Početak rada s aplikacijom Customer Service workspace

Radni prostor sustava Dynamics 365 služba za korisnike pomaže agentima da povećaju produktivnost pomoću kartičnog sučelja sličnog pregledniku. Agenti mogu koristiti aplikaciju za rad na više slučajeva i razgovora. To je suvremena, prilagodljiva, iznimno učinkovita aplikacija koja agentima omogućuje istodobni rad na više sesija u jednom radnom prostoru.

Aplikacija upotrebljava umjetnu inteligenciju u alatima za produktivnost, kao što je Pametna pomoć, za prepoznavanje sličnih slučajeva i relevantnih članaka, čime se povećava produktivnost agenta. Značajke kao što su skripte agenta i makronaredbe pružaju agentima smjernice i resurse za automatizaciju ponavljajućih zadataka kako bi postigli izvrsno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije o licenciranju i sistemskim preduvjetima potražite služba za korisnike sistemskim preduvjetima radnog prostora.

Postavljanje rješenja Svi kanali u aplikaciji Customer Service workspace

Uz dodatak Dynamics 365 služba za korisnike Digital Messaging agent koji radi na slučajevima također može surađivati s klijentima putem kanala kao što su Live Chat, glas i SMS bez napuštanja aplikacije radnog prostora služba za korisnike. Dodatne informacije: Postavljanje kanala rješenja Svi kanali za Customer Service u aplikaciji Customer Service workspace

Sesije i kartice aplikacije Customer Service workspace

Customer Service workspace omogućuje agentima da rade na više sesija istodobno u jednoj aplikaciji, a da pritom posao bude organiziran.

• Agenti mogu raditi na do devet sesija, a unutar sesije mogu otvoriti do 10 kartica.
• Nova sesija započinje kada agent otvori slučaj iz početne sesije ili prihvati dolazni razgovor.
• Ako agent otvori zapis klijenta iz sesije, u istoj sesiji otvara se nova kartica.
• Agenti mogu odabrati ikonu hamburgera za pristup karti web mjesta.
• Kada agent otvori stranicu s karte web-mjesta, stranica se učitava u trenutnoj fokusiranoj sesiji.

Kretanje sesijama i karticama

Sljedeća tablica daje pregled navigacije s više sesija:

Radnja	Rezultat
Otvaranje zapisa iz početne sesije	Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz globalnog pretraživanja	Zapis se otvara u novoj sesiji.
Otvaranje zapisa iz dohvaćenih zapisa pretraživanja	Zapis se otvara u fokusiranoj sesiji.
Otvaranje zapisa pomoću obavijesti o brzom stvaranju	Otvaranje zapisa u novoj sesiji
Stvori novi zapis	Otvaranje zapisa u novoj sesiji
Otvaranje zapisa s vremenske trake	Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje zapisa iz pretraživanja obrasca	Zapis se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje prikaza s karte web-mjesta	Prikaz se otvara na novoj kartici u fokusiranoj sesiji
Otvaranje nadzorne ploče s karte web-mjesta	Nadzorna ploča otvara se na novoj kartici u fokusiranoj sesiji

Uporaba spremnika ulazne pošte

Ako je vaš administrator uključio spremnik ulazne pošte za vaš profil, možete odabrati mogućnost Spremnik ulazne pošte za prikaz svih slučajeva, razgovora i aktivnosti koje su vam dodijeljene. Upotrijebite spremnik ulazne pošte za rad na zadacima velike brzine. Također možete unaprijediti sesije spremnika ulazne pošte u redovne sesije kada vam treba više vremena za rješavanje slučaja ili dovršetak razgovora.

Asinkroni kanali dostupni u ulaznoj pošti razgovora su:

• SMS
• Stalni razgovor
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Dodatne informacije: Konfiguriranje prikaza ulazne pošte

Uporaba okna produktivnosti sa značajkom Pametna pomoć

Kada radite na slučaju, okno produktivnosti na desnoj strani radnog prostora služba za korisnike prikazuje prijedloge temeljene na inteligenciji koji će vam pomoći. Okno produktivnosti koristi Smart Assist za predlaganje povezanih slučajeva i članaka znanja koji bi mogli biti relevantni za slučaj na kojem radite. Također ćete vidjeti skripte agenta koje vas putem makronaredbi vode kroz dosljedan niz koraka s potencijalno automatiziranim radnjama.

Više informacija: Okno produktivnosti

Radi sa slučajevima, aktivnostima, člancima o znanju i predlošcima e-pošte

Na nadzornoj ploči služba za korisnike agenta evo nekoliko radnji koje možete učiniti:

• Prikaz slučajeva i aktivnosti koji su vam dodijeljeni
• Prikaz slučajeva dostupnih za rad
• Stvaranje, brisanje i filtriranje slučajeva i aktivnosti iz radnog prostora

Prilagodba doživljaja agenta pomoću centra za administratore služba za korisnike

Profili iskustva agenta omogućuju vam stvaranje ciljanih iskustava aplikacija za agente i nadzornike te su alternativa izradi i održavanju prilagođenih aplikacija. Pomoću profila iskustva agenta administratori mogu stvoriti prilagođene profile s određenim predlošcima sesija, kanalima razgovora i alatima za produktivnost. Ti se profili tada mogu dodijeliti korisnicima.

Više informacija: Profili iskustva agenta

Napomene

Evo nekoliko stvari koje treba imati na umu kada koristite služba za korisnike radni prostor u svojoj tvrtki ili ustanovi:

• Preporučujemo da aplikaciji pristupite samo jednoj instanci preglednika.
• XRM.Navigation.openForm a API-ji imaju sličnu navigaciju kao aplikacija Xrm.Navigation.navigateTo za više sesija. Primjerice:
  • Nova sesija pokreće se ako otvorite obrazac putem XRM.Navigation.openForm početne stranice.
  • Nova kartica u fokusiranoj sesiji pokreće se ako otvorite obrazac kroz iz XRM.Navigation.openForm sesije slučaja.
• Otvaranje web-resursa putem Xrm.Navigation.openWebResource otvara novi prozor preglednika, ali ne uklanja navigacijske i naredbene trake. Web-resurse možete programski otvoriti kao kartice sesija pomoću metode Microsoft.Apm.createTab . Dodatne informacije: metoda createTab
• Sesije i kartice možete otvarati pomoću Microsoft.Apm API-ja. Više informacija: Upravitelj profila aplikacije JavaScript API referenca
• Mogućnosti više sesija podržane su u radnom prostoru služba za korisnike i svim kanalima samo za služba za korisnike aplikacije. Nećete se moći kretati kroz više sesija u prilagođenoj aplikaciji ili kopiji aplikacije radnog prostora služba za korisnike u svom okruženju.

Ograničenja

Na radni prostor služba za korisnike se primjenjuju sljedeća ograničenja:

• Kada se prebacujete između kartica ili sesija:
  • Kontrole podrešetke ne zadržavaju kriterij ili uvjete sortiranja.
  • Web-resursi, komponente obrazaca, prilagođene stranice i web-mjesta drugih proizvođača ne zadržavaju stanje stranice.
  • Prilikom promjene zapisa stanja na kartici odgovarajući zapis otvoren u rešetki ili podrešetki druge kartice ne osvježava se automatski.
• Služba za korisnike radni prostor nije podržan na mobilnim uređajima, objedinjenom servisnom uredu Microsoft Teams i s Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastarjeli izgled radnog prostora služba za korisnike

Naslijeđeni izgled zastario je i bit će uklonjen u listopadu 2023.

Uključivanje naslijeđenog izgleda (zastarjelo)

Naslijeđeni izgled možete omogućiti na jedan od sljedećih načina:

Centar za administratore aplikacije Customer Service

1. U služba za korisnike centru za administratore odaberite Razno u operacijama.
2. Odaberite Upravljanje za nove i nadolazeće značajke.
3. Poništite poboljšanja izgleda više sesija, a zatim odaberite Spremi.

Razvojni alati preglednika

1. Dok je otvorena aplikacija Customer Service workspace, pritisnite tipku F12 kako biste otvorili prozor alata za razvojne inženjere.
2. U prozoru konzole upišite sljedeću naredbu i pritisnite Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Osvježite stranicu aplikacije.

Isključivanje dijaloškog okvira za zatvaranje sesije

1. Dok je otvorena aplikacija Customer Service workspace, pritisnite tipku F12 kako biste otvorili prozor alata za razvojne inženjere.
2. U prozoru konzole unesite sljedeću naredbu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Osvježite stranicu aplikacije.

Uključivanje naslijeđenog kretanja (zastarjelo)

Napomena

Naslijeđena navigacija je zastarjela i bit će uklonjena u budućem izdanju.

1. Dok je otvorena aplikacija Customer Service workspace, pritisnite tipku F12 kako biste otvorili prozor alata za razvojne inženjere.
2. U prozoru konzole upišite sljedeću naredbu i pritisnite mogućnost Unos: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Osvježite stranicu aplikacije.

Resursi za obuku

• Preuzmite radni prostor služba za korisnike u dnevnom treningu
• Migrirajte iz objedinjene službe u služba za korisnike radni prostor. Proceduralni priručnik za migraciju objedinjene službe za služba za korisnike radnog prostora pomaže vam u planiranju i izvršavanju prijelaza s objedinjene službe na služba za korisnike radni prostor.

Pogledajte

Rad sa slučajevima u središtu služba za korisnike
Pregled okna produktivnosti
Prikaz kalendara agenta