी कोरियाई लातवियाई लिथुआनियाई मलय नॉर्वेजियाई पोलिश |
पुर्तगाली रोमानियाई रूसी सर्बियाई (सायरिलिक) सर्बियाई (लैटिन) स्लोवाक स्लोवेनियन स्पेनी स्वीडिश थाई तुर्की यूक्रेनियाई विएतनामी |
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