एकीकृत रूटिंग के लिए ऐतिहासिक विश्लेषण

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
No	हां	हां

एकीकृत रूटिंग की शुरुआत के साथ, संगठनों के लिए उनके रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन को बढ़ाने के लिए क्षमताओं का उन्नत और विस्तृत सेट उपलब्ध है. पर्यवेक्षकों और व्यवसाय व्यवस्थापकों को यह ट्रैक करने के लिए मेट्रिक्स की ज़रूरत होती है कि ये उन्नत रूटिंग क्षमताएं उनके व्यवसायों को उनके ग्राहकों की सेवा करने में कैसे मदद कर रही हैं.

एकीकृत रूटिंग डैशबोर्ड तक पहुँचें

Customer Service workspace या Customer सर्विस के लिए ओमनीचैनल ऐप में, डैशबोर्ड देखने के लिए निम्न में से कोई एक कार्य करें:

• डिफ़ॉल्ट दृश्य में, प्लस (+) आइकन चुनें, और फिर ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.
• यदि उन्नत बहुसत्र कार्यस्थान दृश्य सक्षम है, तो साइट मानचित्र चुनें और फिर ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.

दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, डैशबोर्ड का चयन करें।

ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषिकी में एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट

एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट रूटिंग-विशिष्ट KPI और मेट्रिक्स प्रदान करती है, जिनका उपयोग पर्यवेक्षकों और व्यवस्थापकों द्वारा अपनी रूटिंग स्ट्रेटज़ी की सफलता को ट्रैक करने के लिए किया जा सकता है. वे गलत तरीके से रूट किए गए कार्य आइटम और कॉन्फ़िगरेशन को भी ट्रैक कर सकते हैं और रूटिंग की कारगरता में सुधार करने के लिए उन्हें सही कर सकते हैं और इस तरह ग्राहकों को संतुष्ट कर सकते हैं.

यदि आपके व्यवस्थापक ने Customer Service व्यवस्थापन केंद्र ऐप में इनसाइट्स पृष्ठ पर संबंधित सेटिंग सक्षम की है, तो यह रिपोर्ट ओमनीचैनल ऐतिहासिक विश्लेषण रिपोर्ट में एक टैब के रूप में दिखाई देती है।

रिपोर्ट को निम्नलिखित पर फ़िल्टर किया जा सकता है:

• अवधि: दिन, सप्ताह या महीने के चयनित मान के आधार पर डेटा को फ़िल्टर करता है.
• चैनल: चयनित चैनल के लिए डेटा फ़िल्टर करता है.
• क्यू: चयनित क्यू के लिए डेटा को फ़िल्टर करता है.
• वार्तालाप स्थिति: चयनित स्थिति के लिए डेटा फ़िल्टर करता है.
• टाइम ज़ोन: चयनित टाइम ज़ोन के लिए डेटा फ़िल्टर करता है.

एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट चयनित फ़िल्टर के लिए निम्न मीट्रिक्स प्रदर्शित करती है. प्रत्येक KPI के लिए प्रतिशत मान पिछली अवधि के साथ तुलनात्मक डेटा को दर्शाता है.

मीट्रिक	विवरण	डेरिवेटिव
इनकमिंग वार्तालाप	ग्राहक द्वारा शुरू की गई उन वार्तालापों की संख्या जिन्हें एक मानव एजेंट को प्रस्तुत किया जा सकता है.	बोट वार्तालापों को छोड़कर सभी वार्तालापों पर विचार किया जाता है.
रूट किए गए वार्तालाप	इनकमिंग वार्तालापों की कुल संख्या जिन्हें सफलतापूर्वक रूट किया गया है. ध्यान दें: मीट्रिक की गणना में फ़ॉलबैक क्यू पर रूट किए गए वार्तालाप पर विचार नहीं किया जाता है.
इनकमिंग सत्र	बनाए गए सत्रों की कुल संख्या.
सत्र स्थानांतरण दर	किसी अन्य एजेंट या क्यू में स्थानांतरित किए गए इनकमिंग सत्रों का प्रतिशत.
इनकमिंग वार्तालाप बनाम रूट की गई वार्तालाप	ग्राहक द्वारा शुरू की गई वार्तालापों की संख्या बनाम सफलतापूर्वक रूट की गई वार्तालापों की संख्या.
सत्र स्थानांतरण दर रुझान	सत्र स्थानांतरण दर का दिनवार रुझान.
डिमांड किए गए शीर्ष 5 स्किल	इनकमिंग वार्तालापों के लिए आवश्यक शीर्ष पांच स्किल.

क्यू ड्रिल-डाउन दृश्य

एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट पृष्ठ पर, क्यू द्वारा रूटिंग मीट्रिक्स तालिका में, एक क्यू चुनें और फिर इसके लिए विस्तृत KPI देखने के लिए विवरण चुनें. आप क्यू के लिए इनकमिंग वार्तालापों, इनकमिंग सत्रों और सत्र स्थानांतरण दर पर डेटा देख सकते हैं.

क्यू ड्रिल-डाउन दृश्य निम्न KPI प्रदर्शित करता है.

मीट्रिक	विवरण
क्यू में इनकमिंग सत्र बनाम स्थानांतरित किए गए इनकमिंग सत्र	चयनित क्यू में इनकमिंग सत्रों का दिनवार दृश्य जो अभी भी क्यू में हैं बनाम सत्र जिन्हें अन्य क्यू में स्थानांतरित किया गया है.
क्यू द्वारा स्थानांतरित इनकमिंग सत्र	वे क्यू जिनमें चयनित क्यू से सत्रों को स्थानांतरित किया गया है.

प्रति घंटा ड्रिल-डाउन दृश्य

एकीकृत रूटिंग रिपोर्ट पृष्ठ पर, दिनांक के अनुसार रूटिंग मीट्रिक्स तालिका अवधि फ़िल्टर में चयनित अवधि के लिए KPI के लिए दिनवार डेटा प्रदर्शित करती है.

आप तिथि चुन सकते हैं और फिर घंटे के अनुसार रूटिंग मेट्रिक्स देखने के लिए विवरण का चयन कर सकते हैं.

इसे भी देखें

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एकीकृत रूटिंग का अवलोकन
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रिपोर्ट बुकमार्क प्रबंधित करें