Dijeli putem

Konfiguriraj Facebook kanal

  • Članak

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno Dynamics 365 Customer Service
Jest Jest Jest

Mnogi kupci koriste kanale za razmjenu poruka na društvenim mrežama za Facebook svoje osobne komunikacijske potrebe. Mnogi također radije koriste kanale za razmjenu poruka za interakciju s tvrtkama. Asinhrona priroda ovih kanala daje korisnicima pogodnost rješavanja problema kada i kada nađu vremena. Ova je mogućnost u suprotnosti s kanalima u stvarnom vremenu kao što je Čavrljanje za Dynamics 365 služba za korisnike, gdje sesija završava kada se prozor za chat zatvori.

Napomena

Ako upotrebljavate pristupne tokene na platformi Facebook, osvježite ih prema rasporedu na 60 dana ili prema potrebi jer tokeni mogu nasumično isteći. Dodatne informacije: Pristupni tokeni za platformu Facebook

Preduvjeti

Provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti:

  • Izradite Facebook stranicu. Dodatne informacije: Stvaranje stranice i upravljanje njome
  • Omogućite Messenger. Dodatne informacije: Poruke
  • Stvorite Facebook aplikaciju. Dodatne informacije: Razvoj aplikacija.
  • Prijavite se na web-mjesto razvojnog inženjera ili Facebook izradite račun, a zatim dovršite sljedeće korake:
    1. Odaberite Moje aplikacije, a zatim odaberiteStvori aplikaciju.
    2. Na stranici Što želite da vaša aplikacija radi? , odaberite Ostalo, a zatim odaberite Dalje.
    3. Na stranici Odabir vrste aplikacije odaberite Posao, a zatim upišite naziv aplikacije i adresu e-pošte za kontakt.
    4. Na stranici Dodavanje proizvoda u aplikaciju odaberite Messenger, a zatim odaberite Postavi.
    5. Na stranici Postavke programa Messenger odaberite Dodaj ili ukloni stranice, a zatim dodajte stranicu koju Facebook ste stvorili. Nakon što dodate stranicu, pojavit će se ID stranice i mogućnost generiranja tokena.
  • Ako koristite testno okruženje, postavite testne račune tako Facebook da agenti mogu slati i primati poruke u Svi kanali za Customer Service: Idite na Uloge>aplikacije Testeri uloga>(dodavanje testera).
  • Vrijednosti za ID apikacije i tajna šifra aplikacije iz polja ID aplikacije i Tajna šifra aplikacije u aplikaciji Facebook>Postavke>Osnovno.

Uloge i dozvole

Sljedeće ulogei dozvole platforme Facebook potrebne su za integraciju vaše aplikacije Facebook s rješenjem Svi kanali za Customer Service.

  • Korisnici platforme Facebook koji nemaju ulogu u aplikaciji Facebook moraju imati dozvolu pages_messaging za slanje poruka na stranicu platforme Facebook iz rješenja Svi kanali za Customer Service. Vlasnik aplikacije mora dati dozvolu pages_messaging za korisnike kako bi mogli slati poruke. Dodatne informacije: pages_messaging

  • Ako Facebook je aplikacija koju koristite u razvojnom načinu rada, samo oni Facebook korisnici koji imaju uloge u aplikaciji mogu slati poruke na Facebook stranicu. Poruke se mogu primiti ili proslijediti Svi kanali za Customer Service. Dodatne informacije: Uloge aplikacije

  • Kako bi rješenje Svi kanali za Customer Service moglo dohvatiti korisnikovo korisničko ime iz aplikacije Facebook, korisnik mora zatražiti pristup korisničkom profilu poslovnog sredstva u svojoj aplikaciji Facebook. Dodatne informacije: Pristup korisničkom profilu poslovnog sredstva

Obavijest o zaštiti privatnosti

Ako omogućite tu značajku, vaši se podaci dijele s Facebook usklađenošću i geografskim granicama vaše tvrtke ili ustanove i tječu izvan njih (čak i ako je vaša tvrtka ili ustanova u regiji Government Community Cloud). Dodatne informacije: Povezivanje bota s Facebook.

Klijenti su isključivo odgovorni za korištenje sustava Dynamics 365, ove značajke i svih povezanih značajki ili usluga u skladu sa svim primjenjivim zakonima, kao što su zakoni koji se odnose na nadzor, snimanje i pohranu komunikacije s krajnjim korisnicima. Ova odgovornost uključuje odgovarajuće obavještavanje krajnjih korisnika da se njihova komunikacija s agentima može pratiti, snimati ili pohranjivati i, kako to zahtijevaju primjenjivi zakoni, dobivanje pristanka od krajnjih korisnika prije korištenja značajke s njima. Također potičemo klijente da uspostave mehanizam za obavješćivanje agenate o tome da se njihova komunikacija s krajnjim korisnicima može pratiti, bilježiti i pohraniti.

Konfiguracija kanala za Facebook

Za konfiguraciju kanala platforme Facebook potrebni su sljedeći koraci:

  1. Stvorite računa kanala aplikacije Facebook.

  2. Konfigurirajte tijek rada i postavke raspodjele Facebook rada.

Stvoranje računa kanala aplikacije Facebook

  1. Na karti web-mjesta centra za administratore službe Customer Service u odjeljku Korisnička podrška odaberite Kanali.

  2. U stavci Računi, za mogućnost Računi za razmjenu poruka, odaberite Upravljanje.

  3. Na stranici Računi i kanali odaberite Novi račun.

  4. Unesite sljedeće pojedinosti:

    1. Na stranici Pojedinosti kanala unesite naziv i u stavci Kanali odaberite platformu Facebook.

    2. Na stranici Dodavanje računa u poljima ID aplikacije i Tajna aplikacije navedite ID aplikacije i Tajna aplikacije koje ste kopirali iz aplikacije. Facebook Facebook

    3. U mogućnosti Dodaj Facebook stranice na ovaj račun poduzmite sljedeće korake:

    4. Odaberite Dodavanje, a u okviru Dodavanje Facebook stranice, unesite sljedeće detalje:

      • Naziv stranice: Naziv Facebook stranice.
      • ID stranice: ID Facebook stranice. Kako biste dobili ID stranice, idite na Facebook stranicu, odaberite stavku O aplikaciji i kopirajte vrijednost iz polja ID-a stranice.
      • Token za pristup stranici: Navedite token za pristup stranici aplikacije Facebook. Da biste dobili pristupni token za stranicu, idite u svoju Facebook aplikaciju i zatim idite na Messenger>Postavke. U odjeljku Pristupni tokeni odaberite stranicu i kopirajte vrijednost iz polja Pristupni token za stranicu.
      • Na stranici Informacije o povratnom pozivu, polja URL-adresa povratnog poziva i Provjeri valjanost tokena automatski se popunjavaju kada spremite postavke. Upotrijebite podatke za konfiguriranje web-dojavnika u aplikaciji Facebook. Vrijednosti za polja ne generiraju se ako Facebook se stranica ponovno upotrebljava u više instanci kanala.

  5. Vratite se na Facebook stranicu s postavkama aplikacije Application Messenger, a zatim dodajte URL povratnog poziva.

  6. Odaberite Dodaj pretplate za stranicu, a zatim na stranici Uređivanje pretplata na stranicu odaberite poruke.

  7. Spremite promjene.

  8. Otvorite centar za administratore usluge Customer Service, a zatim idite na Kanali>Računi>za razmjenu poruka Vaš FB račun.

  9. Na stranici Postavke računa odaberite Facebook karticu Stranice , a zatim provjerite prikazuje li se stanje dodjele resursa kao Pokrenuto.

Stvaranje tijeka rada platforme Facebook

  1. Kako biste konfigurirali usmjeravanje i raspodjelu posla, izvršite korake navedene u odjeljku stvaranje tijeka rada.

  2. Odaberite tijek rada koji ste stvorili Facebook za kanal i na stranici tijeka rada odaberite Postavi Facebook i učinite sljedeće korake:

    1. U Facebook području Stranica odaberite stranicu s popisa.

    2. Na stranici Jezik odaberite jezik koji želite upotrebljavati.

    3. Na stranici Ponašanja konfigurirajte sljedeće mogućnosti:

    4. Na stranici Korisničke značajke konfigurirajte sljedeće mogućnosti:

      • Privitci datoteka: Kad je postavljeno na da za kupca i agenta, kupci i agenti mogu slati i primati privitke datoteka. Dodatne informacije:Omogućivanje privitaka datoteka. Dostupnost i podrška medija ovisi o programskim postavkama platforme Facebook. Dodatne informacije: Ažuriranja platforme Facebook
      • Facebook oznaka poruke: Postavite na Da da biste agentima omogućili slanje poruka klijentima nakon što prođu 24 sata. Kada je postavljeno na Ne, agenti ne mogu odgovoriti klijentima nakon 24 sata osim ako klijent ne pošalje drugu poruku.

      Ako omogućite oznaku poruke stvarnog agenta za Facebook tijekom aktivnog razgovora između agenta i klijenta, agent mora zatvoriti razgovor i ponovno ga otvoriti za komunikaciju s klijentima nakon 24 sata neaktivnosti. Agenti mogu započeti razgovore s klijentima i do sedam dana.

      Za upotrebu oznake za Facebook poruke osobe koja obavlja poslove agenta morate je uključiti i u aplikaciji Facebook. Dodatne informacije: Facebook Alati za razvojne programere.

    5. Pregledajte stranicu Sažetak i odaberite Stvori. Konfigurirana je instanca kanala.

  3. Konfigurirajte pravila usmjeravanja. Dodatne informacije: Konfiguriranje klasifikacije rada

  4. Konfiguriranje raspodjele posla. Dodatne informacije: Postavke raspodjele posla

  5. Ako želite, možete dodati bota. Preskočite ovaj korak ako samo ljudski agenti upravljaju vašim razgovorima. Dodatne informacije: Konfiguracija bota

  6. U stavci Napredne postavke konfigurirajte sljedeće mogućnosti na temelju svojih poslovnih potreba:

Iskustvo klijenata

Klijent može započeti razgovor na bilo koji od sljedećih načina:

  • Messenger na Facebook stranici
  • www.messenger.com
  • Aplikacija Messenger na mobilnom uređaju
  • Messenger widget na prilagođenom web-mjestu

Ako klijent započne razgovor na Facebook stranici i kasnije se prebaci na mobilni uređaj, prethodni se razgovor nastavlja, a klijent može nastaviti razgovor.

Agent prima obavijest o dolaznom zahtjevu za razgovor. Dodatne informacije: Upotreba Facebook kanala

Nakon što agent poveže Facebook profil na društvenoj mreži sa zapisom klijenta ili kontakta, naknadni Facebook razgovori povezuju se sa zapisima klijenata i popunjava se sažetak klijenta.

Ako klijent nije identificiran na temelju imena, može se stvoriti novi zapis kontakta.

Klijent može slati privitke samo ako ih vi omogućite. Kad mogućnost nije omogućena za klijente, oni još uvijek mogu pokušati poslati datoteku. Međutim, agenti ne primaju datoteku i prikazuje se pogreška.

Klijent šalje datoteku.

Facebook Često postavljanje kanala
Razumijevanje i stvaranje tijekova rada

Konfiguriranje automatskih poruka
Konfiguriranje ankete prije chata
Konfiguriranje upitnika nakon razgovora
Brisanje konfiguriranog kanala
Podrška za čavrljanje uživo i asinkrone kanale