Upotrijebite okno produktivnosti za pomoć pri rješavanju problema klijenata

Okno produktivnosti u aplikaciji Customer Service workspace pomoćno je radno područje koje sadrži alate za podršku ili ubrzanje zadataka kada agenti rješavaju probleme klijenata.

Trenutačno okno produktivnosti uključuje kontrole koje pomažu agentima da brzo pregledaju i komuniciraju s relevantnim člancima o znanju generiranim umjetnom inteligencijom i prijedlozima slučajeva sličnih slučaju na kojem rade te da rade sa skriptama i makronaredbama agenata i traže članke iz baze znanja.

Okno produktivnosti i kontrole omogućeni su agentima putem profila kojima se upravlja u služba za korisnike centru za administratore.

Važno

Okno produktivnosti prikazuje podatke (na primjer, članak o znanju i prijedloge sličnih slučajeva) za prvu karticu (koja se naziva sidrišna kartica) sesije aktivnog slučaja.

Načini rada okna produktivnosti

Okno produktivnosti ima dva načina rada: prošireni ili sažeti. Ovisno o postavkama koje je vaš administrator konfigurirao, način rada okna produktivnosti možete postaviti s pomoću strelice, a način koji odaberete sačuvat će se u različitim sesijama. Na primjer, recimo u sesiji A, proširili ste okno, ali dok ste bili u sesiji B, saželi ste ga. Kad prijeđete sa sesije A u sesiju B, način rada okna se mijenja iz proširenog u sažeti. Ako se vratite u sesiju A, okno je i dalje u proširenom načinu rada.

Prošireni način rada:

Sažeti način rada:

Dvije stvari koje morate imati na umu o načinima rada okna produktivnosti:

Okno produktivnosti ostaje sažeto za entitete koji kontrole produktivnosti nemaju konfigurirane za uporabu. Na primjer, ako otvorite zapis računa, koji obično nema pametnu pomoć ili znanje za to te ako vaš administrator nije omogućio skripte ili makronaredbe agenta, okno ostaje sažeto.

Okno produktivnosti usredotočuje se na prvu kontrolu koja ima podatke za neku tablicu. Obično je narudžba pametna pomoć, skripte i makronaredbe agenta, a zatim kontrole znanja. Na primjer, ako otvorite zapis računa koji ima konfigurirane samo skripte, kada se zapis otvori, okno produktivnosti se širi i usredotočenost je na skriptama i makronaredbama agenta.

Pametna pomoć

Funkcija pametne pomoći inteligentna je pomoć za pružanje preporuka u stvarnom vremenu koje vam pomažu u poduzimanju radnji tijekom interakcije s kupcima. Omogućuje organizacijama da izrade prilagođeni bot i dodatak za svoje okruženje. Ti prilagođeni botovi tumače razgovore u stvarnom vremenu i pružaju relevantne preporuke poput članaka iz baze znanja, sličnih slučajeva i sljedećih najboljih koraka do korisničkog sučelja agenta.

Pametna pomoć prikazuje relevantne prijedloge kao pojedinačne kartice koje su grupirane u bilo koje Prijedloge članaka iz baze znanja ili Prijedloge sličnih slučajeva. Za više informacija pogledajte Prikaz sličnih slučajeva i članaka baze znanja koje predlaže umjetna inteligencija,

Skripte i makronaredbe agenta

Važno

• U gotovoj aplikaciji Customer Service workspace najprije morate stvoriti prilagođeni profil kako biste mogli omogućiti skripte agenta. U iskustvu gotove aplikacije dostupne su samo funkcije pametne pomoći i pretraživanja članaka znanja.

Skripte agenta u aplikaciji Customer Service workspace daju smjernica za ono što biste trebali učiniti kada se bavite problemom klijenta i pomažu vam da osigurate dijeljenje samo točne informacije koje je odobrila tvrtka. Te skripte pomažu vam da budete točni, djelotvorni i učinkoviti pri rukovanju klijentima. Dodatne informacije potražite u članku Vođenje interakcije s klijentom s pomoću skripti agenta. Informacije administratora o konfiguriranju skripti potražite u članku Agenti vodiča sa skriptama.

Makronaredba je skup naredbi kojim se sustavu govori kako završiti zadatak. Kad se makronaredba pokrene, sustav izvršava svaku naredbu. Makronaredbe u skriptama agenta prikazuju naslov, upute koje sustav izvodi i ikonu makronaredbe. Informacije administratora o konfiguriranju makronaredbi potražite u članku Automatizacija zadataka pomoću makronaredbi.

Pretraživanje članaka iz baze znanja

Pretraživanje baze znanja omogućuje vam pretraživanje relevantnih članaka o znanju kako biste razriješili slučaj. Ovi se članci prikazuju na temelju značaja i mehanizama pretraživanja cjelovitog teksta. Više informacija potražite u odjeljku Pretraživanje članaka baze znanja.

Pogledajte također

služba za korisnike radni prostor – pregled
Prikaz sličnih slučajeva i članaka iz baze znanja koje je predložila umjetna inteligencija
Usmjeravanje interakcije s klijentom pomoću agentskih skripti
Automatizacija zadataka pomoću makronaredbi
Traži članke iz baze znanja