एकीकृत रूटिंग के लिए निदान देखें
महत्त्वपूर्ण
डायग्नोस्टिक्स सुविधा 09 मई, 2024 से बंद हो जाएगी और 15 अक्टूबर, 2024 को हटा दी जाएगी। अधिक जानें ग्राहक सेवा में अवमूल्यन.
एजेंट कौशल और कार्य आइटम से संबंधित निकायों के आधार पर, एकीकृत रूटिंग आपको कार्य आइटम को संभालने के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट या क्यू को असाइन करने में मदद करती है. रूटिंग निदान प्रत्येक रूट किए गए रिकॉर्ड का एक विस्तृत दृश्य देता है जिससे आपको कार्य आइटम्स के वर्गीकरण और असाइनमेंट में आने वाली समस्याओं को समझने और उनका निदान करने में मदद मिलती है.
यह निदान डेटा Microsoft Dataverse में संग्रहीत है और यह डेटा स्टोरेज क्षमता को प्रभावित कर सकता है. अन्य प्रकार के कार्य आइटम की तुलना में रूट किए गए रिकॉर्ड के लिए डेटा अधिक स्थान ले सकता है. अधिक जानकारी: रूटिंग निदान डेटा प्रबंधित करें
किसी भी वार्तालाप, कॉल या रिकॉर्ड के रूटिंग और असाइनमेंट से संबंधित डायग्नोस्टिक जानकारी तैयार करने में सिस्टम को पांच मिनट तक का समय लग सकता है।
महत्त्वपूर्ण
आपके पर्यवेक्षक रिकॉर्ड और वार्तालाप के लिए रूटिंग निदान तक पहुँच सकते हैं, जिन्हें एकीकृत रूटिंग के माध्यम से नियंत्रित किया जाता है. हालांकि, यदि आप नहीं चाहते कि वे निदान रिकॉर्ड या वार्तालाप पर लिंक देखें या चुनें, या नियम और अन्य कॉन्फ़िगरेशन देखें, तो सुनिश्चित करें कि आप ओमनीचैनल पर्यवेक्षक या किसी अन्य कस्टम भूमिका जैसी भूमिकाओं पर केवल-पढ़ने की अनुमति प्रदान करते हैं जिसका उपयोग आप अपने संगठन में एक्सेस को प्रबंधित करने के लिए करते हैं.
रूटिंग निदान प्रबंधित करें
वर्क आइटम और उनकी स्थिति से संबंधित डेटा देखने के लिए, आपको रूटिंग डायग्नोस्टिक्स सक्षम करने की आवश्यकता है. निदान सेटिंग को सक्षम करने के बाद इसे प्रभावी होने में 15 मिनट तक का समय लग सकता है.
Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, रूटिंग का चयन करें. रूटिंग पृष्ठ प्रकट होता है.
रूटिंग निदान के लिए प्रबंधित करें चुनें.
रूटिंग डायग्नोस्टिक्स पेज पर, रूटिंग डायग्नोस्टिक्स चालू करें चुनें.
दिखाई देने वाले पुष्टिकरण संदेश में, हां का चयन करें.
आप देखेंगे कि नए कार्य आइटम की सूची दिखाई देने लगती है. हालाँकि, ये वर्क आइटम आपकी स्क्रीन पर तुरंत दिखाई नहीं दे सकते हैं.
निदान को बंद करने के लिए, निदान बंद करें चुनें.
रूटिंग स्टेज और डायग्नोस्टिक्स को समझें
डायग्नोस्टिक्स कार्य आइटम एक लॉग रिकॉर्ड है जिसमें उन घटनाओं का विवरण होता है जो सिस्टम द्वारा एजेंट को असाइन किए जाने से पहले किसी कार्य आइटम के लिए विभिन्न रूटिंग चरणों के माध्यम से घटित होती हैं। रूटिंग डायग्नोस्टिक्स पेज़ विवरण के साथ वर्क आइटमों की एक सूची और प्रत्येक वर्क आइटम जिस चरण में है उसको प्रदर्शित करता है. एट्रिब्यूट का संक्षिप्त विवरण इस प्रकार है:
- कार्य आइटम: कार्य आइटम का नाम. कार्य आइटम कॉलम के बगल में स्थित ड्रॉपडाउन का चयन करके कार्य आइटम खोजे और क्रमबद्ध किए जा सकते हैं.
- रूटिंग स्थिति: कार्य आइटम जिस चरण में है.
- इस तिथि को शुरू रूटिंग: रूटिंग के शुरू होने का समय और तारीख.
- रूटिंग अवधि: कार्य आइटम जितनी अवधि तक अपने वर्तमान चरण में रहा है.
- वर्क स्ट्रीम: वर्क स्ट्रीम का नाम जिसे वर्क आइटम को असाइन किया गया था.
- क्यू: उस क्यू का नाम जिसे वर्क आइटम को रूट किया गया था.
- रूट किया गया एजेंट : एजेंट जिसे कार्य आइटम असाइन किया गया था.
- नियम लागू करने की नीति: चरण के आधार पर, नियम की जानकारी प्रदर्शित करता है, जैसे पहला मिलान या सभी चलाएँ, जिससे आपको यह समझने में मदद मिलती है कि चरण में नियमों को कैसे संसाधित किया गया था.
रूटिंग डायग्नोस्टिक्स का प्रवाह
प्रत्येक कार्य आइटम को चरणों के एक सेट से गुजरना पड़ता है, इससे पहले कि उसके रूटिंग चरण को पूरा किया जा सके. आप कई कार्यप्रवाह बना सकते हैं और उनकी गंभीरता और प्राथमिकता के आधार पर कार्य आइटम असाइन कर सकते हैं. निदान प्रवाह उस प्रवाह के आधार पर जानकारी प्रदर्शित करता है जिससे प्रत्येक कार्य आइटम गुजरता है.
प्रवेश ➡ वर्गीकरण ➡ कतार तक मार्ग ➡ असाइनमेंट
नोट
यदि कोई कार्य आइटम प्रवाह में एक चरण को छोड़ देता है, तो चरण अक्षम के रूप में दिखाया जाता है.
सारांश
आप विस्तृत जानकारी देखने के लिए रूटिंग निदान पृष्ठ पर एक कार्य आइटम का चयन कर सकते हैं, जैसे कार्य आइटम कब बनाया गया था, इसकी वर्तमान अवस्था और प्रत्येक चरण की अवधि. संबंधित मामले को देखने के लिए आप कार्य आइटम को चुन और खोल भी सकते हैं. यदि कार्य आइटम असाइन नहीं किया गया है या कोई नियम आइटम कार्य आइटम के मानदंड को पूरा नहीं करता है, तो त्रुटि संदेश प्रदर्शित होते हैं. अधिक विवरण देखने और समस्याओं का निदान करने के लिए आप किसी भी चरण का चयन कर सकते हैं.
इनटेक
नोट
इनटेक चरण केवल रिकॉर्ड रूटिंग के लिए लागू है.
आप कार्य आइटम को संभालने के लिए एकाधिक कार्यस्ट्रीम बना सकते हैं और कार्य आइटम को उपयुक्त कार्यस्ट्रीम पर रूट करने के लिए इनटेक नियमों का उपयोग कर सकते हैं।
जब कोई कार्य आइटम आता है, तो प्रवेश नियम तालिका के आधार पर उसका प्रारंभिक मूल्यांकन किया जाता है, ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि वह किसी मौजूदा नियम को पूरा करता है या नहीं। जब कोई मिलान पाया जाता है, तो कार्य आइटम को इनटेक नियम के अनुरूप कार्यस्ट्रीम पर निर्देशित किया जाता है। यदि आप इसके लिए एकीकृत रूटिंग का उपयोग नहीं करना चाहते हैं, तो आप कार्य आइटम को मूल रूटिंग नियमों पर रूट करने के लिए इनटेक नियमों का भी उपयोग कर सकते हैं। इसे वर्कफ़्लो का इनटेक चरण कहा जाता है।
किसी कार्य आइटम के इंटेक चरण से गुजरने के बाद, उसे कई नियम सेट और नियम आइटम के माध्यम से वर्गीकृत किया जाता है.
एक कार्य आइटम तीन चरणों से गुजरता है.
- संसाधित : कार्य आइटम एक नियम सेट के माध्यम से गुजरता है, लेकिन नियम सेट के साथ मेल नहीं खाता है और इसलिए नहीं चलाया जाता है.
- मिलान किया गया: केवल रूट-टू-क्यू नियमों पर लागू; यदि नियम की शर्त सही है तो हरे रंग के चेक मार्क के साथ प्रदर्शित होता है.
- लागू : कार्य आइटम एक नियम सेट के माध्यम से गुजरता है और नियम सेट की शर्तों के साथ मेल खाता है.
- संसाधित नहीं: कार्य आइटम एक नियम सेट के माध्यम से नहीं गुजरा.
वर्गीकरण
यदि कोई कार्य आइटम वर्गीकरण नियमों सूची में निर्धारित किसी विशेष नियम के माध्यम से नहीं चलता है, तो चेक मार्क चालू स्थिति में लाल रंग में प्रदर्शित होता है. जब कार्य आइटम एक विशेष नियम सेट चलाता है, तो रन स्थिति चेक मार्क हरे रंग में प्रदर्शित होता है. कार्य आइटम सभी नियम सेट चलाता है, लेकिन यह नियम सेट के भीतर सभी नियम आइटम नहीं चलाता है.
यदि मशीन लर्निंग-आधारित स्किल पहचान, प्रयास आकलन (पूर्वावलोकन), या भावना पूर्वानुमान (पूर्वावलोकन) मॉडल का उपयोग किया जाता है, तो उपयोग किए गए मॉडल का विवरण वर्गीकरण अनुभाग में प्रदर्शित किया जाता है।
क्यू पर रूट करें
वर्क आइटम को सही क्यू में भेजने के लिए क्यू रूटिंग नियम बनाए जाते हैं. अधिक जानकारी: रूट-टू-क्यू नियमों को कॉन्फ़िगर करें
क्यू का नाम जिस पर कार्य आइटम को रूट किया गया है वह क्यू पेज के मार्ग पर प्रदर्शित होता है.
यदि कोई क्यू आवश्यकता से मेल नहीं खाता है, तो कार्य आइटम को डिफ़ॉल्ट क्यू को असाइन किया जाता है.
असाइनमेंट
प्रत्येक कार्य आइटम एक एजेंट को असाइन किया जाता है या असाइनमेंट नियम सेट के आधार पर एक क्यू में भेजा जाता है. असाइनमेंट नियम सेट में ऐसी शर्तें होती हैं जिनके लिए वर्क आइटम को एजेंटों को सौंपा जाना चाहिए. रूटिंग निदान में, असाइनमेंट चरण यह समझने में मदद करता है कि कार्य आइटम का असाइनमेंट कैसे संभाला गया था, जैसे कि प्राथमिकता कैसे दी गई थी और कौन सा असाइनमेंट चयन मानदंड लागू किया गया था.
निम्न चरण उपलब्ध हैं:
प्राथमिकता: प्राथमिकता नियम को सूचीबद्ध करता है जिसे लागू किया गया था, यदि कोई हो. वर्क आइटम को उनकी प्राथमिकता के अनुसार रूट किया जाता है. अधिक जानकारी: क्यू के लिए असाइनमेंट विधियों और नियमों को कॉन्फ़िगर करें
असाइनमेंट चयन: एजेंट के चयन में निर्धारित शर्तों के बारे में जानकारी प्रदर्शित करता है. यदि एक से अधिक असाइनमेंट नियम सेट मौजूद हैं, तो चयन मापदंड उस क्रम को परिभाषित करता है जिसमें नियम सेट का मूल्यांकन किया जाना है. असाइनमेंट चयन मानदंड नियम सेट को निर्धारित करता है जिसमें निकटतम मिलान होता है और वह नियम जिसे कई नियमों से बाहर किया जाना चाहिए.
असाइनमेंट नियमसेट: संसाधित किए गए नियम सेट के बारे में जानकारी प्रदर्शित करता है.
एजेंट असाइनमेंट ट्रेस: असाइनमेंट मानदंड और असाइनमेंट ट्रेस के बारे में विवरण प्रदान करता है:
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असाइनमेंट मानदंड:
- पसंदीदा एजेंट: यह प्रदर्शित करता है कि क्या सेटिंग सक्षम है या अक्षम है. (यह सुविधा पूर्वावलोकन में है.)
- असाइनमेंट का तरीका: "उच्चतम", "राउंड रोबिन", या "कस्टम" प्रदर्शित करता है.
- क्षमता: क्षमता की जानकारी प्रदर्शित करता है.
- उपस्थिति: उपयोग की गई उपस्थिति प्रदर्शित करता है.
- कौशल: मिलान किए गए कौशल को प्रदर्शित करता है, यदि कोई हो.
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असाइनमेंट ट्रेस:
- वर्तमान स्थिति: कार्य आइटम की स्थिति प्रदर्शित करता है, जैसे एजेंट की पहचान की गई है या नहीं.
- स्थिति कारण: स्थिति का संबंधित कारण प्रदर्शित करता है.
- इसे असाइन की गई: उस एजेंट को दिखाता है जिसे कार्य आइटम असाइन किया गया है, यदि कोई हो.
- कुल प्रयास: एजेंट को असाइन करने के लिए आवश्यक प्रयासों की संख्या, यदि कोई हो, प्रदर्शित करता है.
- इस पर अंतिम प्रयास: कार्य आइटम को असाइन करने के अंतिम प्रयास की तिथि और समय प्रदर्शित करता है.
नोट
- एजेंट असाइनमेंट ट्रेस में असाइनमेंट मानदंड सेक्शन केवल तभी विवरण दिखाता है, जब उच्चतम क्षमता या राउंड रॉबिन असाइनमेंट तरीका इस्तेमाल किया गया.
- जब किसी कार्य आइटम के लिए असाइनमेंट विफल होता है, तो स्थिति विवरण पहले तीन प्रयासों के लिए असाइनमेंट कारण प्रदर्शित करेगा. यदि असाइनमेंट विफल रहता है, तो असाइनमेंट विफलता संदेश हर घंटे अपडेट किया जाएगा. ऐसे मामलों में, हो सकता है कि कुल प्रयासों के लिए प्रदर्शित होने वाला मान सटीक रूप से रीफ़्रेश न हो.
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असाइनमेंट मानदंड:
ज्ञात समस्याएँ
निदान में ज्ञात समस्याओं के लिए, ग्राहक सेवा में ज्ञात समस्याएँ देखें.
भी देखें
कौशल-आधारित रूटिंग की सामान्य जानकारी
क्यू के लिए असाइनमेंट विधियाँरूटिंग और असाइनमेंट नियम
ग्राहक सेवा में एकीकृत रूटिंग के लिए ऐतिहासिक विश्लेषण
Customer Service के लिए ओमनीचैनल में एकीकृत रूटिंग के लिए ऐतिहासिक विश्लेषण
कार्य वर्गीकरण नियम कॉन्फ़िगर करें
पसंदीदा एजेंटों के लिए रूटिंग कॉन्फ़िगर करें